Fibre optique : "Les installateurs débranchent un abonné pour en mettre un nouveau", dénonce une association d'utilisateurs

Ça coince de plus en plus pour l'installation de la fibre optique. Tandis que le gouvernement a promis la fibre pour tout le monde en 2025, grâce à un partenariat public-privé de 20 milliards d'euros entre l'Etat et les fournisseurs d'accès à Internet, l'Afutt, l'association des utilisateurs de télécommunications, annonce, dans son "observatoire des plaintes et insatisfactions", publié le 17 mars 2023 avec recueilli sept fois plus de plaintes pour la fibre que pour les réseaux de téléphone mobile en 2022.

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Ainsi sur le podium des plaintes sur le secteur fixe (en comparaison avec le secteur mobile), l'association indique que la moitié des plaintes est due à une interruption de service, loin devant l'installation ou la résiliation d'un contrat. C'est exactement ce qu'a vécu Patrick. Cet habitant d'une petite commune en région Rhône-Alpes, avait, jusqu'à maintenant, une bonne liaison Internet. Quand soudain, "ça s'est arrêté d'un coup". "La fibre fonctionnait parfaitement, et un jour, ça s'est arrêté. J'ai contacté la hotline du fournisseur. Il est venu vite, car le technicien en disant 'Écoutez, le problème n'est pas chez vous, il est sur le réseau'. C'est là qu'il ne s'est plus passé grand chose."

"Les coups de téléphone, les mails, ça ne fait rien bouger du tout... "

Patrick

à franceinfo

"Moi, j'avais besoin du téléphone fixe parce que mes enfants étaient seuls le matin et il fallait qu'on puisse les joindre. Or, on n'avait plus de téléphone à la maison...", défend ce père de famille.

"Parties de chaises musicales"

Pour l'Association des utilisateurs de télécommunications, l'aventure de Patrick est l'exemple numéro un des problèmes rencontrés avec le déploiement de la fibre. En cause, notamment, les opérateurs, qui sous-traitent l'installation des derniers mètres. Or, il n'y a pas de place pour tout le monde, selon Pierre-Yves Hébert, vice-président de l'Afutt. "Ce sont des parties de chaises musicales ! Et comme les sous-traitants sont payés au nombre de raccordement en compte, la capacité ne permet pas de raccorder un nouvel abonné, ils en débranchent un qui est opérationnel pour en mettre un nouveau", dénonce-t-il. Selon l'étude annuelle de l'Afutt, SFR est en tête des plaintes, devant Orange, Free et Bouygues. 

Selon l'Arcep, le gendarme des télécoms, le déploiement de la fibre avance de moins en moins vite. Les nouveaux clients éligibles à la fibre optique ont été moins nombreux l'an dernier, 10 % de moins qu'en 2021. Et cela devient inquiétant : le bon vieux réseau cuivre pour l'ADSL va commencer à être démantelé dans deux ans.