Réservations d'hôtels : l'UFC-Que Choisir tance Booking.com pour des clauses abusives

L'association de consommateurs UFC-Que Choisir épingle jeudi 2 juillet le site de réservation d'hôtels Booking.com et le met en demeure de modifier et/ou supprimer certaines de ses clauses jugées " défavorables aux consommateurs, abusives ou illicites" et de les conformer au droit français.

(Derrière une offre pléthorique de voyages dans des hôtels paradisiaques se cachent plus de 50 clauses considérées comme abusives ou illicites par l'association de consommateurs. © Capture d'écran)

Alors que les premiers départs en vacances viennent de commencer, des milliers de Français organisent leurs séjours d'été en ligne, et ce, notamment sur la plateforme Booking.com. L'UFC-Que Choisir a ainsi décidé de décrypter les conditions générales de l'opérateur et les conclusions de l'analyse sont sans appel. "Le constat est sévère : derrière le rêve d'une offre pléthorique d'hôtels enchanteurs aux quatre coins du monde, se cache une myriade de clauses, - pas moins de 50 -  que l'association juge particulièrement défavorables aux consommateurs, voire - pour bon nombre d'entre elles - abusives ou illicites ", souligne dans un communiqué publié jeudi 2 juillet, l'Association de consommateurs. 

Une modération peu fiable des commentaires 

Pour illustrer son propos, l'Association met en lumière le fait que si le site permet à tout utilisateur de donner son avis sur un hôtel dans lequel il a séjourné, il se permet toutefois de "modifier ou de supprimer tout contenu qui lui déplairait ". Dès lors, tout dépend de l'avis laissé par l'internaute. "Favorable, le commentaire du client assurera la promotion de Booking. Défavorable, il pourra être modifié, voire purement et simplement refusé ou supprimé. Difficile alors d’accorder sa confiance aux avis publiés sous les offres du site ", ajoute l'UFC. "Nous contestons le droit que Booking s'arroge de trafiquer les commentaires. Comme il nous annonce qu'il peut le faire, nous avons des raisons de penser que les avis peuvent ne pas être fiables ", a déclaré à l'Agence France Presse, Alain Bazot, le président de l'association.

Booking "capte les données, y compris celles des visiteurs de passage, et nous n'avons pas de visibilité sur ce qu'il en fait. C'est une violation de la loi Informatique et libertés"

L'Association révèle également que le consommateur est inconscient que Booking récolte une masse considérable de données sur lui (cookies et traceurs, adresse IP), mais pas seulement. "Loin de se limiter à ses clients, elle profite même du seul passage sur son site internet pour collecter les données des visiteurs. Elle ne propose pas à ses utilisateurs de refuser les cookies, alors que la loi l’exige et qu’elle ne reconnait pas l’option 'Do not track' des navigateurs ", s'inquiète l'UFC-Que Choisir, soulignant qu'il peut reproduire, utiliser, communiquer ou modifier les photos et commentaires publiés par les consommateurs. Booking.com peut  en faire usage "notamment à des fins publicitaires, sans informer, ni même rémunérer leurs auteurs ". Pour Alain Bazot, c'est un dispositif illégal. "Il capte les données, y compris celles des visiteurs de passage, et nous n'avons pas de visibilité sur ce qu'il en fait. C'est une violation de la loi Informatique et libertés ", explique t-il. 

Booking s'exonère de toute responsabilité

Par ailleurs,  en cas de problème avec la réservation d'une chambre, le site se réserve le droit de s'exonérer de toute responsabilité. "Si vous avez un problème avec la réservation de votre chambre, Booking n'est pas responsable. Si le prix indiqué sur le site diffère du prix final payé, Booking  n'est pas plus responsable. Si la qualité n'est pas à la hauteur des notes et commentaires mis en ligne, Booking n'est pas responsable ", dénonce l'Association. 

"Au vu de ces éléments, et soucieuse de protéger les consommateurs français, l’UFC-Que choisir qui appelle les consommateurs à la vigilance quant aux informations affichées par le site Booking, a mis en demeure cette société de supprimer et/ou modifier les clauses considérées comme abusives ou illicites dans ses contrats et de les conformer au droit français"  , conclue l'Association qui déclare se réserver le droit d'intenter une action en justice si aucune modification n'est faite. 

           

Il ne faut pas oublier que l'entreprise est actuellement déjà attaquée sur plusieurs fronts. Une action contentieuse avait d'ailleurs été engagée l’année dernière en France devant le tribunal de commerce de Paris, à l'initiative du gouvernement, qui estimait que plusieurs clauses relatives aux relations contractuelles imposées aux hôteliers sont illicites. Dans la nuit de mardi 30 juin au mercredi 1er juillet, le Sénat a d'ailleurs adopté l'article du projet de loi Macron qui instaure un contrat de mandat entre les hôteliers et les plateformes de réservation en ligne comme Booking.com, et qui annule la clause de parité tarifaire.