Covid-19, impôts, chevaux mutilés… Que se cache-t-il dans la jungle des numéros verts lancés par le gouvernement ?

A chaque mandat, l'exécutif semble pris d'une nouvelle manie. Sous Nicolas Sarkozy, il y eut le réflexe "un fait divers, une loi". Puis vint François Hollande et sa propension à multiplier les commissions, comités et autres observatoires. Et voici Emmanuel Macron, que certains contempteurs accusent d'être devenu le président des numéros verts. Parmi eux, le député communiste Sébastien Jumel, sur Twitter : "'Vous voulez enterrer un problème, nommez une commission', disait Clemenceau. Vous voulez enterrer un problème social, créez un numéro vert."

Depuis 2017, l'Etat a lancé de multiples plateformes téléphoniques. Un numéro vert sur la canicule, un autre sur l'accident de Lubrizol à Rouen, encore un pour prévenir les suicides dans la police. Les victimes des punaises de lit ont eu droit à leur 0 806, tout comme les étudiants précaires et les personnes attirées par les enfants. Double ration pour les chefs d'entreprise, avec un numéro d'aide psychologique et un autre sur les mesures de soutien public. Les personnes handicapées n'ont pas été oubliées, pas plus que les contribuables s'interrogeant sur le prélèvement à la source. Pour prévenir les violences conjugales, un 08 a été lancé à destination de ceux redoutant de "péter les plombs". La liste n'est pas exhaustive mais sachez aussi que, depuis le 9 septembre, les propriétaires de chevaux inquiets des cas de mutilations d'équidés peuvent à leur tour dégainer leur téléphone. Le chef de l'Etat a ajouté un nouveau numéro vert à cette longue liste, vendredi 4 décembre, afin de signaler les discriminations.

Derrière ce souci affiché de tendre l'oreille aux Français, ces dispositifs répondent-ils toujours aux attentes ? Qui y a-t-il vraiment au bout du fil ? Franceinfo a passé des dizaines d'appels pour vous dévoiler l'envers du décor de certaines plateformes, à commencer par la plus importante d'entre elles, dédiée au Covid-19.

"La formation n'a duré qu'une demi-heure"

Notre exploration de la jungle verte débute à Romainville, en Seine-Saint-Denis. C'est là qu'a été lancé le numéro d'information sur l'épidémie de coronavirus : 0 800 130 000. Dès février, casque vissé sur la tête, des téléconseillers répondent aux inquiétudes naissantes. Objectif : désengorger le 15 en se chargeant des questions non médicales.

"Ministère de la Santé, bonjour !" Ne vous fiez pas au message d'accueil : les téléopérateurs travaillent pour Sitel, l'un des leaders mondiaux des centres d'appels, détenu par la famille Mulliez (Auchan, Decathlon, Leroy Merlin…). Ses salariés n'ont jamais mis les pieds au ministère de la Santé mais sont "des conseillers spécialisés dans la gestion de crise", se vante la direction.

Au mois de mars, les appels explosent, d'autres entreprises rejoignent le dispositif et, malgré des renforts par centaines, certaines failles deviennent criantes. Durant les premiers jours du confinement, moins d'un appelant sur trois parvient à joindre un conseiller, selon les résultats d'un questionnaire de Que Choisir. Et quand l'appel aboutit, la qualité n'est pas toujours au rendez-vous.

"Les gens sentaient bien qu'on n'était pas forcément compétents, raconte Jonathan, 22 ans, qui a travaillé pour ce numéro vert pendant trois semaines. Notre formation n'a duré qu'une demi-heure. On essayait de rassurer les gens mais sans maîtriser le sujet. Je répondais surtout que je ne savais pas. Il y a aussi eu des réponses de conseillers complètement incohérentes."

Moi-même j'ai beaucoup improvisé, c'était angoissant.

Jonathan, téléopérateur

à franceinfo

Ce conseiller, jusque-là affecté au service clients d'un opérateur internet, se retrouve "perdu" face à certains appels. "Macron a conseillé ce numéro en cas de difficultés psychologiques, alors que non, on n'était pas là pour ça, on ne savait pas gérer ça, et on se retrouvait débordés."

#ConfinementJour40
Il est normal de se sentir anxieux, angoissé. Nous sommes là pour vous aider. Si vous avez besoin de soutien psychologique n'hésitez pas à en parler à vos proches, à un professionnel ou à appeler le 0 800 130 000. #FranceUnie

— Emmanuel Macron (@EmmanuelMacron) April 25, 2020

Pour répondre aux inquiétudes des Français confinés, les voix du numéro vert ont pour principale ressource la page Informations Coronavirus sur le site du gouvernement – à laquelle le grand public peut librement accéder. Le contenu est riche et régulièrement mis à jour, mais cela ne suffit pas. "Il m'arrivait d'utiliser Google, de taper les mots clés et d'essayer de répondre avec les résultats de la recherche", reconnaît Soraya*, 34 ans, qui compte une décennie d'expérience au sein du groupe français Teleperformance, un autre leader mondial du secteur.

Le numéro Covid-19, "une poule aux œufs d'or"

"La qualité de service a été moins bonne qu'elle aurait dû l'être, déplore Samira Alaoui, déléguée syndicale centrale CGT chez Teleperformance. Ça a été présenté comme une cellule d'experts alors que, derrière, il y avait beaucoup d'intérimaires sans la moindre expérience, surtout au début."

L'Etat aurait dû être plus exigeant et plus regardant.

Samira Alaoui, déléguée CGT Teleperformance

à franceinfo

Sept mois après son lancement, la ligne d'information sur l'épidémie est toujours active. Le volume d'appels s'est effondré au fil des derniers mois et Sitel reste la dernière entreprise mobilisée. "Les collaborateurs sont très contents de rendre service, c'est valorisant, assure un responsable syndical du groupe. Financièrement, nos dirigeants n'ont pas caché non plus que ce numéro était une poule aux œufs d'or." La direction n'a pas répondu à la demande d'interview de franceinfo.

Chez Teleperformance, plusieurs syndicats évoquent aussi un contrat "juteux", plus intéressant qu'un contrat classique. Refusant de rentrer dans les détails, Teleperformance affirme simplement à franceinfo être lié au gouvernement par un contrat conclu en 2016. La multinationale dit avoir mobilisé "environ 600 conseillers" jusqu'en juin et avoir "respecté sa promesse" de "ne laisser aucun citoyen seul et désemparé face à ses interrogations". En juin, la multinationale a fait son entrée au CAC 40.

Du côté de l'Etat, la facture liée à la mise en place du numéro a été estimée à 9 millions d'euros pour les quatre premiers mois de service, selon des chiffres révélés, en mai, dans un rapport parlementaire.

Un numéro vert jugé fumeux après Lubrizol

Poursuivons, cher Tarzan des "0 800", notre exploration de la jungle. Faisons cap sur une zone sinistrée : Rouen. En octobre 2019, une semaine après l'incendie de l'usine Lubrizol, le gouvernement annonce le lancement du numéro vert 0 800 009 785 pour répondre aux inquiétudes des habitants de la région.

"J'ai tout de suite essayé d'appeler mais je n'ai eu personne, comme la plupart des gens autour de moi", se souvient Pierre-Emmanuel Brunet, président de l'association Rouen Respire. Les huit téléopérateurs mobilisés à Orléans ne peuvent pas suivre.

C'est très bien de mettre en place ces plateformes mais on se demande si, derrière, il y a des gens qui testent, qui assurent un suivi, qui adaptent les choses.

Pierre-Emmanuel Brunet, président de Rouen Respire

à franceinfo

Selon les résultats d'une consultation citoyenne menée par la mission d'information de l'Assemblée nationale sur l'accident de Lubrizol, 91% des participants ayant fait appel à ce numéro vert se sont déclarés "insatisfaits".

"Une vaste blague", selon l'Unef

Même constat le jour du lancement du 0 809 401 401, le numéro spécial des impôts sur le prélèvement à la source. En neuf tentatives de joindre un des 750 agents des Finances publiques sur le pont, franceinfo a essuyé neuf échecs, début janvier. "L'année de mise en place du prélèvement à la source, on a perdu 2 150 emplois [dans l'ensemble de l'administration fiscale], déplore la CGT. De fait, il n'y a pas assez de monde au bout de la ligne."

Déjà qu'on décourage les gens de venir nous rendre visite physiquement, comment vont-ils avoir des réponses à leurs questions s'ils n'arrivent pas à joindre quelqu'un sur le numéro spécial ?

Hélène Fauvel, secrétaire générale FO Finances publiques

à franceinfo

Un sentiment d'échec, c'est également ce qu'a ressenti Jérémy, 23 ans, après avoir fait appel au numéro lancé en janvier pour les étudiants précaires souhaitant une aide d'urgence. "Il y avait beaucoup de demandes le premier jour, alors j'ai retenté le deuxième jour, raconte cet étudiant lyonnais en marketing et communication digitale. Tout ça pour m'entendre répondre 'Je ne peux rien faire pour vous, bon courage' par une conseillère qui reconnaissait ne pas avoir encore été bien formée et qui m'invitait à aller regarder sur internet – ce que j'avais déjà fait."

Il existe des aides spécifiques pour les étudiants en situation d'urgence, ayant besoin d'un soutien financier.
Afin de renseigner ces étudiants sur ces aides, un numéro d'appel est mis en place :
0 806 000 278
https://t.co/iGv34Cknwo pic.twitter.com/4Zk9TXfWOC

— Ministère Enseignementsup, Recherche, Innovation (@sup_recherche) January 13, 2020

"Je m'attendais au moins à des pistes, à quelqu'un qui comprenne le problème", regrette Jérémy, qui, une fois son loyer payé, a traversé ce début d'année avec 63 euros par mois pour vivre.

Je suis sorti énervé de cet appel, qui n'a servi à rien, sauf à remuer le couteau dans la plaie.

Jérémy, étudiant

à franceinfo

Dès janvier, les syndicats Solidaires étudiants et Unef avaient qualifié ce numéro de "vaste fumisterie" et de "vaste blague". Ils s'étonnaient au passage que le service ne soit pas complètement gratuit : contrairement à un numéro vert, un "numéro gris", au prix d'un appel local, est facturé à la minute pour les personnes sans forfait illimité. Huit mois plus tard, "le ministère ne parle plus de ce numéro et on n'en voit toujours pas l'utilité par rapport aux numéros des Crous", conclut le vice-président de l'Unef, Helno Eyriey. 

Derrière le numéro vert, "une nouvelle méthode"

"Ce n'est pas par téléphone qu'on règle la souffrance des gens", analyse Jean-Louis Garcia, président de l'Apajh, une des principales associations de soutien aux personnes en situation de handicap. En juin, le gouvernement a lancé le numéro vert 0 800 360 360 pour "faire cesser l'errance des personnes handicapées" et "les accompagner jusqu'à ce qu'elles aient trouvé la solution" à leurs problèmes.

"On est dans de l'affichage, ce n'était une demande ni des familles ni des associations", assure le septuagénaire. Il y voit "un outil" potentiellement utile mais ne s'en satisfait pas : "Si tant d'enfants en situation de handicap ne peuvent pas aller à l'école, ce n'est pas un problème de téléphone, c'est surtout un problème de moyens humains, de recrutement d'auxiliaires de vie scolaire et d'AESH [accompagnants des élèves en situation de handicap]."

A chaque annonce, on met les familles dans une situation d'attente de réponses miracles, on fait naître des espoirs...

Jean-Louis Garcia, président de la fédération Apajh

à franceinfo

Joint par franceinfo, le secrétariat d'Etat aux Personnes handicapées nie toute volonté d'affichage. Il assure que ce numéro vert est au contraire "la traduction d'une nouvelle méthode de travail" visant à "accélérer" et "simplifier" le parcours des personnes handicapées. Derrière cette plateforme se cache une "mise en réseau sans précédent des acteurs locaux", qui se félicitent de "pouvoir enfin travailler ensemble", souligne l'entourage de Sophie Cluzel.

Un coup de com précieux pour des associations

Tenez bon, derniers coups de machette dans la jungle avant de monter le camp – et là, gare aux punaises de lit. Pour lutter contre ce fléau, le ministère du Logement a annoncé, en février, un numéro de téléphone dédié : le 0 806 706 806. Tiens, tiens, en septembre 2019, le même ministère avait officialisé la création d'une plateforme téléphonique contre le logement indigne, joignable au… 0 806 706 806.

Ce matin j’annonce la création d’une plateforme d’accompagnement pour tous les locataires victimes de marchands de sommeil, d’un propriétaire peu scrupuleux et pour tous les locataires qui ont un doute sur la salubrité de leur logement.
L’état vous accompagne @BFMTV pic.twitter.com/eS16IZ2Wvh

— Julien Denormandie (@J_Denormandie) September 16, 2019

Par un simple tour de passe-passe, Julien Denormandie a annoncé deux fois en cinq mois le lancement de la même plateforme, dont le périmètre a simplement été élargi. Le ministre s'est également illustré, en juin, en affirmant avoir "mis en place une plateforme qui s'appelle SOS Loyers impayés" (0 805 16 00 75), alors que celle-ci existe depuis des années. 

"Peu importe la forme, l'important est de réactiver les messages", se contente Roselyne Conan, directrice générale de l'Agence nationale pour l'information sur le logement (Anil), qui gère ces plateformes. "Il y a un vrai enjeu d'information et d'identification d'un acteur clé dans le domaine du logement. On existe déjà, on assure 880 000 consultations gratuites par an avec nos 450 juristes, mais cela ne suffit pas."

On a besoin de la force de frappe médiatique du ministère pour toucher de nouveaux publics par ce type de campagnes.

Roselyne Conan, directrice générale de l'Anil

à franceinfo

Cette force de frappe, Marie-Hélène Moncany l'attend encore. La présidente de la fédération des Centres ressources pour les intervenants auprès des auteurs de violences sexuelles (Criavs) supervise le 0 806 23 10 63, un numéro qui vise à accompagner les personnes pédophiles qui redoutent de passer à l'acte. Le secrétaire d'Etat à la Protection de l'enfance, Adrien Taquet, avait lancé le dispositif en novembre 2019 mais, depuis, plus rien. 

"Ce soutien politique a aidé à légitimer notre démarche auprès de l'opinion publique, reconnaît Marie-Hélène Moncany. Maintenant, ce que l'on souhaite, c'est un soutien financier et une véritable communication autour de ce numéro. Nos secrétaires ont reçu plus de 90 appels, qui ont permis des prises en charge et ont confirmé l'utilité du dispositif, mais il faut aller plus loin, comme ce qui se fait à l'étranger, avec des spots TV et des affiches dans le métro." 

Quel regard le gouvernement porte-t-il sur le service rendu par ces nombreux numéros depuis 2017 ? Après les annonces de lancement, quel suivi de ces dispositifs assure-t-il ? Sollicités par franceinfo, les services du Premier ministre, ainsi que le ministère de la Santé, le ministère de l'Enseignement supérieur, le ministère du Logement et le secrétariat d'Etat à la Protection de l'enfance, n'ont pas donné suite à nos demandes répétées. 

* Les prénoms ont été modifiés à la demande des intéressés.