Avion, hôtel, location... Comment se faire rembourser ses vacances en cas d'annulation liée au coronavirus

Franceinfo a interrogé Raphaël Bartolomé, directeur juridique de l'UFC-Que Choisir, sur les différents recours possibles alors que de plus en plus de pays mettent en place des restrictions de voyages pour les ressortissants européens.

Un homme porte un masque de protection sur la Place d\'Espagne de Rome (Italie), le 12 mars 2020.
Un homme porte un masque de protection sur la Place d'Espagne de Rome (Italie), le 12 mars 2020. (ALBERTO PIZZOLI / AFP)

Adieu, voyage tant attendu sur la côte californienne ou découverte de la cité antique de Pétra. Comme de nombreux autres Etats autour du globe, les Etats-Unis et la Jordanie ont adopté des mesures drastiques à l'encontre des citoyens européens dans le cadre de la lutte contre la pandémie du nouveau coronavirus. Comme les autorités américaines, certaines nations ont fait le choix de l'interdiction d'accès pure et simple, tandis que d'autres, à l'image de l'Argentine, ont décidé de placer d'office les ressortissants français en quarantaine pour quatorze jours, à l'arrivée sur leur territoire.

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De telles décisions peuvent profondément vous affecter si vous aviez prévu de partir en vacances dans l'un des pays concernés. Peut-être craignez-vous aussi une évolution rapide de la situation sanitaire et souhaitez annuler votre voyage dans un pays qui continue pour l'heure d'accueillir les ressortissants français. Pour savoir comment vous faire rembourser vos vacances en cas d'annulation liée à la pandémie de Covid-19, franceinfo a interrogé Raphaël Bartolomé, directeur juridique de l'UFC-Que Choisir.

Si vous deviez vous rendre dans un pays qui ferme sa porte aux citoyens français

C'est la configuration la plus extrême, mais aussi la plus simple pour retrouver votre argent : vous êtes désormais en incapacité de vous rendre à votre destination et n'y pouvez absolument rien. C'est ce qu'on peut appeler un cas de force majeure.

Si vous aviez réservé un voyage auprès d'une agence. La loi est là pour vous protéger : l'article L211-14 du Code du tourisme prévoit qu'en cas de "circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci" et empêchant le déroulement normal de votre voyage, vous avez droit "au remboursement intégral des paiements effectués" mais pas à un dédommagement supplémentaire. Que l'initiative d'officialiser la fin de votre séjour vienne de vous ou de votre agence de voyage ne change rien. "Vous ne pouvez toutefois pas réclamer le versement de dommages et intérêts, car cette annulation est le fait de circonstances extérieures", prévient Raphaël Bartolomé. 

Si vous aviez réservé un billet d'avion. Vous pourrez également obtenir un remboursement, que votre vol soit supprimé ou non. "Les compagnies aériennes sont responsables de leurs passagers et doivent s'assurer qu'ils puissent se rendre à destination", explique le directeur juridique de l'UFC-Que Choisir. Impossible donc pour votre compagnie aérienne de vous laisser embarquer dans un Paris-New York si elle sait que vous ne pourrez pas entrer sur le territoire américain. Dans ce cas, le règlement européen 261/2004 prévoit également un remboursement, là encore sans possibilité d'obtenir des dommages et intérêts. Dans le cas où vous auriez réservé un vol par un intermédiaire, comme une agence de voyage en ligne, la situation est un peu plus complexe. "Le remboursement doit provenir de la compagnie aérienne, mais il n'est pas certain que celle-ci vous rende l'intégralité de ce que vous avez déboursé, car cette somme comprend la marge de l'intermédiaire. Nous tentons actuellement d'éclaircir ce point", précise le responsable de l'association de consommateurs.

Si vous aviez réservé un hôtel, un spectacle ou une excursion. Difficile malheureusement de vous garantir un remboursement, car la législation locale s'applique. Vous devez donc contacter le prestataire chez qui vous avez effectué une réservation pour examiner avec lui les conditions d'annulation et de remboursement. "Si vous avez souscrit à des assurances annulation, il est intéressant de vérifier si une éventuelle prise en charge est prévue", indique Raphaël Bartolomé, qui recommande de s'armer de patience pour observer les conditions de ces assurances. "Il faut se concentrer sur les éléments les plus importants de ces contrats : les exclusions, qui recouvrent les cas où le remboursement est expressément exclu. Généralement, elles sont en gras ou encadrées", indique ce spécialiste.

Si vous deviez vous rendre dans un pays qui prévoit une quarantaine à votre arrivée

En Amérique du Sud, le Pérou, l'Argentine ou la Colombie ont décidé de placer d'office les ressortissants français en quarantaine pour quatorze jours à l'arrivée sur leur territoire. De quoi sérieusement chambouler un séjour. Malheureusement, dans cette situation, il n'existe pas de recette toute faite pour obtenir un remboursement.

Si vous aviez réservé un voyage auprès d'une agence. Tout sera question de diplomatie. "Il est possible d'obtenir l'annulation et le remboursement de votre voyage en mettant en avant l'impact de cette quarantaine sur vos projets : il est rarement évident de tout pouvoir décaler de quatorze jours, d'autant que la pandémie évolue rapidement", expose Raphaël Bartolomé. N'hésitez pas, là encore, à invoquer l'article L211-14 du Code du tourisme, qui prévoit le remboursement de votre voyage en cas de "circonstances exceptionnelles et inévitables", qui entraînent des "conséquences importantes" sur votre séjour.

Si vous aviez réservé un billet d'avion. La situation est là encore moins limpide qu'en cas d'interdiction pure et simple d'accès au territoire, puisque la compagnie aérienne peut parfaitement remplir sa part du contrat en vous transportant à destination. Rien ne l'oblige donc à vous rembourser l'intégralité du prix de votre billet si vous souhaitez tirer un trait sur votre voyage. Renseignez-vous d'abord sur les conditions de vente de votre billet, qui peuvent contenir des conditions d'annulation et de remboursement, puis entrez en contact avec votre compagnie aérienne, qui pourra éventuellement effectuer un geste commercial.

Si vous aviez réservé un hôtel, un spectacle ou une excursion. Comme indiqué plus haut, le droit local s'applique. Pensez donc à vérifier l'existence éventuelle d'une assurance annulation, puis contactez le prestataire pour tenter de négocier un remboursement.

Si aucune mesure n'a été prise dans votre pays de destination

Lors de son allocution télévisée jeudi, Emmanuel Macron a invité tous les Français à "limiter leurs déplacements au strict nécessaire". Qu'il s'agisse de respecter les conseils du chef de l'Etat ou que vous redoutiez une aggravation des conditions sanitaires sur votre lieu de vacances, vous pouvez légitimement envisager d'annuler votre séjour à l'étranger, même si aucune mesure à l'encontre des ressortissants français n'a été prise sur place.

Si vous aviez réservé un voyage auprès d'une agence. Là encore, n'hésitez pas à invoquer les "circonstances exceptionnelles et inévitables" prévues par le Code du tourisme pour demander l'annulation et le remboursement de votre voyage. "Les agences peuvent avoir une lecture stricte des textes de loi et refuser de vous rembourser au motif que ces circonstances exceptionnelles ne sont pas applicables à votre destination", analyse Raphaël Bartolomé. Ce spécialiste vous incite à insister : "Ces 'circonstances exceptionnelles' ont été ajoutées dans la réglementation pour tirer les conséquences de l'épidémie de Sras, du virus du chikungunya ou de l'éruption du volcan islandais Eyjafjöll en 2010." 

Si le Covid-19 n'est pas considéré comme une 'circonstance exceptionnelle' pour annuler un voyage, on peut se demander ce qui peut l'être !Raphaël Bartoloméà franceinfo

Si vous aviez pris un billet d'avion. Vous pouvez essayer de contacter votre compagnie aérienne en espérant un geste commercial. "Elles sont plus en plus ouvertes au remboursement, dans une logique de fidélisation de leur clientèle", indique le directeur juridique de l'UFC-Que Choisir.

Si vous aviez réservé un hôtel, un spectacle ou une excursion. Prenez contact avec votre prestataire. "Dès lors que votre hôtel est ouvert et peut vous accueillir, le propriétaire n'a aucune obligation de vous rembourser", précise Raphaël Bartolomé. L'UFC-Que Choisir, qui a mis en ligne sur son site un guide pour aider les particuliers dans leurs démarches de remboursement, invite également à prendre contact avec une association de consommateurs en cas de litige.

Si vous souhaitez annuler un trajet en France

Si vous avez réservé un billet de train. La SNCF a annoncé cette semaine que tous les trajets en TGV, Ouigo, Intercités et TER bénéficieraient de la gratuité des frais d'échange et de remboursement jusqu'au 30 avril inclus. Ces démarches peuvent se faire en ligne ou dans les agences agréées.

Si vous avez réservé un trajet en bus. BlablaBus (ex-OuiBus) a assoupli sa politique pour permettre l'annulation des trajets sans frais. FlixBus, de son côté, propose toujours d'annuler sans pénalité ses réservations, mais seulement jusqu'à trente jours avant le départ. Passé ce délai, des frais peuvent s'appliquer.

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