: Vidéo "L'obsession client" : la règle d'or de Jeff Bezos

Aux commandes du numéro un mondial de la vente en ligne, Jeff Bezos a bâti son empire à partir d'une vision très simple : attirer le client avec les prix les plus bas. C'est le principe cardinal d'Amazon. Il appelle ça "l'obsession client". Et le mot n'est pas à prendre au second degré... "Je demande à tous mes employés de se réveiller terrifiés, en sueur, exposait le PDG, hilare, sur une chaîne de télévision américaine. Ils doivent avoir peur des clients, pas des concurrents. Les clients nous sont loyaux jusqu'à la seconde où quelqu'un leur offre un meilleur service."

La logique d'Amazon : toujours plus

"L'obsession client", côté employés, cela veut dire concrètement : travailler le plus vite possible pour garantir des délais de livraison ultraserrés. A l'entrepôt de Brétigny-sur-Orge, en région parisienne, ils répondent aux journalistes de "Complément d'enquête" tout en préparant les commandes. Ici, 4 800 robots leur apportent directement les étagères jaunes où sont stockés les produits à expédier. Plus besoin d'arpenter des centaines de mètres de rayonnages : un gain de temps... et d'espace. Soit "45% de plus d'inventaire, et au final 45% de plus de clients livrés avec une seule implantation", affirme le directeur du site, Stéphane Taillée. Telle est la logique d'Amazon : toujours plus...

Mais "l'obsession client" n'est que l'un des 14 principes de management élaborés par Jeff Bezos. Quatorze mantras qui s'affichent en gros caractères au-dessus des employés, dans les entrepôts du monde entier. "Placer le niveau d'exigence toujours plus haut", "S'investir personnellement", ou encore "Recruter les meilleurs", un credo lui aussi poussé à l'extrême. La première offre d'emploi, rédigée par le "boss" lui-même, exigeait une rapidité d'exécution trois fois supérieure à celle des meilleurs informaticiens... "Il appelle cela 'recruter en grand', rapporte l'ancien vice-président de la firme, Diego Piacentini. Il faut recruter des gens qui sont surdimensionnés pour l'entreprise, et qui vont lui permettre de grandir après."

Ambiance "ruée vers l'or" et "rythme dingue"

Une fois les cracks recrutés, Bezos veille à leur productivité. Et il a tout prévu... même un chenil d'une capacité de 7 000 pensionnaires. Ça, c'est pour le siège d'Amazon, à Seattle, mais en France aussi, les salariés peuvent venir au travail avec leur chien. Une image "cool" pour l'entreprise, mais aussi la garantie qu'ils ne perdront pas leur temps en promenades... 

Jeff Bezos met ses salariés sous pression, mais dès le début, il a pris ses précautions. Les contrats d'embauche des années 1990 déchargent explicitement l'employeur en cas de "dommage prétendument causé par le stress au travail". En clair, "si vous faites une dépression nerveuse en travaillant ici, on ne paiera pas vos soins", décrypte un ancien éditeur en chef chez Amazon. "C'était comme une ruée vers l'or, il fallait rafler la mise, témoigne-t-il. Donc on devait travailler tout le temps, à un rythme dingue."

Extrait de "Jeff Bezos, le monde est à lui ?" un document à voir dans "Complément d'enquête" le 22 avril 2021.

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