Services publics : des médiateurs pour lutter contre les incivilités

Dans une caisse d'allocations familiales d'Angoulême (Charente), un médiateur social apaise les tensions entre conseillers et allocataires tendus.

FRANCE 2

Sa mission : écouter et dialoguer. Dès qu'il repère des allocataires énervés ou tendus, Nacer Amarouche intervient. L'objectif de ce médiateur social est d'éviter les agressions verbales ou physiques au guichet. Un homme vient contester le montant de ses allocations. Le ton est monté. Le médiateur s'impose aussitôt. Élodie Torres, conseillère de service à l'usager à la caisse d'allocations familiales (CAF) d'Angoulême (Charente) explique : "Pour lui ce n'était pas de l'énervement. Mais l'arrivée de Nasser a permis de lui faire comprendre que sa réaction pouvait être ressentie comme de l'énervement". La discussion peut alors reprendre avec la conseillère.

Des incivilités en augmentation

"Ce n'est pas de la méchanceté pour moi, mais de la précarité et de la détresse", estime Nacer Amarouche. Le personnel est de plus en plus confronté à ce type d'incivilité. "Il y a des choses dures à entendre et à encaisser", rapporte Émilie Bien, conseillère à la caisse d'allocations familiales (CAF) d'Angoulême. Les agressions physiques sont aussi fréquentes. La présence à mi-temps d'un médiateur coûte entre 15 000 et 20 000 euros par an. Cette dépense est prise en charge par la CAF. En Charente, il y a eu 22 signalements d'incivilité en 2017. En 2018, quatre de plus ont été dénombrés. Une augmentation que la caisse espère enrayer avec la médiation.

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Un panneau de la Caisse d\'allocations familiales dans le Nord-Pas-de-Calais, en avril 2015
Un panneau de la Caisse d'allocations familiales dans le Nord-Pas-de-Calais, en avril 2015 (PHILIPPE HUGUEN / AFP)