Une formation unique pour les régulateurs du Samu, pour "apprendre à distinguer le véritable appel de détresse de l'appel farfelu"

Fin 2017, Naomi Musenga, était décédée aux urgences de l'hôpital de Strasbourg, après avoir été raillée au téléphone par une opératrice du Samu. De véritables formations pour les assistants de régulation médicale ont commencé partout en France. 

Un centre d\'appel du Samu, à Paris.
Un centre d'appel du Samu, à Paris. (PHILIPPE LOPEZ / AFP)

Ne plus laisser des personnes mourir à cause d'une erreur de régulation au Samu : c'était la demande de la ministre de la Santé au lendemain, l'an dernier, de la mort de Naomi Musenga. Cette jeune femme est morte à Strasbourg le 29 décembre 2017, après qu'une régulatrice du Samu a négligé et même raillé son appel. Pour ne plus revivre cette situation, les autorités sanitaires ont donc décidé de créer une formation unique pour les régulateurs du Samu, les "assistants de régulation médicale". Auparavant, nombreux étaient ceux qui se formaient sur le tas. Dix centres de formation viennent d'ouvrir leur portes en France ou vont le faire dans les prochaines semaines.

En région parisienne, l'Assistance publique-Hôpitaux de Paris a accueilli lundi 4 novembre les premiers stagiaires de cette nouvelle formation. Et qui dit premier jour, dit découverte du métier avec le formateur. "Vous allez être les oreilles, et la voix, premier maillon de la prise en charge d'un appel au secours", leur dit ce dernier.

Des simulations basées sur de véritables appels

Répondre au téléphone, aux appels d'urgence du 15, réguler avant la prise en charge par le médecin... Ce sera leur métier à l'issue de cette formation. Dès la semaine prochaine, départ en stage dans les Samu, dans tous les services de l'hôpital, rencontre avec des ambulanciers. Pendant un an, les futurs assistants de régulation médicale vont aussi et surtout pouvoir s'exercer à leur métier comme le détaille Christophe Houzé, directeur de la formation. "On va beaucoup travailler sur la simulation avec des appels qui ont été réellement reçus, et traités trop vite ou pas suffisamment bien. On va leur apprendre à distinguer le véritable appel de détresse de l'appel farfelu."

Tout va être décortiqué pour leur montrer quelles sont les failles dans la communication.Le directeur de la formationà franceinfo

Évidemment, tous les stagiaires ont en tête le cas de Naomi Musenga. Naala, stagiaire, se souvient encore des propos blessants de la régulatrice qui avait au bout du fil cette jeune femme mourante. "On n'aimerait pas que cela arrive pour notre famille, notre entourage. On aimerait avoir des gens compétents et qualifiés pour orienter correctement."  

Une formation très attendue dans le milieu hospitalier

La nécessité d'une vraie formation, harmonisée partout en France avec des cours de communication, de psychologie, d'anatomie du corps humain, Lydie la souhaitait. Jusqu'à l'an dernier cette secrétaire médicale dans un service hospitalier de psychiatrie aurait pu, grâce à des passerelles, devenir assistante de régulation médicale et débuter directement dans un Samu, en apprenant sur le tas. Elle se félicite de ne pas l'avoir fait à l'époque. "C'est quand même un métier stressant, où il faut savoir répondre aux personnes en situation de détresse. Je pense que sans cette formation, on n'a pas cette capacité."

Dans cette première promotion de 40 élèves beaucoup travaillaient déjà à l'hôpital, en tant qu'aide-soignant ou ambulancier. À l'issue de leur année de formation, tous sont assurés de trouver un poste dans un Samu.