SNCF : comment les usagers seront indemnisés

Au lendemain de la grande pagaille à la gare Montparnasse (Paris), sous pression du gouvernement, la SNCF promet des annonces pour éviter de nouveaux couacs ce lundi 4 décembre, et s'engage à indemniser les voyageurs. 

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Bloquée plusieurs heures hier après-midi sur les voies entre Bordeaux (Gironde) et Paris, cette voyageuse n'a rejoint la capitale que tard dans la soirée. Aujourd'hui, elle revient en gare pour se faire rembourser son billet. Et ça s'annonce plus compliqué que prévu : "C'est vraiment le service client qui va contacter au cas par cas, donc soit pour un remboursement total, soit pour les indemnisations de retard."

Remboursement intégral pour 4 heures de retard

Elle est loin d'être la seule. À Rennes (Ille-et-Vilaine), c'est la même incertitude. Pourtant, selon la SNCF, les règles sont précises. À partir d'une demi-heure de retard, elle rembourse 25% du billet. À partir de trois heures, c'est 75%. Et pour cette panne exceptionnelle, au-delà de quatre heures, le passager est totalement indemnisé. La direction annonce qu'elle va même plus loin, en remboursant les frais annexes, comme l'hébergement ou les taxis. Les voyageurs devront fournir des justificatifs, puis la SNCF décidera au cas par cas. La panne a été résolue en moins de 24 heures. Les passagers, eux, ont 60 jours pour faire leurs réclamations.

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Des naufragés du rail pris en charge par du personnel SNCF, le 3 décembre 2017 à la gare Montparnasse, à Paris.  (MARTIN BUREAU / AFP)