Témoignages "Ça ne décroche pas tout de suite, alors j'attends, j'attends..." : quand l'accès aux services publics par téléphone ressemble à un parcours du combattant

Au bout du fil, quelques notes de musique que Nadia, retraitée, connaît sur le bout des doigts : "Dès 8h, je fais le 39 60 [le numéro de l'Assurance retraite]. Ça ne décroche pas tout de suite, alors j'attends, j'attends...". Depuis avril 2022, elle tente d'obtenir l'allocation de solidarité aux personnes âgées et comme près d'un tiers des Français, elle estime ne pas être apte à faire des démarches administratives en ligne. "Internet, j'ai du mal, confie-t-elle, "je ne peux pas me permettre de vivre avec 678, 45 euros [par mois]. Et ça fait quatre fois que je relance le dossier, mais je n'ai toujours rien."

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D'après l'enquête de 60 millions de consommateurs dévoilée jeudi 26 janvier, la moitié des appels vers la CAF n'aboutissent pas tout comme 72% de ceux vers l'Assurance maladie. Réalisée avec la Défenseure des droits, l'étude se donne l'objectif d'évaluer "l’évolution des rapports des administrations avec les personnes ne possédant pas ou maîtrisant mal Internet", et rappelle que 15% des Français n'ont pas Internet à domicile. Après un examen réalisé auprès de quatre organismes, "les améliorations sont minimes et très variables selon les administrations concernées", selon les conclusions. 

La maîtrise du numérique ne change pas forcément la donne. Fatima par exemple passe son temps "sur Instagram, sur Facebook, sur TikTok", mais se trouve en difficulté une fois sur le site de la CAF.  

"C'est trop compliqué maintenant, tout se fait par Internet." 

Fatima

à franceinfo

La situation se complique même pour les étrangers, "surtout pour avoir quelqu'un de l'Assurance maladie par téléphone", déplore Tayebe, arrivée d'Afghanistan il y a un an. "J'ai enfin ma carte Vitale, avant j'étais bloquée. C'était très long pour l'obtenir et comprendre les démarches." 

Un nombre d'appels doublé avec le Covid-19

Dans son enquête, 60 millions de consommateurs considère qu'un appel n'aboutit pas lorsque personne ne décroche après trois tentatives et cinq minutes d'attente. L'association plaide donc pour l'implantation de guichets de proximité, d'autant que l'accueil téléphonique de l'Assurance maladie est submergé depuis le début de l'épidémie de Covid-19.

Le directeur délégué de l'organisme Pierre Peix a même fait les comptes : "En 2019, on gérait un peu moins de 20 millions d'appels téléphoniques au niveau annuel. En 2022, on en a géré presque 40 millions. C'est quasiment impossible de doubler la capacité de réponse de nos centres d'appels. On a 2 000 téléconseillers qui répondent au téléphone sur le 36 46, donc matériellement, c'est impossible". Le responsable rappelle que, comme dans tous les secteurs, l'Assurance maladie peine à attirer et recruter de nouveaux conseillers.