Retards, attentes aux guichets, tarifs... Que reprochent les usagers à la SNCF ?

Dernier jour d'école vendredi et coup d'envoi des vacances pour au moins 25 millions de passagers de la SNCF qui emprunteront le train cet été. Avec parfois des désagréments. 

Des vacanciers en gare de Lyon, à Paris, le 31 juillet 2015.
Des vacanciers en gare de Lyon, à Paris, le 31 juillet 2015. (JACQUES DEMARTHON / AFP)

Un million et demi de voyageurs sont attendus dans les gares pour ce premier week-end de départs en vacances estivales, les 6 et 7 juillet. Au total, 25 millions de personnes prendront les trains de grandes lignes cet été. Retards, attentes aux guichets, tarifs : retour sur les principales critiques des usagers. 

Trop d'attente aux guichets

Dans certaines gares parisiennes, les voyageurs font la queue jusqu'à deux heures pour espérer acheter un billet aux guichets. La CFDT Cheminots est même allée jusqu'à chronométrer les temps d'attente moyens pour réclamer la réouverture de nombreux guichets fermés. La SNCF répond que les effectifs aux guichets resteront stables en 2020 et met surtout en avant le fait qu'environ 84% des billets de TGV et Ouigo sont aujourd'hui achetés en ligne.

Le point de crispation, c'est la présence humaine. Il n'y a pas assez d'accompagnement des voyageurs.Gilles Dansart, journaliste spécialiséà franceinfo

Selon Gilles Dansart, journaliste et directeur de la newsletter sur la mobilité et les transports Mobilettre, il y a des problèmes de gestion des foules qui découlent de la réforme ferroviaire : "Le deal de l'Etat, c'était : 'On reprend votre dette mais vous faites des efforts de productivité'. Et nous y voilà, on supprime des milliers de postes dans les guichets. et il y a donc un afflux de personnes et des files d'attente absolument insupportables."

Des billets trop chers

Les voyageurs s'en plaignent mais payent-ils vraiment trop cher leurs billets ? Non, répond évidemment la SNCF. Son patron Guillaume Pépy jure que les tarifs ont baissé de 6% depuis 2015 pour les TGV. Pourtant, ce n'est pas le ressenti des voyageurs réguliers. "Je me souviens, je faisais les allers-retours sans compter les réductions, c'était peut-être 70 euros, 80 euros, maintenant il n'y a plus un seul billet à moins de 150 euros", explique Salomé, commissaire-priseur à Paris, originaire de Besançon. 

Il faut s'y prendre trois mois à l'avance. On a l'impression qu'il faut s'organiser comme un ministre pour prendre le train aujourd'hui.Salomé, une voyageuseà franceinfo

Il s'avère difficile pour ne pas dire impossible de s'y retrouver, car la SNCF se réfère à un prix moyen alors que les tarifs peuvent être très différents sur une même journée selon les heures. Exemple, pour un Paris-Bordeaux, samedi 20 juillet, l'écart entre deux TGV InOui monte jusqu'à 18 euros et jusqu'à 34 euros entre deux Ouigo, selon l'heure de départ. Et on le devine, les trains les plus fréquentés, sont les plus chers.

Des trains en retard... même s'il y a du mieux

La ponctualité est meilleure, à en croire la SNCF. Le taux de régularité, annoncé le 3 juillet, a atteint environ 87% pour les TGV au mois de juin. Mais si votre TGV a 15 minutes de retard sur un long trajet (si le temps de parcours initial était supérieur à 3h) il est inclus dans ces 87%, ce qui fausse un peu les chiffres. L'Arafer, le régulateur du secteur ferroviaire, s'agace aussi des petites astuces de la SNCF, notamment le fait de ne comptabiliser les retards des intercités ou des TER qu'au bout de 5 minutes 59, et non de 5 minutes pile. Ce qui permet de gagner 2 points sur le taux de régularité affiché.

"Sur l'ensemble des trafics, du point de vue de la régularité, ça va mieux, estime le journaliste spécialisé Gilles Dansart, mais il reste encore beaucoup à faire parce que les Français se précipitent dans les trains." Un mode de transport jugé écologique, pratique et assez rapide qui expliquerait l'augmentation du nombre d'usagers. "La SNCF est confrontée à une crise de croissance de son offre et à une poussée de la demande", note le journaliste. Finalement, la SNCF fait face à une problématique complexe : diminuer les coûts et augmenter la productivité.