La flambée des prix de l’énergie entraîne une envolée des litiges entre clients et fournisseurs

Plus de 30 600 litiges signalés l’an dernier, en hausse de 13% par rapport à 2020, un niveau jamais atteint pour le médiateur national de l'énergie, une structure publique indépendante. Nous pouvons la saisir pour contester un service rendu par notre "marchand" d’énergie. La hausse des factures n’est pas en soi une infraction. Cette envolée des plaintes s’explique essentiellement par les mauvaises pratiques de certains fournisseurs et le traitement des réclamations.

Les services du médiateur de l’énergie expliquent que la forte hausse des prix depuis plus d’un an conduit les consommateurs à être plus attentifs aux factures, ce qui a génèré une forme d’incompréhension et déclenche bien souvent des ressentiments. Beaucoup de fournisseurs alternatifs, opérateurs privés non soumis aux tarifs réglementés par l’État comme Engie ou EDF, ont augmenté leurs prix de vente. Et puis il y a eu la disparition pure et simple de fournisseurs, les clients se retrouvant du jour au lendemain devant le fait accompli. Le nombre d’offres de fourniture disponible a été divisé par deux en fin d’année dernière. Sans parler des publicités mensongères qui promettaient aux clients – dont des petites entreprises – des tarifs de gaz et d’électricité alignés sur les prix réglementés alors qu’ils étaient tout bonnement indexés sur les cours mondiaux en train de flamber.

Bons et mauvais élèves

Un médiateur n’est pas un procureur mais il suffit de regarder la liste. En haut de classements des mauvais élèves on trouve GreenYellow (Cdiscount Energie, filiale du groupe Casino dont le siège est à Saint-Étienne), OHM et Mint Energie, Leclerc Energie qui, en octobre, a laissé ses clients se dépatouiller pour trouver à la dernière minute d’autres fournisseurs. Et puis il y a les bonnes notes, décernées notamment à EDF et Engie avec seulement quelques dizaines de requêtes, sans commune mesure avec les centaines de plaintes déposées pour les autres opérateurs.