Services publics : les administrations bien trop souvent injoignables

Pôle Emploi, l’Assurance maladie, la Caf ou la Caisse de retraites sont des services publics toujours aussi difficiles à joindre. “Des fois ils répondent, mais ils me disent qu’il faut aller sur Internet. Mais chez les personnes âgées, tout le monde ne sait pas s’en servir”, dit une femme. En France, 15 % de la population n’a pas d’accès au web et privilégie le contact par téléphone. 60 Millions de Consommateurs dénonce des temps d’attente trop longs, trop souvent plus de cinq minutes pour obtenir une réponse.

Sept minutes pour avoir un agent de la Caf

Les journalistes du 13 Heures ont tenté l’expérience. Il a fallu plus de sept minutes pour être en lien avec un agent depuis le 32 30, le numéro gratuit de la Caf. “Il y a les logements, la carte vitale, l’indemnisation du Pôle emploi, même si Pôle emploi est bon élève dans cette enquête. Cela peut aller jusqu’à la renonciation de ces droits”, explique Lionel Maugain, chef de rubrique à 60 Millions de Consommateurs. Le magazine réclame une loi pour qu’il y ait plus de personnes aux guichets et davantage d’interlocuteurs au téléphone.