La SNCF est "une machine" qui "manque d'empathie et de sensibilité", sa manière de communiquer "doit changer"

Au lendemain des perturbations en gare Montparnasse, à Paris, Philippe Moreau-Chevrolet, communicant et président de MCBG Conseil, a estimé lundi 4 décembre sur franceinfo que la communication de la SNCF était faite par "une machine" qui "manque d'empathie et de sensibilité".

La SNCF "communique pour ne pas donner de messages" ou donner "des messages flous", a ajouté cet enseignant de la communication à Sciences Po Paris. Les voyageurs se sentent "impuissants par rapport à la situation, c'est le moment où ils sont le plus vulnérables et donc ils ont besoin qu'on leur parle. La SNCF doit faire évoluer sa communication", a-t-il développé. 

franceinfo : La SNCF communique-t-elle vraiment mal ?

Philippe Moreau-Chevrolet : Elle communique mal, elle communique d'une façon qui n'est pas humaine, c’est-à-dire qu'elle communique pour ne pas donner de messages. En général, on ne sait pas très bien ce que dit la SNCF quand elle annonce quelque chose. En plus, elle communique en différé par rapport à l'attente des gens. Aujourd'hui, on est habitué avec les réseaux sociaux à avoir des réponses immédiates.

Avec la SNCF, c'est toujours un peu trop tard.

Philippe Moreau-Chevrolet, communicant

à franceinfo

La SNCF a du mal à mettre en place une très grande empathie. Les voyageurs ont pourtant besoin d'être pris en charge tout de suite parce qu'ils sont dans une situation familiale compliquée avec des enfants en bas âge ou parce qu'ils doivent retrouver leurs proches, notamment en période de fêtes. Surtout, ils sont impuissants par rapport à la situation, c'est le moment où ils sont le plus vulnérables et donc ils ont besoin qu'on leur parle. Souvent, les messages sont inexistants : on dépêche du personnel en gare, qui est juste là pour se faire crier dessus par des voyageurs mécontents parce qu'ils n'ont aucun message à délivrer. Et parfois, les messages sont flous. Et puis, la SNCF manque d'une réactivité très forte. C'est un modèle qui doit changer.

La SNCF doit vérifier les informations avant de les donner aux voyageurs, cela peut prendre du temps. Cela semble légitime ?

Mais les gens attendent, il faut qu'ils sachent : 'nous avons un incident que nous sommes en train d'identifier. Cette situation peut durer un certain temps. Nous allons vous informer dès que nous le pouvons.' Il peut y avoir un service attentif aux gens, comme la distribution des bouteilles d'eau. On a l'impression d'une machine qui dit : 'il y a un problème, on verra dans deux heures, on vous recontacte'. C'est ressenti par les voyageurs comme une forme de mépris, comme s'ils étaient du bétail.

Comment changer rapidement de méthode de communication ?

La SNCF raisonne beaucoup avec des ingénieurs, c'est-à-dire qu'il y a des outils mais derrière, il faut mettre de l'humain, de l'empathie, de la sensibilité. Et puis, il faut comprendre qu'aujourd'hui les usagers veulent être traités comme des clients. Ils ont payé, estiment qu'ils ont des droits et deviennent de plus en plus exigeants par rapport aux services. Le service commence au moment où ils ont mis le pied dans la gare et avec les tarifs élevés de la SNCF, ça devient une équation difficile pour l'entreprise.