"Ils n'ont pas le droit à l'erreur" : comment l'Etat gère la com' de crise sur le coronavirus

Face au coronavirus, le gouvernement fait face à un défi de taille. "L'enjeu, c'est d'éviter la psychose, la panique collective et les comportements irrationnels de la population face à un risque qu'elle ne maîtrise pas", explique Florian Silnicki, spécialiste en communication de crise et fondateur de l'agence LaFrenchCom. Pour le politologue Pascal Perrineau, les pouvoirs publics doivent "rester sur le fil du rasoir" entre "ne pas être assez dans l'action", et donc courir le risque d'être taxés d'"amateurs", et "être trop dans l'action" et ainsi "être accusés de dramatiser et de jouer sur les peurs". 

Un numéro d'équilibriste extrêmement périlleux, en particulier lorsqu'il est question de la santé des Français. "Ils n'ont pas le droit à l'erreur", résume Pascal Perrineau. Et le politologue de poursuivre : "Le gouvernement ne peut pas donner l'impression que, sur un enjeu de santé public décisif, il y ait le même amateurisme qu'il y a eu sur les 'gilets jaunes' et les retraites." D'autres y rajoutent volontiers la communication catastrophique autour de l'incendie de l'usine Lubrizol à Rouen. Sur la crise du coronavirus, les débuts ont été compliqués. "Il y a eu un certain nombre de flottements sur la diffusion d'infos parfois contradictoires entre les ARS (agences régionales de santé), les préfectures et la communication gouvernementale", estime Florian Silnicki.

Plusieurs ratés de com'

Pour cet expert, l'Etat n'a pas non plus suffisamment communiqué sur la mobilisation de ses services avec le rapatriement des Français de Chine. "Il y avait ces personnes qui revenaient de zones à risque et disaient n'avoir subi aucun contrôle. Dans d'autres pays, on voyait des douaniers protégés de la tête au pied prendre la température des rapatriés. Il n'y a pas eu de mise en scène mais les pouvoirs publics en ont tiré des leçons".

Des débuts jugés poussifs, la faute à quelques points faibles dans la com' des autorités publiques. Un exemple marquant : le numéro vert mis en place par le gouvernement. Un b.a.-ba de toute bonne com' de crise, facile à mettre en place et peu coûteux. Problème : ce numéro est "défaillant", selon Florian Silnicki.

Les opérateurs sont peu formés et informés des événements récents. Ils renvoient au site du gouvernement et donc ce numéro vert ne joue pas son rôle de rassurer la population.

Florian Silnicki, spécialiste de la communication de crise

à franceinfo

Plus grave encore, plusieurs internautes affirment avoir reçu des consignes contraires à celles délivrées par les pouvoirs publics sur la question. 

Appel à l’instant au numéro vert #COVID19france #coronavirusfr symptômes: toux & difficultés à respirer, le MR me dit « prenez un rdv chez votre généraliste ou allez aux urgences» mais?! Totalement le contraire de ce qu’il faut faire!@MinSoliSante êtes vous sérieux? #coronavirus

— Cihan Ka (@jiyan_ka) March 9, 2020

Autre faiblesse : la lutte contre les fake news, qui ne serait pas assez développée. Même si le ministère de la Santé est l'auteur de quelques "désinfox" sur son compte Twitter, ce n'est pas suffisant, jugent les spécialistes, au rythme où vont les rumeurs. "Globalement, on reste peu efficace contre les fake news, c'est un axe d'amélioration", estime Florian Silnicki.

Le discours du terrain face à celui des décideurs

Mais il y a plus préoccupant. Les Français peuvent ressentir un décalage entre les discours rassurants des autorités et les témoignages des praticiens hospitaliers et médecins généralistes sur les moyens mis à leur disposition pour lutter contre l'épidémie et sur la réalité du terrain. Il y a, par exemple, ce médecin généralise à Mulhouse (Haut-Rhin), l'un des principaux foyers du coronavirus, qui alerte dès le 4 mars sur la circulation très importante du virus.

#COVID19fr je rentre d'une longue soirée de régulation libérale à Mulhouse.Clairement il y a des centaines de cas de Corona. Nous sommes quasiment en phase épidémique ici.Un grande partie des généralistes a déjà fait une infection Corona. Ces infections se révèlent bénignes.

— Patrick VOGT (@vogt_patrick) March 4, 2020

Quelques jours plus tard, Patrick Vogt doute cette fois de la réalité des chiffres communiqués par la préfecture.

Ils ont alors commencé à compter les cas positifs en décalage total de la réalité de l'épidémie. Et aujourd'hui 9 mars 2020, le préfet annonce 181 cas de Corona pour le département depuis le début alors que moi tout seul j'en ai vu 11 en consultation cet après midi.

— Patrick VOGT (@vogt_patrick) March 10, 2020

Du côté de l'hôpital, ce n'est pas mieux. "Ce que j'aimerais, c'est que notre président ait l'intelligence d'écouter les gens qui sont sur le terrain et pas des conseillers qui lui disent ce qu'il veut entendre", a assuré sur RTL, mardi 11 mars, François Salachas, neurologue à l'hôpital de la Pitié-Salpêtrière, à Paris. Ce dernier demande à ce que les lits d'hospitalisation soient en nombre suffisant pour accueillir les patients et à ce que l'on mette en place des mesures attractives pour "faire revenir le personnel soignant".

"C'est le point faible de toute crise sanitaire. L'hôpital public est fragilisé et les autorités n'ont pas suffisamment associé la médecine de ville à la gestion de cette crise", déplore Florian Silnicki. Jean-Christophe Alquier, président d'Alquier communication partage ce point de vue.

Cette épidémie tombe très mal pour le gouvernement alors que le système de santé est particulièrement affaibli et fragile.

Jean-Christophe Alquier, spécialiste en communication de crise

à franceinfo

Mais pour ce spécialiste de la com' de crise, il s'agit "moins d'un raté que d'une problématique opérationnelle enracinée dans le système". Autrement dit, le gouvernement français doit affronter cette crise avec cet "héritage" d'un hôpital public en souffrance et qui manque de moyens.

"C'est l'Etat protecteur au sens plein du terme"

Les autorités ont su en revanche mieux gérer des séquences compliquées où l'irrationnel semblait pouvoir prendre le dessus. L'exemple le plus frappant reste la ruée des consommateurs sur les masques, les gels hydroalcooliques mais aussi sur les denrées alimentaires non périssables. Or, sur les gels, le gouvernement a eu une réponse efficace et rapide, estime Jean-Christophe Alquier. "Il y a eu ce décret d'encadrement des prix mais aussi la possibilité pour les pharmaciens de préparer leur propre gel. Cela a permis de contrôler les aspects émotionnels de cette crise." Les pharmaciens ne peuvent également plus délivrer de masques, sauf sur prescription médicale, ce qui évite là aussi les ruées dans les officines. 

Concernant les denrées alimentaires, "la poussée de fièvre de la semaine dernière semble être derrière nous, notamment grâce aux messages rassurants de la grande distribution", souligne Jean-Christophe Alquier. Pas besoin, jusqu'à présent, de limiter certains achats comme au Royaume-Uni où le numéro un, Tesco, limite les achats à cinq produits pour les pâtes, lingettes antibactériennes, gels ou lait à longue conservation. 

D'un point de vue économique d'ailleurs, la mobilisation du gouvernement pour tenter d'enrayer la crise est la même. "Les autorités ont réussi à montrer leur mobilisation, notamment via le ministre de l'Economie, Bruno Le Maire, avec la saisie de la DGCCRF, les infos sur le chômage partiel, l'étalement des dettes fiscales...", rappelle Florian Silnicki. "Ils tendent tous les filets de protection qu'ils peuvent tendre, c'est l'Etat protecteur au sens plein du terme", analyse Jean-Christophe Alquier.

Empathie, mobilisation et transparence

Pour ces spécialistes, le gouvernement "a trouvé le bon équilibre entre la parole politique et la parole scientifique" en maîtrisant les trois grands piliers de la com' de crise, relève Florian Silnicki : l'empathie, la mobilisation et la transparence. "Il y a une bonne circulation de l'information, et il n'y a aucune info qui laisse à penser que l'Etat a menti. C'est très important surtout depuis le traumatisme de Tchernobyl", explique le spécialiste. Par exemple, la contamination de plusieurs députés mais aussi du ministre de la Culture, Franck Riester, n'est pas cachée. Et lorsqu'ils le peuvent, ces derniers communiquent sur les réseaux sociaux pour montrer qu'ils vont bien et qu'ils continuent à travailler.

Comme vous le savez, j’ai été diagnostiqué positif au #coronavirus. Je travaille depuis mon domicile, en lien avec mon cabinet et les équipes du @MinistereCC. Je remercie très sincèrement toutes celles et ceux qui m’ont témoigné leur soutien et leur amitié.

— Franck Riester (@franckriester) March 10, 2020

Autre aspect jugé réussi de cette com' de crise : les points presse quotidiens sur l'évolution de l'épidémie réalisée par le duo Olivier Véran et Jérôme Salomon, respectivement ministre de la Santé et directeur général de la Santé. "C'est très important, cela met en scène le fait que l'Etat partage l'information", souligne Florian Silnicki. D'ailleurs, la communication d'Olivier Véran est saluée. "Contrairement à Agnès Buzyn qui se référait à son parcours personnel en disant 'moi je', Olivier Véran est sur un autre registre, il sait s'effacer devant l'expertise épidémiologique", assure Florian Silnicki. Invité de BFMTV lundi soir, le ministre a habilement dessiné la stratégie de "freinage" du gouvernement pour endiguer l'épidémie. "On est sur une com' très maîtrisée et professionnelle", juge Hervé Carresse, directeur associé du cabinet Nitidis et expert en gestion de crise. 

Le schéma du ministre sur BFM était très clair, Olivier Véran explique bien. On est sur un sans-faute.

Hervé Carresse, spécialiste en communication de crise

à franceinfo

Emmanuel Macron en "père de la Nation"

Et le président ? La communication de l'Elysée est, elle aussi, jugée plutôt efficace par ces professionnels de la gestion de crise. Emmanuel Macron a ainsi annulé tous ses déplacements officiels non liés au coronavirus. Visite à la cellule de crise du ministère de la Santé, rencontre du personnel soignant de plusieurs hôpitaux ou partage d'un repas avec les résidents d'un Ehpad... Le chef de l'Etat se montre aux avants-postes de la crise. "C'est le président thaumaturge, père de la Nation, qui incarne l'autorité de l'Etat et c'est une com' efficace", juge Florian Silnicki. 

Emmanuel Macron se positionne en chef de guerre et il va au front. Quand il va dans un Ehpad, c'est une image forte.

Jean-Christophe Alquier, spécialiste de la com' de crise

à franceinfo

Le président a également "les éléments de langage les plus durs de son gouvernement". C'est lui qui dit, note Jean-Christophe Alquier, que "l'épidémie en France est inexorable" ou plus récemment que "nous sommes au tout début de cette épidémie". Emmanuel Macron "n'envoie pas là un message rassurant" mais en même temps il donne des signes "à l'opposée de cela". Le président s'est rendu au théâtre vendredi soir pour montrer que "la vie continue" et, lundi, il a déambulé sur les Champs-Elysées après avoir inauguré un café qui emploie des personnes en situation de handicap. 

Nous sommes préparés. pic.twitter.com/DV436wpPQ0

— Emmanuel Macron (@EmmanuelMacron) March 10, 2020

Signe que le pari est pour le moment réussi pour l'exécutif : la stratégie du gouvernement n'est pas la cible de trop de critiques venant de l'opposition, hors Rassemblement national. "On exige du gouvernement transparence et mobilisation dans la gestion de crise, pour l'heure, je ne crois pas qu'il y ait motif à critiquer le gouvernement", assure, par exemple, le socialiste Boris Vallaud. Un jugement en totale opposition avec Marine Le Pen qui, le 9 mars, assurait sur RTL : "Depuis le début de cette crise sanitaire, le gouvernement a manqué d'anticipation, a fait preuve d'incohérence et a cherché à minimiser le problème. L'absence de mesures fortes dès le début de cette épidémie a permis la diffusion du coronavirus."

Un avis que ne partagent donc pas ces experts en com' mais difficile de prédire si cette communication gouvernementale se poursuivra en cas d'aggravation de l'épidémie. Néanmoins, Pascal Perrineau estime que pour l'instant, d'un point de vue plus politique, cette "bonne gestion de crise pourrait relancer Macron pour la suite".