La SNCF expérimente la technique du "nudge" pour réduire les incivilités

Certains y voient une forme de manipulation mentale, en tout cas une manière d'influer sur les comportements. La SNCF a lancé en Ile-de-France onze expérimentations inspirées de la théorie du "nudge", littéralement un "coup de coude" ou "coup de pouce".

L'exemple le plus célèbre de cette technique est celui d'une fausse mouche peinte au fond des urinoirs de l'aéroport d'Amsterdam, aux Pays-Bas. Depuis cet aménagement, on a constaté une baisse de 80% des dépenses de nettoyage dans les toilettes des hommes. Pourquoi ? Simplement parce que l’image de l’animal a implicitement incité les utilisateurs à viser plus juste.

Des résultats encourageants

De quoi convaincre la SNCF de tester cette méthode contre les incivilités. Pas d'objectif chiffré mais une volonté affichée de modifier les mauvais comportements de certains voyageurs, qui seraient aujourd'hui la cause d'environ 20% des retards ou des perturbations dans les transports publics d'Ile-de-France. Et plutôt que la répression directe, l'idée est donc d'utiliser la ruse, comme dans le tunnel souterrain d'une gare, dont de nombreux piétons ne respectaient pas la signalisation.

Au lieu de mettre un sens interdit qui donne bien l’idée qu’on n’a pas le droit d’y aller mais qu’il y a bien un chemin, on met un panneau voie sans issue. On a baissé de 50% le mauvais sens d’utilisation sur l’un de nos souterrains

Alain Krakovitch, directeur général de SNCF Transilien 

à franceinfo

La SNCF tente aussi d'inciter les voyageurs à valider leur titre de transport, même quand les portes automatiques sont en panne et laissent passer tout le monde. "On a mis en place au-dessus des valideurs une signalétique avec des arbres qui montre que chaque fois qu’on valide, on va planter un arbre. On accompagne le geste de la validation d’un geste environnemental qui a donc incité les gens, à Aulnay par exemple, à beaucoup plus valider leur passe Navigo", rapporte encore Alain Krakovitch. Officiellement, il ne s'agit que de simples expérimentations, limitées pour l'instant à l’Ile-de-France. Mais la SNCF devrait évidemment chercher à généraliser bientôt celles qui rencontrent les meilleurs résultats.

Manipulation mentale ?

Michel Badoc est professeur émérite à HEC, spécialiste des neurosciences. Pour lui, le développement des "nudges" corresponde d'abord à un constat. "Tout le monde croyait que les gens étaient rationnels et en fait on s’aperçoit que le cerveau, dans énormément de cas, prend des décisions automatiques, hors de la conscience et hors de la rationalité. Les experts aux États-Unis nous montrent par exemple que 70% à 80% des achats sont irrationnels", souligne-t-il.  

En fait, on essaie de faire fonctionner le cerveau en dehors de toute conscience sur des choses qu’il perçoit automatiquement, d’où la place, même si on n’aime pas entendre ce mot, de l’aspect subliminal qui permet de donner au cerveau des informations, qui peuvent même être de fausses informations mais qu’il perçoit comme réelles

Michel Badoc, spécialiste en neurosciences

à franceinfo

Si ces techniques peuvent alors effectivement s’apparenter à de la manipulation, Michel Badoc soulève un point selon lui essentiel : "Je pense que la manipulation ne vient pas de la technique, elle dépend surtout du but pour lequel on l’emploie.  Il y a des règles qui existent", rappelle le spécialiste, même si il reconnaît qu’interdire complètement le subliminal serait un peu difficile. "Le sourire d’une vendeuse par exemple est subliminal et va vendre beaucoup plus que si elle fait la tête", note-t-il.