Urgences : trois questions sur le métier vital mais peu connu d'assistant de régulation médicale

Désengorger les services d'urgences à l'hôpital avant la fin de l'année ? "Ce n'est pas irréaliste ni intenable et nous allons y arriver", assure François Braun sur franceinfo lundi 15 mai. Le ministre de la Santé a incité les patients à appeler le 15 pour une meilleure régulation. Le ministre a annoncé le lancement d'une campagne de recrutement d'assistants de régulation médicale : "On évalue à 2 ou 3 000 postes à recruter dans l'immédiat pour couvrir l'ensemble de ce service d'accès aux soins", précise-t-il. L'Association des assistants de régulation médicale (Afarm) dénonce un sérieux manque de reconnaissance de ce métier.

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• 1 Quelles sont les missions des régulateurs médicaux ?

Les assistants de régulation médicale (ARM) sont nos premiers interlocuteurs lorsqu'on appelle le 15. À chaque coup de fil, ils ont entre 45 secondes et une minute pour savoir si l'appel en question relève d'une urgence médicale ou pas. Dans le premier cas, l'assistant nous passe aussitôt un médecin urgentiste au téléphone. Dans le second, il nous renvoie vers un autre interlocuteur qui nous mettra ensuite en contact avec un médecin. Ce métier existe depuis des années, mais il est seulement reconnu depuis 2019.

Pour pouvoir devenir régulateur médical, il faut passer un diplôme, partagé entre cours théoriques et stages pratiques, qui s'obtient en un an. La formation est accessible juste après le bac, à 18 ans tout juste, mais en réalité ce métier relève souvent d'une ré-orientation après une première carrière.

• 2 Comment s'organisent leurs journées ?

Les journées sont denses. Alexandre Maluga est le co-président de l'Association françaises des Assistants de régulation médicale( Afarm) et travaille au centre d'appels de Lyon depuis sept ans. Il décrit à franceinfo une journée type dans son centre. Une dizaine de régulateurs travaillent durant la  journée et cinq la nuit. Ils doivent traiter quoditiennement environ 1500 dossiers, ce qui représente entre 4 500 et 6 000 appels par jour, car il faut compter trois à quatre appels par dossier. Cette moyenne correspond à une "petite journée" au centre d'appels de Lyon, estime Alexandre Maluga.

Ces coups de fil peuvent venir aussi bien d'une jeune maman qui s'inquiète parce que son bébé n'a pas fini son biberon, que d'un jardinier qui s'est accidentellement coupé un bras. Il faut donc être capable d'analyser très vite des situations très différentes, avoir des connaissances médicales, de l'empathie et avoir le cœur bien accroché aussi. Il faut également être capable de guider les personnes au bout du fil pour qu'elles fassent les premiers gestes d'urgence, en attendant l'arrivée des secours. 

Le métier d'assistant de régulation est très prenant avec des contraintes horaires. Il est parfois nécessaire travailler le week-end, les jours fériés, ou lors des vacances scolaires. Le tout pour un salaire de 1300 euros net par mois.

"On met notre vie entre parenthèses pour aider la population et on n'a pas de reconnaissance."

Alexandre Maluga, co-président de l'Association des assistants de régulation

à franceinfo

• 3 Pourquoi lancer une campagne de recrutement ?

L'Afarm réclame une campagne de publicité depuis plusieurs mois au ministère de la Santé tout en estimant que celle-ci ne sera pas suffisante pour créer suffisamment de vocations. "C'est juste une photo, une campagne de publicité un peu légère", regrette Alexandre Maluga, co-président de l'Afarm. "Elle ne montre pas ce que les assistants de régulation médicale font vraiment". Il ne s'agit pas d'un simple centre d'appels.

Ce métier est actuellement confronté à manque cruel de personnel. Il y a actuellement 2 500 postes d'assistants de régulation médicale dans les centres d'appel du 15, mais 400 à 500 ne sont pas pourvus, selon l'Afarm. Quelque 700 personnes pourraient être formées chaque année, mais les formations ne font pas le plein. Pour l'association, les raisons de ce désamour s'expliquent aussi par les difficultés rencontrées au quotidien pour pouvoir effectuer cette formation. Elle estime qu'il faut parfois faire une à deux heures de route pour trouver un centre. Ce cursus n'est d'ailleurs pas rémunéré, peu visible et pas disponible sur la plateforme Parcoursup. 

L'Afarm demande de plus la reconnaissance des métiers de superviseurs assistants de régulation médicale et coordinateurs ARM pour que des progressions de carrière soient possibles au sein du métier et que les salaires progressent également avec les responsabilités. Actuellement, selon l'Afarm, n'y a pas de fiche de poste donc certains superviseurs ou coordinateurs n'ont pas de salaires plus élevés que les personnes qu'ils supervisent ou coordonnent.