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Le décryptage éco. Opération ligne ouverte : la SNCF consulte ses usagers et s'interroge sur son avenir

Les voyageurs de la SNCF vont pouvoir répondre à une enquète de satisfaction dès vendredi et jusqu'à la rentrée. Le décryptage d'Emmanuel Cugny.

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Des voyageurs vont prendre le train gare de Lyon à Paris.
Des voyageurs vont prendre le train gare de Lyon à Paris. (FRANCOIS GUILLOT / AFP)

En ce nouveau grand week-end de départs et de retours de vacances, les 22 et 23 juillet, celles et ceux qui prennent le train vont être sollicités à partir d'aujourd'hui pour répondre à une enquête de satisfaction de la SNCF. Rien de plus banal en apparence mais cette fois, le groupe a décidé de mettre les petits plats dans les grands

C'est une vaste consultation que lance la SNCF dès vendredi 21 juillet. Elle durera tout l'été, jusqu'à la rentrée. Cette enquête de proximité participe d'une grande démarche lancée par la SNCF qui s'interroge sur son avenir face à la concurrence toujours plus féroce. Covoiturage, bus et surtout la libéralisation du trafic voyageurs. A partir de 2020, la SNCF devra ouvrir à la concurrence, notamment aux compagnies étrangères, ses lignes TGV. Puis toutes ses lignes sous contrat de service public à partir de 2023 (TER et Intercités).

Des questionnaires dans les trains et sur internet

La consultation est particulière. D'abord, il y a les moyens déployés. En interne, les 250 000 salariés de la SNCF ont commencé à être interrogés. Les agents sont mobilisés pour interroger les voyageurs en gare et dans les trains. Il faut s’attendre à quelques discussions sympathiques avec le contrôleur et les gilets rouges qui vont également embarquer.

Et puis, il y a la création d'un site internet dédié, accessible à tous les internautes pour répondre à des questions très simples mais dont la SNCF attend beaucoup pour envisager, non seulement l'avenir de ses services, mais aussi sa propre évolution dans le paysage des transports européens. Quelle place pour la SNCF dans la vie des clients ? Quels chantiers prioritaires pour les dix prochaines années ? Ces questions, parmi d’autres, seront posées également dans les trains à destination de l'étranger, dont la Belgique et la Suisse. La SNCF s'attend à transporter cet été pas moins de 25 millions de voyageurs.

Une opération vérité

C'est une démarche à haut risque pour la SNCF car – c'est une autre nouveauté – les résultats de l'enquête seront consultables en temps réel jusqu'à la fin de l'opération. C'est à dire qu'à tout moment, sans filtre et en toute transparence assure le groupe, la SNCF va être soumise à une flagellation publique. On imagine les critiques sur les retards de train, la vétusté de certains matériels, la fiabilité du réseau, la qualité des services, etc.

Une catharsis nécessaire à l'heure où un comité d'experts mandaté par la compagnie ferroviaire vient de rendre un rapport très critique, qui souligne des dysfonctionnements dans l'organisation. Sans parler de situation de crise, les experts internationaux évoquent des processus industriels pas assez rigoureux, des formations insuffisantes, une organisation trop cloisonnée. Il ne s'agit pas de tout remettre en question mais de préparer un sérieux toilettage. L'ouverture à la concurrence du trafic voyageur pour la SNCF c'est dans trois ans. Autant dire demain.

RADIO FRANCE / FRANCEINFO

Des voyageurs vont prendre le train gare de Lyon à Paris.
Des voyageurs vont prendre le train gare de Lyon à Paris. (FRANCOIS GUILLOT / AFP)