"Ce sont des mois de salaire qui partent en fumée" : des Français qui comptaient voyager avec Thomas Cook pris au dépourvu par la faillite du tour-opérateur

Face à l'annonce surprise, lundi, de la faillite de l'entreprise britannique, plusieurs de ses clients français ont confié à franceinfo leur interrogations sur ce qu'il adviendrait de leurs séjours, et de leur argent.

Des passagers passent devant un comptoir fermé du voyagiste Thomas Cook, à l\'aéroport de Gatwick à Londres, le 23 septembre 2019.
Des passagers passent devant un comptoir fermé du voyagiste Thomas Cook, à l'aéroport de Gatwick à Londres, le 23 septembre 2019. (TOLGA AKMEN / AFP)

"J'ai appris la nouvelle en allumant la radio ce matin, je suis tombée des nues". Comme de nombreux Français qui avaient réservé un voyage auprès d'une agence Thomas Cook, Cécile n'est pas rassurée par la nouvelle du jour : le voyagiste britannique s'est déclaré en faillite, lundi 23 septembre. Elle a réservé un voyage en Egypte pour trois personnes en décembre, dont elle avait déjà versé la moitié du montant : "Jamais ils n'ont parlé" de leurs difficultés financières. "Pourtant, la situation devait durer depuis quelque temps." Franceinfo a recueilli le témoignage de plusieurs clients qui, comme elle, ne comprennent pas cette annonce soudaine et se demandent s'ils pourront partir ou s'ils reverront au moins leur argent.

Un coup de fil "toutes les heures" à son agence

Ainsi, depuis lundi matin, Sylvie appelle l'agence Thomas Cook de Montpellier "toutes les heures", dès que son travail lui en laisse le temps. Elle a réservé un forfait pour aller, avec son fils, courir le marathon de New York, le 3 novembre prochain. "Une aventure exceptionnelle", dit-elle. "On se prive de beaucoup de choses pour le faire". Pour obtenir une place, très convoitée, au départ de la course, il faut forcément passer par un voyagiste. Thomas Cook vend à la fois le dossard, les cinq nuits d'hôtel, les vols Air France aller-retour et des prestations telles que la navette indispensable pour se rendre sur la ligne de départ. Au total, Sylvie a dépensé 6 000 euros pour son fils et elle.

Ses vols, opérés par Air France, sont-ils maintenus ? Sa chambre d'hôtel également ? Et quand bien même, pourrait-elle s'aligner au départ sans Thomas Cook ? Elle l'ignore. "J'espère que ce qui se passe est propre au Royaume-Uni, que les agences ailleurs ne sont pas touchées, ou que la situation du marathon est particulière", explique-t-elle

Mes versements sont faits depuis le printemps. Il ne faut pas me dire qu'il y a six mois ils ne savaient pas déjà qu'ils étaient en mauvaise posture.Sylvieà franceinfo

En attendant, elle remue ciel et terre, espérant ne pas s'être préparée au marathon pour rien. Si elle n'a pas de nouveau d'ici là, elle compte bien aller "directement voir l'Association professionnelle de solidarité du tourisme" dès mardi à Paris.

"Si j'avais su, on aurait peut-être attendu..."

D'autres sont déjà résignés. Stéphane et sa compagne ont réservé "les vacances de [leur] vie, à Tahiti" il y a ... dix jours. "Si j'avais su, on aurait peut-être attendu..." Si en théorie, la législation européenne devrait au moins lui permettre d'être remboursé, lui estime qu'il serait "miraculeux" qu'il récupère les 5 000 euros qu'il a déjà versés, sur une facture totale de 16 000 euros. "Ce sont quelques mois de salaire qui partent en fumée", regrette Stéphane, "même si pour ceux qui travaillent chez Thomas Cook, c'est plus grave que pour moi".

Vendredi, après avoir lu de premières infos sur les difficultés de l'entreprise, il avait contacté la conseillère avec laquelle il avait préparé son voyage : "Elle m'a dit 'c'est vrai que c'est alarmant, mais vous savez, avant je travaillais chez Havas, on a été rachetés par Thomas Cook, puis Thomas Cook a été racheté... Je reste zen : ils vont négocier un report des sommes dues, et on va sûrement être rachetés une nouvelle fois'". Il lui a renvoyé un message après l'annonce de la faillite, ce matin, "mais ce n'est que l'adresse mail de l'agence, et je suppose qu'elle est fermée. Je n'ai même pas essayé d'appeler".

"Angoissant", à trois jours du départ

Cédric aussi a appris la situation dans les médias lundi matin. Comme les autres clients de Thomas Cook que nous avons contactés, il assure n'avoir reçu aucun message du voyagiste. Mais lui avait réussi à joindre le service clients. "Je les ai eus deux fois. Ils m'ont dit qu'ils n'avaient pas d'infos, mais qu'il était possible que mon voyage ne soit pas annulé, vu que mes vols sont opérés par Oman Air et que mon hôtel est un hôtel TUI", expliquait-il à la mi-journée. En somme, Thomas Cook n'a servi, dans son cas, que d'intermédiaire pour lui vendre des prestations d'autres entreprises.

C'est ce qui a finalement sauvé ses vacances. Le temps pressait : Cédric et sa compagne étaient censés partir pour Zanzibar, en Tanzanie, ce jeudi. "C'est un peu angoissant", confiait-il.

Ce matin, on était dans un magasin pour acheter des jouets qu'on compte donner à une école à Zanzibar. C'est bizarre de faire ces courses sans savoir si on ira vraiment.Cédricà franceinfo

En fin de journée, son agence Thomas Cook, à Caen, a levé ses craintes : sa compagne et lui pourront bien partir pour la Tanzanie, les voyages restant assurés "jusqu'au 6 octobre".

L'incertitude frappe, ironiquement, des clients qui s'étaient justement tournés vers Thomas Cook pour éviter les mauvaises surprises. "En 2009, j'avais déjà fait le marathon de New York avec Thomas Cook, et ça s'était très bien passé", se souvient Sylvie. Au moment d'y retourner, elle dit avoir été "aveuglément fidèle" : elle s'est une nouvelle fois adressée à Thomas Cook "en [se] disant que c'était un voyagiste de renom et que je n'allais pas me lancer avec une agence méconnue avec qui il pourrait y avoir des problèmes". Cécile, elle, a déjà vécu une mésaventure similaire "en passant par un site internet allemand, qui avait fermé ses portes". Elle n'avait jamais été remboursée de ses 900 euros. "C'est pour cela que je me suis tournée vers une agence de voyages, pour être rassurée..."