Grève de la SNCF : quelles sont les conditions de l'indemnisation des voyageurs dont le train est annulé ?

A la suite de l'annonce du PDG de la SNCF Voyageurs, la compagnie ferroviaire a affiné ses modalités de remboursement pour les voyageurs dont le train est annulé. Nous avons mis à jour cet article avec les dernières informations dont nous disposons, en fin d'après-midi, mercredi 21 décembre.

Une fin d'année compliquée pour la SNCF. Alors que deux trains sur trois circuleront en France le week-end de Noël à cause d'une grève des contrôleurs, le PDG de SNCF Voyageurs a d'abord annoncé, mercredi 21 décembre sur franceinfo, le remboursement "pour les voyageurs dont le train sera annulé", à "200%" du prix du billet. Mais la compagnie a ensuite présenté un dispositif plus avantageux. Bons d'achat, rétroactivité, échanges... Franceinfo liste les conditions de ce remboursement.

Un bon d'achat en plus du remboursement ou de l'échange

"Les clients ont toujours le choix entre l'échange et le remboursement. Soit il y a un échange sans frais et sans surcoût, soit ils demandent le remboursement de leur billet, qui sera remboursé à 200%", a dans un premier temps annoncé Christophe Fanichet. Toutefois, la SNCF a précisé, mercredi en fin d'après-midi, les modalités de ce remboursement, annonçant des conditions plus avantageuses que celles énoncées précédemment.

En cas d'annulation d'un train à cause du mouvement de grève, deux options se présentent aux usagers. Soit le client demande un remboursement intégral du billet, soit un échange pour un autre train, sans frais. Dans les deux cas, la SNCF offre un bon d'achat d'une valeur de 200% du billet, après le remplissage d'un formulaire en ligne.

En d'autres termes, si un usager choisit d'échanger son billet d'une valeur de 100 euros, il peut le faire, même pour un voyage plus cher, sans payer la différence. Il recevra ensuite un bon d'achat d'une valeur de 200 euros, après avoir rempli le formulaire qui sera mis en ligne plus tard. Dans le cas où le voyageur préfère un remboursement, ce dernier recevra 100 euros du prix de son billet, puis 200 euros de bons d'achat comme compensation.

Les échanges gratuits "avant le départ du train"

Contactée par franceinfo, la SNCF précise que l'échange de billets est  "gratuit et sans surcoût" pour cette grève, ce qui signifie qu'il n'y a pas de différentiel à payer "sur le même trajet". Si l'usager échange un billet à 60 euros contre un billet à 80 euros pour un train qui circule bien pendant le mouvement de grève, il n'aura pas à payer un surcoût de 20  euros. 

Toutefois, il faut veiller à "ne pas annuler le premier billet pour racheter un second dans la foulée, mais vraiment échanger le billet", prévient Anne-Sophie Trcera, directrice juridique à la Fédération nationale des associations d'usagers des transports (Fnaut). Sinon, le voyageur devra payer le nouveau billet au tarif plein. La marche à suivre est détaillée sur le site de la SNCF. Enfin, la compagnie précise sur son compte Twitter que "pour bénéficier du remboursement ou échange sans frais, les clients doivent en faire la demande avant le départ du train". 

Une mesure rétroactive si vous avez déjà annulé votre billet

Cette mesure est "rétroactive", assure la compagnie. "Si les gens ont reçu un SMS hier [mardi] et qu'ils ont déjà annulé leur billet, il leur faut contacter le service clients" pour demander ce remboursement à 200%.

La procédure n'est pas automatique

La procédure de remboursement n'est pas automatique. Avant d'entamer une quelconque démarche, "il faut attendre d'avoir reçu l'info de la SNCF par e-mail ou SMS, car le trajet concerné doit bien être annulé", prévient Anne-Sophie Trcera. Ensuite, "vous devez utiliser de préférence le canal d'achat de votre billet pour vous faire rembourser, SNCF Connect ou agences en ligne, le 36 35 ou vous rendre en gare", précise le site de la compagnie ferroviaire.

Concernant les billets papier, pour lesquels les usagers n'ont parfois pas donné de coordonnées, il est préférable de se rendre en gare ou d'appeler le 36 35. Enfin, lorsqu'on demande un remboursement, il ne faut transmettre que des photocopies des pièces et des billets concernés et conserver les originaux, précise la SNCF.