Des retards mieux indemnisés à la SNCF : pour la Fnaut, "c'est plus de respect de l'usager"

La SNCF appliquera à partir du jeudi 1er décembre un nouveau système d'indemnisation, en cas de retard des TGV et des Intercités, au-delà d'une demi-heure. L'usager n'aura plus à avancer la preuve de la faute de la SNCF. Invité de franceinfo, mardi 29 novembre, Bruno Gazeau, président de la Fédération des associations d'usagers des transports (Fnaut) a dit apprécier ce changement d'approche de la clientèle. 

franceinfo : Comment qualifiez-vous les nouvelles modalités annoncées par la SNCF 

Bruno Gazeau : C’est une très bonne nouvelle pour les usagers de ne plus avoir à demander un justificatif à la SNCF. Il est aussi positif que la SNCF aille au-devant du désir de ses clients. Ça coûte moins cher de garder ses clients que d’en conquérir de nouveaux. La SNCF avait son propre régime d’indemnisation qui n’était pas plus défavorable que ce que la Commission européenne imposait, donc en réalité les "plus" égalaient les "moins". Ce qui est nouveau, aujourd’hui, c’est l'avancée sur le motif du retard. Au-delà de 30 minutes, vous serez indemnisés. Nous n’aurons plus à apporter la preuve de la faute ou non de la SNCF. Et la faute était difficile à prouver.

Comment était la politique d'indemnisation de la SNCF jusqu'à cette annonce ?

Je ne dirai pas quelle était généreuse, parce qu’on est en droit d’exiger des dédommagements pour les usagers, quelle que soit la cause, que ce soit une grève ou un incident technique. Jusqu’à présent, la SNCF faisait valoir des clauses de force majeure ou des cas où elle n’était pas responsable. Maintenant, ce sera plus clair. Le dispositif proposé est simple, compréhensible et, de surcroît, informatif. Le nouveau système évitera à l’usager d’aller au guichet pour se faire rembourser ce qu’il y avait dans l’enveloppe.

C'était si compliqué de se faire indemniser ?

Oui, ça prenait du temps et c’était incompatible avec le fait que les gens prennent leur billet sur internet. Et quand vous aviez 20 euros à vous faire rembourser, vous n’alliez pas perdre une demi-heure au guichet. La procédure sera plus simple. Surtout, c'est plus de respect de l’usager et c'est cela qu’il faut retenir. Ce n’est pas toujours le cas de la part SNCF et je me réjouis que l’on prenne en compte le client et ses besoins.