Consommation : les retards de livraison explosent dans le e-commerce

Comment expliquer certains retards de livraison suite à des commandes passées sur des sites de e-commerce ? Certains colis n’arrivent même jamais. Un client, rencontré par France 2, a commandé un canapé neuf à 1 060 euros. À cause de la crise sanitaire, on lui a annoncé un délai de livraison de cinq semaines, mais qui a été plusieurs fois repoussé. "Le problème, c’est quand on m’affirme qu’il est dans le transporteur et qu’il n'arrive jamais, là c’est du mensonge", témoigne-t-il. Il attendra quatre mois et demi pour récupérer son argent. 

Multiplication des cas contacts

Des affaires de ce type, la plateforme spécialisée Litige.fr en traite chaque jour : plus d’un tiers des recours en 2020 concernait un problème de livraison. "Ce qu’on a observé, c’est que les Français qui n’avaient pas l’habitude d’acheter en ligne ont dû s’y mettre pendant les différentes périodes de confinement. Cette augmentation très importante du e-commerce s’est traduite par une augmentation très importante des litiges", explique Yoni Ohana, son directeur. Une entreprise qui vend des mobiliers de jardin, près de Lyon, explique qu’elle a connu plusieurs couacs qui ont occasionné des retards : des cas contacts au Covid-19 dans ses employés, ou chez ses sous-traitants, ont parfois ralenti la livraison. Des recours sont possibles en cas de non-livraison. Selon une avocate interrogée par France 2, le vendeur doit rembourser le client sous 14 jours.