Airbnb accepte de rembourser les dégâts causés chez un hôte… contre son silence

Mauvaise publicité pour Airbnb. Le service de location de biens immobiliers entre particuliers a récemment dû gérer le cas de Luciano Dinulescu, raconte un article du site Observer (en anglais) publié le 29 mars. Cet hôte, inscrit sur la plate-forme pour louer son appartement londonien, a vu son bien complètement détruit par des utilisateurs d'Airbnb. Le coût des dégâts a été évalué à 6 400 livres, soit près de 7 500 euros. Problème : la réponse de l'entreprise n'a pas du tout été à la hauteur de ses espérances. Au contraire, elle aurait essayé de faire taire son client contre de l'argent. Franceinfo revient sur l'affaire. 

Appartement ravagé, ascenseur cassé…

Tout commence par une courte location. Luciano Dinulescu propose de laisser son appartement pour deux nuits pendant les vacances de Noël, relate The Times (en anglais). "Ce que j'ai cru être une location (...) sans souci s'est transformé en une rave party avec 200 hooligans qui ont complètement détruit mon appartement", explique l'hôte à l'Observer.

EXCLUSIVE: #Airbnb bribes host with cash under NDA after 200 partiers destroy his apartment https://t.co/PTYY1ygPH8

— OBSERVER (@observer) 29 mars 2017

Le lendemain, il retrouve son appartement sens dessus dessous, comme en témoignent les photos publiées par Observer. Le site décrit une soirée très arrosée, avec musique tonitruante, bagarres, drogues et alcool. "Ils se sont enfermés à l'intérieur, laissant quatorze policiers devant la porte, incapables de les sortir avant le lendemain matin", décrit Luciano Dinulescu.

Résultat : meubles, murs, table de billard et fenêtres sont endommagés. Les dégâts vont même au-delà de l'appartement, puisque Observer fait état d'un ascenseur cassé, de personnes évanouies dans les parties communes de l'immeuble ou encore de déchets étalés dans la résidence.

Des échanges interminables

L'hôte contacte immédiatement le service de réclamation d'Airbnb. Il remplit un formulaire, photos et descriptions précises à l'appui. Après deux mois à attendre une réponse, Luciano Dinulescu est contacté par un certain Peter, du service de confiance et de sécurité. Suivent alors de très longs échanges. "La première chose qu'il m'a demandée, c'était de remplir un formulaire, ce que j'avais fait trois mois auparavant. Il a ensuite demandé les reçus, que je lui avais déjà envoyés. C'était comme s'il n'avait même pas lu le dossier", détaille l'hôte à Observer.

Dans les échanges, publiés par Observer (PDF en anglais), Airbnb propose tout d'abord un remboursement de 1 403 livres, soit un peu plus de 1 600 euros : "Une offre très éloignée de ce que j'avais dû payer pour réparer l'appartement", regrette Luciano Dinulescu. La proposition d'Airbnb n'est valable que quelques heures, et le service clôture le dossier sans qu'aucun remboursement ne soit fait.

L'hôte refuse d'être réduit au silence

L'affaire prend ensuite une tout autre tournure, quand Observer approche Airbnb pour obtenir une réaction. "Quelques heures [après l'appel du média], Airbnb a versé 1 403 livres sur le compte de Dinulescu", relate le site. Ce virement est suivi d'un mail, envoyé par une seconde employée d'Airbnb. Cette dernière lui propose un remboursement de 5 897 livres, soit près de 6 900 euros, en échange de la signature d'un accord de confidentialité. "Ils veulent s'en sortir comme ça", dénonce Luciano Dinulescu, qui refuse d'être réduit au silence. 

Ils utilisent les foyers des gens pour faire de l'argent et ne veulent pas prendre leurs responsabilités.

Luciano Dinulescu

à Observer

Après cette longue affaire, Airbnb a finalement proposé à Luciano Dinulescu un remboursement selon les conditions énoncées par le site. Le service a également contacté Observer. "Le traitement de base que nous avons accordé à ce cas n'est pas à la hauteur des standards que nous nous sommes fixés, nous sommes en contact avec l'hôte pour arranger les choses", s'est défendue la société.