"Tous nos agents sont en communication" : on a essayé de joindre le numéro de téléphone spécial des impôts pour le prélèvement à la source

Neuf tentatives... neuf échecs. Franceinfo a testé le standard téléphonique* mis en place par le gouvernement, mercredi 2 janvier, pour répondre aux questions des Français sur le prélèvement à la source. Pas de chance, le 0 809 401 401 n'a jamais voulu parler à notre journaliste. A la place de la voix de l'agent des impôts censé l'aider, il faudra se contenter des tonalités et de la (somme toute sympathique) musique d'attente. 

Première tentative à 10h03. "Merci de patienter", obtient-on comme réponse. Ça tombe bien, c'est ce qu'on compte faire. Trois minutes, puis cinq, puis sept, puis dix. Treizième minute d'attente, toujours rien. Puis ce message qui met fin à nos espoirs : "Tous nos agents sont actuellement en communication, merci de renouveler votre appel." Second essai, donc, à 10h45. Et là, après 8 minutes d'attente, l'appel prend fin tout seul comme un grand, sans rien demander. A 11h50, une collègue tente sa chance à son tour. Verdict ? Pas vraiment plus vernie : "Désolé, votre appel ne peut aboutir". Rebelote à 14h22, 15h15, 16h21...

Franceinfo n'est a priori pas le seul à rencontrer quelques difficultés. Dans les commentaires du live de franceinfo.fr, Charles semble lui aussi trouver le temps long. "Devant modifier mon taux de prélèvement dans le site internet des impôts, j'ai d'abord voulu appeler le numéro mis en service ce jour, pour plus d'informations. Cela fait 75 minutes que le répondeur m'indique qu'un agent va prendre mon appel", commence à s'impatienter cet internaute grenoblois. 

Un total de 750 agents mobilisés, dans 14 centres

Problème technique ? Malchance ? Hasard ? Manque de personnel ? Bercy jure le contraire. Le personnel est bien là, en nombre : 750 agents au total, répartis dans quatorze centres de contacts, comme celui d'Amiens (Somme) où s'est rendu mercredi matin le ministre de l'Action et des Comptes publics, Gérald Darmanin.

Avec les agents des impôts du centre de contact d’Amiens qui, comme tous leurs collègues, sont à la disposition des contribuables pour répondre à toutes les questions sur le #prelevementalasource !Retrouvez-nous :
Au 0 809 401 401 (non surtaxé)
Sur https://t.co/vy33oIiqY9 pic.twitter.com/CjowZjGuPN

— Gérald DARMANIN (@GDarmanin) 2 janvier 2019

La plupart des personnels mobilisés sont "des agents des finances publiques travaillant sur des plateformes téléphoniques, habitués à répondre aux questions par téléphone", précise le ministère de l'Economie et des Finances à franceinfo.

Ils renseignent les usagers et répondent à leurs interrogations. Ils peuvent effectuer avec eux leurs démarches (exemple : recalcul du taux, choix d'une option...).

le ministère de l'Economie et des Finances

à franceinfo

Par ailleurs, cinquante agents extérieurs aux services fiscaux ont été recrutés en renfort. Selon le ministère, ces derniers assurent uniquement "des tâches plus administratives", c'est-à-dire qu'ils n'ont pas accès aux données personnelles des usagers, contrairement aux agents du fisc. "En clair, ils se contenteront de réponses de portée générale", souffle à franceinfo une source syndicale.

Cinq jours de formation

Une formation spéciale a été mise en place par la Direction générale des Finances publiques pour accompagner les agents qui allaient être amenés à faire face aux sollicitations des usagers. Bercy précise que "40 000 agents ont été formés en plusieurs temps, au fur et à mesure de la mise en place de la réforme." Une première session de deux jours s'est tenue début 2018, puis une seconde de deux jours et demi en fin d'année dernière. Selon nos informations, il s'agissait surtout d'apprendre à se servir de deux nouveaux logiciels : le premier pour la mise en place côté particuliers, le second pour la mise en place côté entreprises qui collectent. Des formations à distance sur des points plus techniques sont aussi proposées. Tout cela doit s'étaler jusqu'à fin mars. 

Il ne faut pas perdre de vue que les agents des finances publiques qui répondent connaissent déjà parfaitement la fiscalité de l'impôt sur le revenu.

le ministère de l'Economie et des Finances

à franceinfo

Chez Force ouvrière, on reconnaît "les efforts mis en place pour l'occasion". Il n'empêche, "cela reste insuffisant", regrette Hélène Fauvel, la secrétaire générale du syndicat en charge des finances publiques. "Ce que j'entends de la bouche des agents, c'est qu'ils ont été formés trop rapidement. Même si les petites lignes des impôts, c'est votre quotidien, la réforme est d'ampleur, ce n'est pas rien. Il y a des points très précis, des cas très particuliers pour lesquels ils n'auront pas forcément de réponses immédiates à apporter aux contribuables. C'est dommage car c'est maintenant qu'ils veulent être rassurés." 

J'ai parlé avec des agents avant les fêtes, ils étaient inquiets, ils avaient déjà beaucoup de questions par e-mail.

Hélène Fauvel, du syndicat FO Finances publiques

à franceinfo

Dans les couloirs du syndicat, on craint surtout que "ça se passe mal pour les personnes âgées" ou "toutes celles qui ne sont pas familières avec l'informatique."  "Déjà qu'on décourage les gens de venir nous rendre visite physiquement, comment vont-ils avoir des réponses à leurs questions s'ils n'arrivent pas à joindre quelqu'un sur le numéro spécial ?" 

* Le numéro non surtaxé est joignable du lundi au vendredi, de 8h30 à 19 heures.