Lignes concernées, modalités de remboursement et d'échange... Quatre questions après les annulations de 41 trains Eurostar

De nombreux plans tombent à l'eau juste avant le réveillon. Les trains Eurostar à destination et en provenance de Londres ont été annulés, samedi 30 décembre, en raison de l'inondation d'un tunnel sur la ligne à grande vitesse près de la capitale britannique, a annoncé l'entreprise ferroviaire.

Ces annulations interviennent lors de l'un des week-ends les plus chargés de l'année et bloquent des milliers de passagers. Franceinfo revient en quatre questions sur cette pagaille qui affecte quelque 30 000 passagers.

1 Quels trains sont concernés par une annulation ?

Tous les trains Eurostar prévus samedi en provenance ou à destination de Londres ont été annulés. Après la suspension, dans un premier temps, des trains jusqu'à 17 heures, heure de Paris, Eurostar a finalement acté un changement de programme du Nouvel An pour tous les voyageurs détenteurs d'un billet à ce jour.

Dans le détail, comme précisé sur le site internet d'Eurostar, les trains au départ de la gare du Nord ou devant rejoindre Paris sont concernés. Les liaisons Londres-Bruxelles et Londres-Amsterdam sont aussi suspendues dans les deux sens. Selon un communiqué de la compagnie, filiale de la SNCF, 41 trains ont été annulés au total. Cela représente environ 30 000 passagers, qui se retrouvent bloqués dans les quatre capitales.

 Le 21 décembre, en pleine période de départ en vacances, les passagers d'Eurostar avaient déjà été confrontés à de nombreuses annulations de trains en raison d'une grève surprise qui a paralysé le tunnel sous la Manche.

2 Pourquoi le trafic est-il paralysé ?

Ces annulations sont la conséquence d'une inondation des voies dans le sud de l'Angleterre. Plus tôt dans la journée, Eurostar a précisé qu'un tunnel près de la gare d'Ebbsfleet était concerné par cette montée des eaux.

Le service ferroviaire Network Rail, chargé de l'entretien des voies, "continue de faire tout ce qui est en son pouvoir et informera Eurostar si des services peuvent être maintenus plus tard dans la journée", avait ajouté l'entreprise. Sur son site, l'opérateur ferroviaire britannique South Eastern Railway explique aussi que "les travaux se poursuivent pour rechercher la cause et éliminer l'eau des tunnels". "Nous n’avons aucune visibilité sur la reprise du trafic", a expliqué au Parisien la direction d’Eurostar.

3 Comment échanger ou se faire rembourser son billet ?

Plusieurs options s'offrent aux passagers dont le trajet a été annulé. Sur son site, Eurostar propose d'échanger la réservation pour un voyage à une date ultérieure, ou bien d'annuler le billet. Pour un nouveau trajet, l'entreprise invite les clients à se rendre sur l'espace "Gérer une réservation" du site. "Merci de ne pas vous rendre à la gare sans avoir échangé votre billet contre un train qui doit circuler", a précisé Eurostar sur X. Toutefois, trouver une place dans un Eurostar qui partirait dans les prochaines heures s'apparente à une tâche quasi impossible. "Tous les trains étaient complets, ou presque, pour ce week-end de fêtes", a expliqué la compagnie au Parisien.

Pour annuler le billet, les passagers peuvent demander un "e-voucher", soit un bon d'achat dématérialisé à utiliser sur le site Eurostar. "Vous aurez 12 mois à compter de la date d'annulation du train", explique l'entreprise. Autre possibilité : le remboursement. Il couvre le prix du billet, mais "non les frais de réservation ou d’échange". La demande est traitée dans un délai de 28 jours, assure Eurostar. Les clients ont trois mois à compter de la date de départ prévue pour faire un choix parmi ces trois options.

4 Peut-on se faire rembourser son hébergement ou ses repas ?

Dans l'onglet "assistance" du site, l'entreprise informe également que "les demandes de remboursement concernant les dépenses suivantes seront examinées (...) : hébergement pour la nuit, restauration, transport entre la gare et le lieu d'hébergement, appel téléphonique pour prévenir les personnes attendant à destination". Pour ce faire, les clients doivent passer par ce formulaire et joindre les pièces suivantes : copie des billets Eurostar, copie des reçus justifiant les dépenses et coordonnées bancaires.

Une question reste en suspens : à quelle hauteur Eurostar prendra en charge ces frais liés à l'annulation d'un train ? Contacté par franceinfo, le service presse de la compagnie n'a, pour l'heure, pas répondu à notre demande.