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Remboursement, dédommagement, échange... Voici ce que vous pouvez réclamer à la SNCF si vous êtes victime de la grève

L'entreprise s’est engagée à assouplir les conditions de remboursements et d'échanges pendant la durée du mouvement social. Alors que la quatrième séquence de grève débute mercredi, franceinfo vous aide à y voir plus clair.

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France Télévisions
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Dans le hall de la gare Saint-Lazare à Paris, le 12 avril 2018. (MAXPPP)

Au bout du fil, souvent la même question : "Je fais quoi de mon billet ?" Depuis le début du mouvement social contre la réforme ferroviaire, le service client de la SNCF ne chôme pas. Pour faciliter les choses, l'entreprise a accepté d'assouplir les conditions de remboursement et d’échange de ses billets. Au premier jour de la quatrième séquence de grève, mercredi 18 avril, franceinfo vous aide à vous y retrouver dans les dispositifs mis en place... et valables (pour le moment) jusqu’à la fin avril. 

Pour les TGV et les Intercités

En cas d’annulation d’un TGV ou d’un train Intercités, vous avez la possibilité d’échanger votre billet ou d’être remboursé gratuitement... même s’il est écrit "non échangeable" ou "non remboursable" dessus. C'est un engagement de la SNCF. Il vous suffit de vous adresser au guichet, en boutique ou d'en faire la demande en ligne.

En cas de retard, c’est la règle habituelle qui prévaut. Entre trente minutes et deux heures, 25% du prix du billet est remboursé. Entre deux heures et trois heures, c’est 50%. Et au-delà de trois heures, c’est 75%.

Pour les TER

Pour les clients occasionnels qui souhaitent changer leur date de voyage, tous les billets TER sont utilisables jusqu’à dix jours après la date de début de validité de leur billet. Pour ceux qui préfèrent annuler leur voyage à cause des perturbations actuelles, tous les billets sont remboursables sans frais jusqu’à 61 jours après la date de début de validité du billet. Les billets cartonnés sont remboursables aux guichets des gares. Les billets digitaux sont remboursables en cliquant ici.  

Seul hic pour les clients abonnés : ils devront attendre un peu avant de connaître les compensations auxquelles ils ont droit. "Des mesures commerciales supplémentaires pourront être prises", assure-t-on sur le site de la SNCF.

Pour les Ouigo

Les échanges de billets sont possibles sans frais pour les usagers des trains Ouigo. Il suffit de se rendre sur ce site. En revanche, "s'il y a une différence de prix lors de l’échange, le surcoût sera à votre charge".

Le remboursement se fait automatiquement sous forme d'un bon d’achat du montant de votre réservation. Vous le recevez dans les sept jours suivant votre date initiale de voyage. Si vous préférez un remboursement pur et simple, vous devez faire votre demande depuis le formulaire de contact Ouigo.

Pour les Thalys

Si votre train est supprimé, vous pouvez bénéficier d’un échange de billet ou d’un remboursement sans frais. Vous avez soixante jours pour en faire la demande. A l'inverse, si votre train ne subit pas de perturbations, les conditions d’échange et d’annulation restent celles indiquées sur votre billet.

Pour les Eurostar

Si votre Eurostar est annulé, vous pouvez bénéficier d’un échange ou d’un remboursement sans frais. Pour l'échange, rendez-vous directement en gare ou en boutique SNCF avant votre voyage. Quant au remboursement, vous avez "jusqu’à 60 jours après votre date de voyage en gare ou boutique SNCF ou via le formulaire de réclamations" pour le demander.

Pour les TGV internationaux

Concernant les TGV Lyria et internationaux à destination de l’Espagne, de l’Italie et de l’Allemagne, vous pouvez obtenir un remboursement ou une modification de votre billet sans frais. Ce dispositif inclut aussi les billets  non échangeables et non remboursables. En revanche, "s’il y a une différence de prix entre le billet initial et le nouveau titre, celle-ci sera à votre charge", lit-on sur le festival.

Pour les bagages à domicile et la restauration TGV

Malgré la grève, le service Bagages à domicile est maintenu. Néanmoins, si vous souhaitez annuler votre commande, la SNCF s’engage à vous rembourser l’intégralité de la prestation. Par ailleurs, si vous aviez fait une commande de restauration sur un TGV, votre commande sera automatiquement annulée en cas de trains supprimés ou de perturbations, et "votre compte bancaire ne sera pas débité".

Pour les abonnés

C'est là où ça coince. Si vous avez un abonnement annuel, mensuel ou hebdomadaire, la SNCF précise que "les dispositifs contractuels éventuels de garantie s’appliquent". Mais si vous espériez un éventuel geste commercial supplémentaire, "les modalités du dédommagement seront communiquées en fin de grève"

Pour les usagers d'iDVroom 

C'est là aussi un engagement de la SNCF. Tous les trajets effectués via son site de covoiturage iDVroom durant la période de grève sont remboursés. Cette offre est valable pour chaque covoiturage réellement effectué partout en France, "dans la limite de deux trajets par jour pendant toute la durée des perturbations et au maximum jusqu’au 28 juin 2018 inclus", pour un équipage de "trois personnes maximum". Le remboursement de chaque trajet se fera à hauteur de 80 km maximum. L'argent est reversé directement "sur votre portefeuille électronique iDVroom le mois suivant".

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