"On a encore péché sur le sujet de l'information aux voyageurs" : la SNCF fait son mea-culpa après les incidents à la gare Montparnasse

"Il faut raconter l'histoire en train de se passer pour montrer à nos voyageurs qu'on s'occupe de la situation", a expliqué, lundi 4 décembre sur franceinfo, le PDG de SNCF Réseau Patrick Jeantet, alors qu'une panne de signalisation est venue paralyser la gare Montparnasse, à Paris, dimanche. Il a été convoqué à 9 heures, lundi matin, par la ministre des Transports Élisabeth Borne et a réagi avant cette entrevue.

franceinfo : Allez-vous adresser vos excuses à la ministre ?

Patrick Jeantet : Je voudrais m'adresser à tous les voyageurs qui, [dimanche], ont souffert de cet incident. Évidemment, toutes nos pensées et toute notre action vont vers eux, en particulier sur les 30% de voyageurs qui n'ont pas pu prendre leur train. La journée d'aujourd'hui est consacrée à faire tout ce que nous pouvons à la SNCF pour pouvoir les amener à destination. Ce que je peux dire, c'est qu'on a eu ce bug informatique. On avait fait des tests et ces tests qu'on faisait depuis de nombreux mois fonctionnaient, mais le test de la réalité, le test le plus important, n'a pas fonctionné puisqu'il y a eu ce problème. Ce qu'on peut dire, c'est que depuis les événements du mois de juillet, on a néanmoins fait des progrès. On avait mis en place un plan B qui faisait qu'on fermait à la circulation la gare Montparnasse, ce qui nous a permis de détecter en deux heures la panne et de la réparer. Ça, c'est une amélioration, mais c'est évidemment très loin d'être suffisant.

Vous dites qu'il y a eu des améliorations. Reconnaissez-vous que c'est assez difficile à entendre pour tous ceux qui ont été bloqués ?

Sur le sujet de l'information-voyageur, on a encore péché. Il faut qu'on s'améliore très nettement. La ministre l'a bien dit : elle est mécontente. Moi-même, je ne suis pas content de ce qui s'est passé. C'est donc là-dessus qu'on va travailler. On va travailler en particulier sur les pannes, mais les pannes, on fait ça dans un monde en pleine expansion, on investit deux fois plus actuellement qu'on investissait il y a cinq ans. Tous ces travaux se font en Île-de-France, la nuit, et c'est donc complexe. Il faut qu'on améliore ce sujet-là en minimisant les risques, mais il en existe toujours. Il y aura donc toujours des incidents ! En revanche, il faut qu'on progresse très nettement sur la façon de les traiter et en particulier sur l'information-voyageur. C'est pour cela, qu'avec Guillaume Pepy, on a lancé un grand programme de refonte de cette information-voyageur. Mon objectif dans les mois qui viennent est d'améliorer très nettement l'information-voyageur pour que nos clients puissent être informés en temps et en heure des conséquences. Et surtout qu'ils puissent être amenés à destination en temps et en heure. Pour les voyageurs, c'est très compliqué, néanmoins la panne a été détectée en deux heures. Je vous rappelle que cet été, on avait mis trois jours. Pourquoi avait-on mis trois jours ? Parce que c'était trois nuits en fait, on ne travaillait que la nuit [le trafic n'avait pas été totalement suspendu comme cela a été décidé dimanche]. Là, avec notre plan pris depuis septembre, on a réussi à aller beaucoup plus vite.

Que pourriez-vous améliorer ?

[En matière d'information-voyageur], il faut industrialiser nos "process", c'est-à-dire qu'il ne faut pas inventer l'information au moment où l'incident se passe. Il faut standardiser. Il faut, par exemple, dire au bout de 5 minutes : "Voilà ce que nous allons dire aux clients". Au bout de 10 minutes, 15 minutes, même si on ne sait pas encore quelles seront les solutions alternatives de plan de transport, il faut qu'on raconte l'histoire qui est en train de se passer pour montrer à nos voyageurs qu'on s'occupe de la situation.