Contrôleurs, conducteurs, "gilets rouges"... Ils racontent leur week-end de galère à la gare Montparnasse

Les employés de la SNCF commencent à voir le bout du tunnel. Mardi 1er août en fin d’après-midi, la panique avait disparu des visages des agents à Montparnasse (15e arrondissement), mais le hall de la gare était toujours très animé. Familles avec leurs valises et vacanciers à vélos s’agglutinent, regards levés vers les écrans, ils guettent l’affichage des voies de départ. Et à chaque annonce, la foule s’amoncelle au niveau des quais.

Au milieu, les fameux "gilets rouges" : des volontaires de l’information, "V.I." pour les intimes de la SNCF. Leur job : répondre aux inquiétudes des passagers, armés d’une grande feuille où les horaires – confidentiels dans leur intégralité – sont notés et raturés dans un tableau. Casquette et gilet estampillés "SNCF Assistance", ils sont mobilisés en cas d’urgence et répartis selon les besoins.

Renforts de "gilets rouges"

C'est le cas de Marie, qui travaille déjà pour la SNCF en temps normal, comme cadre dans des bureaux. "On est volontaires pour venir en gare aider en cas de gros départs ou de perturbations. En temps normal, il y a des agents d'escale, mais dans un cas comme ça, il faut plus de monde. Il y a un nombre défini et on vient pour renforcer l'équipe en place. On a une petite compensation en dehors des heures de travail." Quant à la formation, "il y a juste un débrief à la gare, rien de très compliqué à assimiler".

Insuffisant pour Bruno Poncet, secrétaire fédéral de SUD-Rail, contacté par franceinfo. "Les gilets rouges sont des emplois saisonniers, souvent des étudiants. Or les clients pensent parler à des cheminots." Même si peu d’étudiants se trouvaient parmi cette "armée rouge" mardi à la gare Paris-Montparnasse.

Instauré en 1995, ce personnel est déployé par binômes ou trinômes, après avoir été prévenu par SMS. "Il y a beaucoup de communication de la part de la SNCF, ils ont réussi à mobiliser pas mal de personnes en plus cette année", rassure l’employée, avant d’assister une dame âgée à bout de souffle, au bord du malaise à cause de l’angoisse. "On se rend disponible en fonction de notre emploi du temps au travail", explique une de ses collègues, arrivée à Montparnasse ce mardi, "une journée pépère", minimise-t-elle.

Avoir trois TGV en un à gérer, ce n'est pas simple.

Hugo, contrôleur SNCF

à franceinfo

Côté sécurité, ces derniers jours ont été stressants. "Ça a bouleversé le travail de tout le monde, reconnaît Amara, agent de sécurité dans la gare. On a plus d'informations à donner et les voyageurs sont énervés. On leur donne des infos mais, souvent, ils ne sont pas contents."

Pour faire redescendre la pression, la SNCF a fait appel à un prestataire afin de distribuer des bouteilles d'eau. Autour de leur stand, deux personnes sont mobilisées pour faire face à l’urgence. "On est appelé en cas d'accidents, de gros départs. C'est la SNCF qui paye ce service, c’est une compensation pour les voyageurs."

Hugo, veste d’uniforme sur l’épaule, a fini son service. De retour au travail ce mardi, le contrôleur a connu peu de perturbations. Mais en provenance de La Rochelle (Charente-Maritime), une des gares de l’Ouest perturbées depuis dimanche, il admet que les solutions d'urgence proposées ont suscité de nombreuses réactions notamment chez les usagers de plusieurs TGV réunis en un seul : "On doit gérer des voyageurs debouts, mécontents."

Journée de 12h30 et manque de communication

Pas de contact avec les passagers pour Xavier, conducteur d’un TGV en provenance d’Hendaye (Pyrénées-Atlantiques) avec une dizaine de minutes de retard. Mais tout de même "des journées de grosse galère, y compris pour les clients, résume le cheminot. Lundi, j’ai fait une journée de 12h30, entre Austerlitz et Bordeaux."

Parfois, on a un cheminot ou deux face à 1 000 voyageurs. On n’est pas assez dimensionné pour ce type d'événement.

Didier Aubert, CFDT Cheminots

à franceinfo

A la CFDT, "on salue les cheminots sur le terrain, qui ont essayé, compte tenu des moyens, de faire face, souligne Didier Aubert, secrétaire général du syndicat. On arrive aux limites de l’exercice dans la qualité du service à donner, déplore le syndicaliste. On limite les agents d’escale, les "gilets rouges". (...) Quand tout va bien, on peut gérer. Mais on ne peut pas espérer avoir une gestion de ces événements avec les baisses de budget."

Clients excédés et annonces en catastrophe

Bruno Poncet, secrétaire fédéral de SUD-Rail, tient aussi un discours alarmiste. "Dimanche, j’ai des collègues de terrain qui prenaient leur service vers midi, qui sont arrivés au travail sans information de la part de l’entreprise, sans être au courant qu’il y avait une situation grave. Ils se sont retrouvés avec une grosse pression, face à des clients excédés."

Si la SNCF a été la cible de critiques pour son manque d’information auprès des voyageurs, elle n’aurait pas suffisamment communiqué en interne non plus. "Ceux qui travaillent à Austerlitz ont été embêtés parce qu’ils se retrouvent avec des trains qu’on leur annonce en catastrophe, déplore Bruno Poncet. Ils étaient débordés, c’était une panique totale."

Une situation pas si catastrophique, selon Xavier, conducteur arrivé à Montparnasse mardi : "Par exemple, hier, j'ai su que je partais d'Austerlitz au lieu de Montparnasse suffisamment à l'avance. On a des services qui savent nous aiguiller. Tout n'est pas toujours parfait, mais on est informé."