Grève contre la réforme des retraites : vos cadeaux de Noël seront-ils livrés à temps au pied du sapin ?

"J'ai passé ma commande le 2 décembre, on est le 16 et je n'ai toujours rien !" Pierre est anxieux. Ce père de famille installé à Bayonne (Pyrénées-Atlantiques) guette avec appréhension sur son écran d'ordinateur l'évolution de la livraison du "cadeau de Noël de ma petite fille qui a 16 mois", une cuisinette en bois bloquée dans un dépôt bordelais et qui pourrait bien arriver en retard sous le sapin. Une inquiétude partagée sur les réseaux sociaux par de nombreux acheteurs.

@mondialrelay bjr Noël arrive à grand pas et ma petite fille espère trouver ses cadeaux qui sont malheursement bloqués au dépôt de Bordeaux pour je ne sais quelle raison votre service client étant incapable de me renseigner... Je suis à bordeaux lundi puis je venir à votre dépot

— Pierre Pierrot (@PierrePierrot7) December 13, 2019

Alors que le mouvement de grève contre la réforme des retraites perturbe les transports depuis le début du mois de décembre, des centaines de personnes interpellent sur Twitter les plateformes de livraison pour savoir où se trouvent leurs achats. Selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), la France compte à présent près de 40,5 millions de cyberacheteurs. D'après elle, la période Noël devrait représenter 20% des ventes des sites de e-commerce. Soit 20 milliards d'euros de dépenses. Une montagne de cadeaux achetés en un clic qu'il faut ensuite expédier.

Des points relais saturés

Au centre des inquiétudes et des critiques : Mondial Relay, l'un des principaux transporteurs du e-commerce en France et en Europe. Leader dans la distribution de colis en point relais, le service de transport dispose de 9 166 sites répartis à travers la France. Pourtant, à l'approche des fêtes, les couacs se multiplient : absence d'informations, colis immobilisés plusieurs jours sur une plateforme, perdus ou renvoyés dans un point relais lointain, livraison non indiquée, etc.

Chers Clients,
En raison des grèves annoncées, je vous informe qu’un délai supplémentaire dans l’acheminement et la livraison des colis est possible. Nos équipes mettent tout en œuvre pour limiter les impacts.
Je vous remercie pour votre compréhension. Louise

— Mondial Relay (@mondialrelay) December 6, 2019

Dès le 6 décembre, Mondial Relay a informé ses clients que les délais de livraison pourraient être perturbés par la grève contre la réforme des retraites. Le transporteur a indiqué "mettre tout en œuvre" pour améliorer la situation, expliquant que le mouvement social engendrait des retards d'acheminement et un "déficit de personnel" qui conduit à "router une partie des colis sur des sites moins impactés, engendrant du retard".

Face à l'afflux important des livraisons, des points relais se sont retrouvés saturés. Comme la boutique d'informatique d'Ataur Rahman, située à deux pas du métro Volontaires, dans le 15e arrondissement parisien. Aux téléphones et accessoires de téléphonie et d'informatique s'ajoutent des cartons, empilés tant bien que mal aux angles des pièces. Derrière le comptoir, dans tous les recoins de l'exigu espace, l'homme consigne les plus petits emballages. Avec le Black Friday, le Cyber Monday et les fêtes de fin d'année, la cadence des livraisons s'est accélérée. Ataur Rahman a ainsi enregistré près de 1 500 colis reçus en novembre – contre 900 à 1 000 colis habituellement – et plus de 1 200 envoyés. Il gagne 15 centimes d'euros par dépôt et 30 centimes par réception de colis.

Tous les matins, les colis destinés à l'envoi sont enlevés par le transporteur. Le commerçant continue donc les envois, mais refuse de réceptionner de nouveaux colis. Avec l'interruption totale de la ligne 12 de métro depuis le début de la grève, des usagers se retrouvent dans l'impossibilité de venir récupérer leur commande.

Le problème, ce sont les colis qui restent ici, je n'ai pas assez de place pour les stocker.

Ataur Rahman

à franceinfo

Le commerçant se retrouve donc dans l'obligation de les renvoyer. Une situation confirmée par Mondial Relay. "Ils sont nombreux à nous demander de limiter la réception de colis supplémentaires, nous orientons donc les colis au plus près de leur point d'origine", a expliqué l'entreprise au Point.

Des difficultés pour expédier depuis l'Ile-de-France

D'autres points relais se retrouvent, eux, obligés de limiter la livraison de colis en raison de leur surplus d'activité durant les fêtes. "C'est beaucoup de prise de tête", confie le gérant de la boutique. Une partie des colis qu'il ne peut recevoir sont parfois acheminés dans l'un des 800 "super relais" de Mondial Relay, qui a la particularité de n'avoir aucune activité annexe. L'un d'eux se trouve également dans le 15e arrondissement de Paris. A une semaine de Noël, l'entrepôt est quasi vide à la grande surprise de Sylla Djibril, le responsable du "super relais".

Vous seriez venue la semaine dernière, on marchait sur des cadeaux !

Sylla Djibril

à franceinfo

Les lieux débordaient de cartons après le Black Friday. "Beaucoup de gens ont bien anticipé : ils ont profité des réductions pour faire leurs courses de Noël", constate-t-il. En 2018, la Fevad considérait en effet que 71% des cyberacheteurs avaient ainsi profité des opérations commerciales du Black Friday et du Cyber Monday pour acheter tout ou une partie de leurs cadeaux.

Difficile toutefois de faire des prévisions pour les prochains jours : "Je pense qu'on va avoir une fin de semaine chargée ! Demain, ils peuvent me livrer 400 colis, je ne peux pas le savoir à l'avance." Car les colis arrivent sans encombre. Le problème concerne davantage les envois de colis depuis l'Ile-de-France. "On a des colis qui n'ont pas bougé depuis le 6 décembre, confie Sylla Djibril. Pour ceux qui s'y prennent à la dernière minute, ça va être compliqué."

Une anticipation qui paie

Prévoyance des acheteurs, mais aussi des commerçants et des transporteurs. En prévision du surplus d'activité inhérent aux fêtes de fin d'année, les sociétés se sont renforcés : Mondial Relay a ainsi doublé ses moyens et Amazon embauché 9 000 saisonniers pour renforcer ses 9 300 employés permanents.

Nos livreurs ne volent pas par-dessus les bouchons, mais on anticipe les problèmes.

Julie Valette, porte parole d'Amazon France

à franceinfo

Chronopost et Amazon indiquent ainsi ne pas connaître de difficultés particulières à cause de la grève et assurent pouvoir livrer avant Noël les cadeaux commandés le lundi 23 décembre au plus tard – pour le géant américain, il faudra toutefois avoir l'option Amazon Prime. Pour assurer leurs délais, les entreprises de livraison anticipent et s'adaptent.

On a décalé certains de nos conducteurs pour qu'ils puissent livrer plus tôt le matin ou plus tard le soir. Et on a mis en place des livraisons à vélo à Paris.

Fatah Ziani, directeur des opérations de DHL France

à franceinfo

Les difficultés de transport semblent d'ailleurs concerner uniquement les grandes villes. En Occitanie, Baptiste, jeune livreur chez un sous-traitant de Chronopost, constate même une amélioration de la situation : "L'an dernier, c'était plus difficile de livrer, car des routes et des dépôts étaient bloqués par le mouvement des 'gilets jaunes'."

Les géants du jouet King Jouet et JouéClub ne s'inquiètent pas non plus de la perturbation des transports. "On a concentré les livraisons en amont", explique Patrick Jocteur Monrozier, responsable communication chez King Jouet. Les réserves des magasins ont commencé à être remplies dès septembre. Les cadeaux devraient ainsi pouvoir être retirés sur place ou livrés sans encombre.

Pas de quoi rassurer Pierre. "Ma compagne a annulé ce matin la commande de mon cadeau de Noël, car on l'annonçait pour début janvier, s'indigne le jeune papa. C'était première fois et la dernière fois que je testais la livraison en point relais." Qu'il se rassure, il lui reste encore quelques jours pour jouer au père Noël.