Questions des auditeurs sur le site de franceinfo : première plateforme d’actualité sur mobile

Le site web de franceinfo enregistre des résultats de fréquentation extrêmement élevés, comme par exemple plus d'un million de vues pour une chronique santé publiée le 7 janvier dernier sur le cancer du testicule, Comment les auditeurs et internautes consultent-ils le site numérique de franceinfo et comment retrouvent-ils tous les contenus de Radio France, c'est le sujet du jour avec la médiatrice des antennes, Emmanuelle Daviet qui reçoit Xavier Meunier, rédacteur en chef du site de franceinfo.fr.

Emmanuelle Daviet : Avant d’aborder les questions des auditeurs, pouvez-vous nous rappeler ce que le site de franceinfo représente en chiffres, ses audiences, son positionnement ?

Xavier Meunier : Son positionnement d'abord. franceinfo est un site d’information généraliste qui regroupe l’offre numérique de Radio France et de France Télévisions. On y retrouve toute l’information, tous les contenus de la radio franceinfo, mais aussi, par exemple, les journaux télé de France 2, les magazines d’information. Ça représente plus de 140 millions de visites en décembre dernier. C’est assez conséquent. On a plutôt de bonnes audiences. Et en termes de visiteurs uniques, à titre de comparaison, on est deuxième en mensuel, on est deuxième au quotidien, et on est la première plateforme d’actualité sur mobile, donc on touche un public assez large.

Alors effectivement, vous êtes très consultés, et des auditeurs s’étonnent de trouver des articles ou des informations sur le site que l’on n’entend pas à l’antenne, des informations qui ne sont pas forcément au cœur de l’actualité.

Est-ce que vous confirmez cette différence entre certaines pages du site et les choix éditoriaux de la radio ?

Il peut y avoir quelques différences, mais au total, c’est la même ligne éditoriale. On n’a pas de différences majeures de traitement entre la radio et le site internet. On veut proposer une couverture qui est complète, impartiale, une info certifiée, vérifiée. Tout cela fait partie de notre charte, c’est la même pour la radio et pour le web. Après, ce qui peut se passer, c’est que certains sujets passent mieux à la radio que sur le web. Il y a des récits, des histoires qu’on raconte mieux à l’écrit, et avec des images, que par un sujet radio et inversement.

Certains sujets sont très bons en tout sonore, mais en revanche, une fois retranscrits, ça n’a aucun intérêt. Donc en fait, il peut y avoir des nuances, mais globalement, ce sont les mêmes sujets pour l’essentiel. Pour vous donner un exemple, on a récemment donné une information sur La Poste qui va modifier les tournées quotidiennes de ses facteurs. On donne cette information à la radio, sur le site. Mais sur le site, ce qu’on va pouvoir faire en plus, c’est apporter une carte sur laquelle on va montrer les 68 sites en France sur lesquels La Poste va changer ses tournées quotidiennes des facteurs. Typiquement, ce type de sujet, on ne pourrait pas le donner à la radio. On ne va pas lire in extenso la liste des 68 sites. En revanche, sur le site, avec une carte, on peut tout à fait donner cette information dans le détail.

Est-ce que parfois, il y a des sujets qui rencontrent un franc succès sur le site, et qui vous-même vous surprennent ?

Oui, tout à fait. Un exemple récent : on a un sujet qui a très bien marché sur le site, qui est un sujet sur le cancer des testicules. Comment repérer les symptômes ? Quand faut-il s’inquiéter ? C’est un sujet qui a fait plus d’un million de pages vues sur la semaine écoulée. On a été surpris de l’ampleur. Habituellement, un sujet qui fonctionne bien, on est plutôt dans les 100 000. Donc là, c’est un score assez conséquent. Mais en fait, c’est une chronique qui vient de la radio. C’est une chronique qu’on peut entendre le week-end. C’est la rubrique "C’est ma santé" qu’on entend à l’antenne et qui a été déclinée en page web.

Précisément, l’intérêt des auditeurs pour un sujet, vous le mesurez en temps réel sur le site ?

Oui, ça, c’est un des avantages du web, du numérique, c’est qu’on peut mesurer toutes les audiences en temps réel, et on a des comptes rendus d’audience instantanée à J +1, J +2, etc. Enfin, on a des outils qui nous permettent de mesurer tout ça. C’est une différence avec la radio, le média radio, ce sont des audiences qui sont mesurées par vague, et par exemple, à la radio franceinfo sur la dernière vague d’audience en novembre-décembre, on a eu des scores assez intéressants. On est troisième radio en France. Sur le web, on peut avoir ce type de mesures au quotidien.

À propos du site de franceinfo, les auditeurs m’écrivent au sujet des commentaires qu’ils peuvent laisser puisqu’ils sont nombreux à le faire. Certains nous signalent qu’ils sont censurés, estiment-t-il. D’autres s’étonnent de lire des commentaires parfois violents.

Alors, quel est le cadre de la modération et quels sont les contrôles effectués alors ?

C’est toujours compliqué quand on parle de modération. Ce qu’il faut savoir, c’est que tout passe par un prestataire. C’est un savoir-faire très spécifique. On n’a pas les moyens d’assurer une modération en interne, entre guillemets. Donc on va confier ça à un prestataire spécialisé, qu’on sélectionne avec un cahier des charges. En fait, ce cahier des charges, c’est grosso modo la charte déontologique de franceinfo. Donc ce prestataire va s’assurer que, par exemple, on aura une expression mesurée et compréhensible de tous, un respect des personnes et de leurs opinions.

On va écarter tous les propos haineux qui font l’apologie du suicide, du prosélytisme, etc. Concrètement, chaque commentaire va être validé avant d’être visible des autres internautes. Et c’est là où parfois certains ont l’impression d’être censurés. En réalité, c’est un contrôle a priori de toute publication de commentaires sur le site. Il peut y avoir une part d’appréciation de la part des modérateurs, mais en fait elle est réduite au maximum, parce qu'on a charté tout cela, c’est un cahier des charges très précis. Et après, c’est le boulot des modérateurs de choisir, au cas par cas, si cela rentre ou pas dans la charte.

Ce qu’il faut savoir aussi c'est qu’il y a un volume énorme de commentaires à modérer, ce qui peut expliquer à la marge certaines erreurs d’appréciation. Le message qu’on peut faire passer, c’est que s’il y a un problème, il ne faut pas hésiter à s’adresser à nous, soit via le site, soit en s’adressant directement à vous, avec la médiation. Et on essaie de répondre au maximum à tous les cas qui peuvent se présenter. Mais on essaie de les réduire au maximum.

J’indique aux auditeurs que la charte de franceinfo, on la trouve évidemment sur le site et elle est extrêmement intéressante à lire et riche d’enseignements.

Pourquoi est il nécessaire, important, de proposer un espace de commentaires aux auditeurs sur votre site ? Est-ce que c’est une manière d’établir un dialogue élargi ?

Oui, c’est un lien avec l’audience. C’est une des puissances du numérique. C’est de pouvoir s’adresser directement, et d’avoir des retours de la part de l’audience. Donc, même si on l’a vu, la modération est un sujet compliqué à gérer, ça nous paraît totalement inconcevable de s’en priver. On doit avoir un espace de commentaires sur le site accessible à tous. Ça fait partie de notre cahier des charges aussi, c’est dans nos principes, et dans cette charte déontologique et qui est effectivement accessible facilement en ligne, on la trouve sur le site et on la retrouve même via les moteurs de recherche.

Et en fait, on est un service du public. Ça passe aussi par ce dialogue que peuvent nouer les internautes entre eux et avec nous. Au passage, cela nous permet d’ailleurs parfois d’avoir de bonnes idées de sujets. En remontant le fil des commentaires et des discussions, on peut parfois se mettre sur la piste de sujets potentiels qui vont intéresser nos auditeurs.

Effectivement, et d’ailleurs, nous les remercions également de nous suggérer parfois des idées de reportages via la médiation, puisqu'ensuite leurs messages sont transmis aux directions des rédactions de Radio France.