Coronavirus 2019-nCoV : "On les rassure, c'est notre rôle", racontent les conseillers du numéro vert d'information

En quatre jours, plus de 2 000 appels concernant le virus ont été passés au numéro vert d'information, installé à Romainville, en Seine-Saint-Denis. Cette ligne ouverte par le ministère de la Santé est dédiée aux questions non-médicales sur l'épidémie.

Le centre d\'appels du numéro vert d\'information, à Romainville (Seine-Saint-Denis), le 4 février 2020.
Le centre d'appels du numéro vert d'information, à Romainville (Seine-Saint-Denis), le 4 février 2020. (LAURIANE DELANOE / RADIO FRANCE)

"Le ministère de la Santé bonjour !" : au centre d'appel de Romainville, dix conseillers se relaient, de 9h à 19h, pour répondre aux appels, écrans sous les yeux et micro-casques sur la tête. Depuis samedi 1er février, le numéro vert d'information sur le coronavirus 2019-nCoV, le 0800 130 000, a recueilli plus de 2 000 appels.

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Des appels qui portent principalement sur des voyages vers des pays d'Asie, mais les conseillers comme Habiba et Christel doivent aussi répondre à des inquiétudes, sur la situation en France. "Les questions qui reviennent le plus concernent les envois des colis depuis la Chine", explique Habiba.

Les gens se posent la question 'est-ce que le colis reçu est contaminé du coronavirus ?' La réponse est non.Habibaà franceinfo

Christel raconte avoir reçu l'appel d'une personne "qui nous a appelés pour dire qu'il y avait beaucoup de Chinois dans son immeuble. Tant que la personne ne développe pas de symptômes, elle ne peut pas vous contaminer. Donc rassurez-vous. On les rassure quand même, on est là aussi pour ça. C'est notre rôle."

"Tout le monde ne se sent pas concerné"

Ces conseillers sont des professionnels, spécialistes dans l'écoute et la gestion des crises, comme la pour la canicule l'été dernier. Ils donnent les éléments donnés par le ministère de la Santé, les connaissent par cœur à force de les répéter depuis l'ouverture de la ligne, samedi matin. "Depuis samedi matin 9h, nous sommes à 2 300 appels reçus sur la ligne", affirme Magalie Rettien, la directrice des opérations de SITEL, prestataire du ministère de la Santé qui a aussi géré les numéros verts pour les implants mammaires PIP et le virus H1N1.

Au lancement, le 1er février, il y avait vingt conseillers, soit deux fois plus. "La première journée, on était à plus de 1 300 appels reçus. Aujourd'hui, c'est plus calme, jusqu'à 14h on a reçu 234 appels, donc quelque chose de beaucoup plus calme. On est moins que sur une crise canicule parce que tout le monde ne se sent pas concerné. On va encore descendre mais après tout va dépendre de l'actualité", explique-t-elle.

"Nous ne sommes pas des médecins", rappelle la directrice. En cas de symptômes du coronavirus 2019-nCoV, les personnes doivent appeler le centre 15.

Coronavirus 2019-nCoV : reportage au centre d'appel de Lauriane Delanoë
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