Mort de Naomi à Strasbourg : "L'ensemble du dossier montre qu'il y a eu de nombreux dysfonctionnements" selon Agnès Buzyn

"L'ensemble de ce que je connais du dossier montre qu'il y a eu de nombreux dysfonctionnements" a réaffirmé Agnès Buzyn le 9 mai sur franceinfo, après le décès de Naomi, une jeune femme de 22 ans, raillée par une opératrice téléphonique du Samu à Strasbourg. La ministre de la Santé estime cependant qu'"en dehors de cette situation catastrophique individuelle" il faut "travailler la question des appels" pour savoir si "tous ces numéros d'appel sont bien compris et s'il n'y a pas un enjeu d'harmonisation."

franceinfo : Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné correctement à Strasbourg en décembre ?

Agnès Buzyn : La procédure qui est obligatoire c'est que, quand un appel est reçu au Samu, l'auxiliaire qui répond au téléphone a l'obligation de passer l'appel à un médecin. C'est la règle numéro 1. La procédure habituelle du Samu n'a pas fonctionné. Ensuite, le ton de la conversation est insupportable. Je pense que les autorités au-dessus du Samu n'ont pas été alertées. Quand il y a un événement indésirable grave qui aboutit au décès, on doit obligatoirement en référer à l'Agence régionale de santé (ARS) qui doit mener une enquête, voire le faire remonter au ministère. Rien de tout cela n'a fonctionné. J'ai donc diligenté une mission de l'Inspection générale des affaires sociales (Igas) dès que j'ai appris la nouvelle. L'ensemble de ce que je connais du dossier montre qu'il y a eu de nombreux dysfonctionnements.

Y a-t-il eu une erreur humaine ou s'agit-il d'un manque de moyens ?

Je pense qu'il s'agit plus vraisemblablement d'une erreur humaine. Est-ce que les procédures n'ont pas été respectées ? Nous verrons cela avec l'Igas. Les Samu prennent en charge 25 millions d'appels par an. Dans la majorité des cas, ces appels sont merveilleusement traités. Les Français ont confiance dans le Samu. Là, nous sommes face à un dysfonctionnement individuel. C'est une procédure qui n'a pas été respectée par une personne, l'opératrice qui n'a pas passé l'appel.

Les régulateurs sont-ils suffisamment bien formés ?

Les régulateurs sont des urgentistes ou des médecins généralistes qui sont formés aux urgences. Par ailleurs le nombre d'appels augmente. J'avais demandé un rapport pour savoir si tous ces numéros d'appel étaient bien compris et s'il n'y a pas un enjeu d'harmonisation. Nous sommes en train de travailler la question des appels, mais il faut la traiter en dehors de cette situation catastrophique individuelle. Nous devons avoir une réflexion à froid. Nous avons travaillé sur les urgences hospitalières. Nous travaillons aussi sur ce numéro d'appel pour le Samu. Les annonces qui seront faites par le président de la République avant l'été sur la réforme de notre organisation du système de santé prendront en compte d'éventuelles modifications sur le traitement des urgences en général.

Les médecins urgentistes vous ont demandé un rendez-vous immédiat pour trouver des solutions au problème de régulation médicale et avoir davantage de moyens. Que leur dites-vous ?

Je les ai convoqués lundi 14 mai au ministère car cela les concerne au premier chef. Je souhaite savoir s'ils ont eu vent d'autres dysfonctionnements de ce type. Nous verrons quelles solutions nous devons mettre en œuvre s'il y a d'autres dysfonctionnements. Mais quand on entend cette conversation, on voit bien que ce n'est pas un problème de moyens. C'est quelqu'un qui n'a aucune empathie, qui n'applique pas une procédure. Cela n'a rien à voir avec les moyens. Mais cela ne veut pas dire qu'il ne faut pas de moyens. Ne mélangeons pas tous les problèmes.