Vol annulé, location de voiture surfacturée, hôtel non conforme... On vous explique à quoi sert le Centre européen des consommateurs

Le Centre européen des consommateurs (CEC) informe les particuliers sur leurs droits et les aide gratuitement en cas de litige avec un professionnel de l'Union européenne.

Un internaute consulte le site du Centre européen des consommateurs (CEC) France, le 19 mai 2019.
Un internaute consulte le site du Centre européen des consommateurs (CEC) France, le 19 mai 2019. (CLEMENTINE VERGNAUD / RADIO FRANCE)

Votre compagnie aérienne a retardé votre vol de plusieurs heures ? La chambre d'hôtel que vous aviez louée ne correspond pas aux photos qui étaient sur Internet ? Un loueur de voitures vous demande de payer une assurance supplémentaire pour récupérer un véhicule ? Pour tous les litiges commerciaux entre un particulier et une entreprise européenne, le Centre européen des consommateurs - il y en a un dans chaque Etat membre - propose des informations et une assistance gratuite. Il peut aussi renseigner les consommateurs avant l'achat pour éviter les mauvaises surprises.

Pour quel type de litiges ? 

Le Centre européen des consommateurs en France s'occupe des litiges entre les consommateurs européens et des entreprises basées dans l'Union européenne, l'Islande et la Norvège. Il répond aux questions des particuliers mais peut aussi les aider gratuitement à régler leur différend à l'amiable avec l'entreprise concernée. L'année dernière, il a ainsi reçu plus de 6 600 plaintes, soit une augmentation de 44% par rapport à 2017. Les principaux pays concernés sont l'Espagne, l'Allemagne, le Portugal et l'Italie.

Les employés aident ainsi les consommateurs français à faire une réclamation auprès d'un professionnel européen. En 2018, les principaux litiges concernaient le transport aérien (plus de 30% des cas), les locations de voiture (20%) et les achats sur Internet. De la même manière qu'il adresse les plaintes des Français au centre européen des consommateurs du pays du professionnel concerné, le CEC en France peut recevoir les plaintes de consommateurs européens contre un professionnel français et tenter d'établir un réglement à l'amiable avec celui-ci.

Comment y faire appel ? 

Vous pouvez tout simplement vous rendre physiquement au CEC France, à Kehl, ville située en Allemagne à quelques centaines de mètres de Strasbourg (Bas-Rhin). Les locaux du CEC France et du CEC Allemagne sont communs. Vous pouvez aussi écrire aux juristes, via un formulaire sur le site Internet ou par une lettre. Enfin, en cas d'urgence, il est possible de joindre le CEC par téléphone pour obtenir une assistance.

Chaque année, le Centre européen des consommateurs en France résout entre 70 et 75% des dossiers traités. Le délai moyen d'attente est de deux mois. L'objectif selon Bianca Schulz, responsable du CEC France, est "d'éviter des procédures longues, chères et compliquées" en cas de saisine de la justice.

Qui y travaille ?

L'équipe du CEC France est composée d'une responsable, de cinq juristes, d'une assistance trilingue et d'une chargée de communication. Ces personnes sont spécialisées en fonction du domaine dans lequel intervient le litige : secteur automobile, transport, réservations hôtelières, etc. 

Comment est-il financé ? 

En tant qu'organisme européen d'aide aux consommateurs, le CEC France est financé en grande partie par l'Union européenne, comme tous les Centres européens des consommateurs situés dans les 28 pays membres. À ce titre, il fait remonter aux instances européennes les bonnes pratiques observées par les entreprises mais également les principaux problèmes rencontrés par les consommateurs français. Il peut ainsi proposer des pistes d'harmonisation pour améliorer les droits des consommateurs européens. 

Cependant, "le budget actuel n'est pas suffisant", déplore Bianca Schulz, la responsable du centre. En effet, la dotation de Bruxelles est conçue en fonction des fonds attribués par le ministère de l'Economie, l'autre financeur du CEC. "Face à l'augmentation actuelle du nombre de dossiers, nous aurions besoin de plus de moyens." Pour cela, le CEC France envisage de changer de structure dans les prochaines années.