Le décryptage éco. Surréservation dans les avions : la chasse aux primes est ouverte

L'expulsion musclée, dimanche 9 avril, d’un passager d'United Airlines, juste avant le décollage, va coûter cher à la compagnie aérienne américaine. Et elle pourrait bien se transformer en jackpot pour les clients du transport aérien.

Ça a d’abord coûté cher – physiquement (le nez cassé) – au docteur David Dao qui ne demandait qu’à rentrer chez lui, tranquillement, de Chicago à Louisville dans le Kentucky. Mais grâce à quidam devenu célèbre, le surbooking (le système de surréservation) va certainement désormais rapporter gros aux passagers d'autres compagnies.

En réalité, la surréservation est fréquente chez toutes les compagnies aériennes, encore faut-il savoir la gérer, ce que, d’évidence, United Airlines n’a pas su faire. Et les images filmées par les autres passagers, diffusées en boucle sur les réseaux sociaux, ont terni son image pour longtemps.

Enchères, puis tirage au sort : la procédure est très précise

Toutes les compagnies pratiquent le surbooking de la manière la plus légale qui soit. La méthode est très répandue dans le transport aérien pour compenser les annulations de dernière minute ou des retards à l’embarquement. Pour éviter que les avions ne partent avec des sièges vides, ce qui est une perte de rentabilité, les compagnies vendent plus de billets que de sièges disponibles. Ça passe ou ça casse.

Si ça passe, tant mieux.  Si ça casse (s’il y a plus de clients à l’embarquement que de sièges disponibles), la compagnie propose une prime de "désembarquement" à des clients volontaires. On rentre alors dans un système d’enchères. Les mises commencent à 400 dollars, cela monte à 800 et plus. Selon les compagnies, le plafond est assez haut, entre 1 000 et 1 400 dollars. Et si personne ne bouge, on tire au sort le numéro du ou des sièges réquisitionnés.

Delta propose des primes de désembarquement de 10 000 dollars

L’affaire n’est pas perdue pour tout le monde. Dans le cas d'United Airlines, le patron n’a pas démissionné et le titre a chuté en bourse. Mais sa concurrente, Delta Air Lines, bien inspirée, a immédiatement pris le contre-pied en annonçant des primes de désembarquement à 10 000 dollars (9 950 euros).

Superbe coup de pub... Il y a fort à parier que de nombreux clients vont se reporter sur Delta en espérant faire partie des heureux tirés au sort, avant le décollage, pour être débarqués à bon prix. Et puis l’affaire est tombée au bon moment pour Delta Air Lines en termes de communication. La compagnie s’apprêtait à annoncer pour le premier trimestre un bénéfice meilleur que prévu mais, quand même, en chute de 40% à 600 millions de dollars. Elle peut dire merci à sa concurrente qui lui a offert un bel écran de fumée.

Pour United Airlines, c'est la loi des séries

Quelques jours auparavant United Airlines avait refusé l’embarquement à deux jeunes femmes portant des leggings et vendredi dernier, un passager de la compagnie s’est plaint d’être piqué par un scorpion sur un vol en partance du Texas.

Le malheur des uns fait le bonheur des autres. United Airlines pleure, Delta Air Lines rit, grâce à une bonne direction de la communication ou un excellent cabinet conseil extérieur. Il y a des communications de crise qui ne se refusent pas.