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Les services clients

Question de choix Fabienne Chauvière Le dimanche à 7h26, 12h53 et 15h21

Attentes interminables et payantes, réponses approximatives, les services clientèles ont parfois tout pour nous agacer.

Fabienne Chauvière

Radio France

Publié le 01/11/2011 23:00 Mis à jour le 09/05/2014 18:34

Temps de lecture : 1min

Les services consommateur sont nés lorsque des entreprises pionnières ont voulu intégrer la vague consumériste dans leur stratégie. En 1976, on en dénombrait une quinzaine. Ils sont actuellement des centaines, mais sont-ils sérieux ?

Une société de conseil spécialisée dans la gestion des relations clients a fait faire, par l’IFOP, une vaste enquête destinée à élire le service client de l’année

Disponibilité de l’interlocuteur, qualité de la réponse donnée, ton du conseiller, les tests ont été faits en situation réelle, par courrier, téléphone ou internet. A propos du temps d’attente, les services clients font ils exprès de vous faire attendre ?

De très gros moyens peuvent être consacrés aux services clients. : cela représente 30 000 personnes chez Orange par exemple.

Les centres d’appel de qualité sont indispensables pour les entreprises qui pratiquent la vente à distance : ils incitent à passer d’autres commandes. Une bonne nouvelle, l’automatisation serait appelée à disparaître.

Et si le service clientèle n’est pas à la hauteur ? On peut se tourner vers la Fédération des entreprises de vente à distance (FEVAD) qui fait signer à ses adhérents un code de bonne conduite..