Avec le Covid, les petits magasins sont devenus des "magasins augmentés", selon l'observatoire Altavia Shoppermind

Les restrictions liées à l'épidémie de Covid-19 ont poussé les petits magasins à "rentrer dans la digitalisation" et à devenir des "magasins augmentés" sur Internet, a expliqué sur franceinfo mercredi 19 mai Jean-Marc Megnin, directeur général d'Altavia Shoppermind, observatoire de tendances de consommation et des nouvelles formes de commerce. La réflexion autour du "rôle et de la mission du magasin" a été "accélérée par le Covid". Les enseignes se sont lancées dans le "click and collect" mais aussi le "call and collect", voire le "ship from store", la livraison via les magasins, explique Jean-Marc Megnin.

franceinfo : Quelles leçons les commerçants doivent-ils tirer de cette crise ?

Jean-Marc Megnin : Je pense qu'il y a du "malheureusement" et il y a du "heureusement". "Malheureusement", on a vécu une crise très dramatique, très dure pour les commerçants et particulièrement les commerçants indépendants de centre-ville. Il y a eu un peu un sentiment d'injustice entre ces commerces indispensables et non-indispensables, et quand on a un petit magasin, on peut penser qu'on n'est pas forcément une zone de cluster. Mais "heureusement" ça leur a permis de rentrer dans la digitalisation, alors que tout un pan de l'économie avait du mal avec ça. Cette pandémie a clairement appris à considérer que le magasin, même en proximité de centre-ville, ne pourrait plus vivre sans le digital.

Mais ça ne signifie pas pour autant la disparition physique des commerces ? On a l'impression que les clients avaient besoin de retrouver leurs commerçants...

On savait que l'expérience d'achat se passerait toujours avec un pivot central qui est le magasin. Néanmoins, le rôle et la mission du magasin est actuellement en pleine réflexion, accélérée bien entendu par le Covid. Finalement la bonne nouvelle c'est que l'on se rend compte qu'on peut être un commerçant classique, même en centre-ville avec un chiffre d'affaires modeste, et ce qu'on appelle un "magasin augmenté", c'est-à-dire profiter des nouvelles technologies. Ça apporte de pouvoir faire du chiffre d'affaires même si le magasin est fermé, avec le "click and collect". Les États-Unis sont même aussi beaucoup sur le "call and collect", on retrouve l'habitude d'appeler son commerçant et de venir le voir prendre à sa porte le produit.

C'est presque un autre métier pour des petits commerçants, certains en ont encore peur ?

Il s'agit déjà d'arrêter de penser que l'Internet ça n'est que l'ordinateur.

"Maintenant il y a plus de téléphones en France que d'habitants, tout cela passe par le côté mobile. Je le martèle souvent : le commerce de demain tiendra dans la main." 

Jean-Marc Megnin, directeur général d'Altavia Shoppermind

à franceinfo

C'est quelque chose qui est beaucoup plus facile culturellement pour le commerçant, alors que l'expérience sur ordinateur est lourde et conséquente. Un des éléments fondamental pour les magasins, c'est aussi le "ship from store". Avant quand vous passiez une commande en ligne à une grande enseigne, la commande allait à un entrepôt et vous étiez livrée par un entrepôt. Les enseignes s'aperçoivent que le plus gros du stock est dans les magasins, donc plutôt que d'envoyer la commande en ligne dans l'entrepôt et elle est traitée et livrée par le magasin. Ca représente 40% des commandes passées en ligne pour Etam par exemple. Ça donne un nouveau rôle et une nouvelle mission au magasin qui englobe le e-commerce.

Et les magasins peuvent-ils s'inspirer de la logique d'Internet également ?

Oui, ce qu'offre Internet, c'est que ça bouge tout le temps. Il faut que les magasins bougent tout le temps aussi. On ne peut pas revenir deux fois dans le magasin sans que l'offre ait l'impression de changer. Il s'agit de changer votre vitrine peut-être une fois par semaine plutôt qu'une fois par mois. Cela veut dire avoir une allée pénétrante et faire une diversification dans les services ou dans certains produits qui ne sont pas très loin de votre univers pour les intégrer dans votre offre.