franceinfo conso. Quels sont nos droits (et nos devoirs) lors d’un séjour à l’hôtel ?

Les touristes vont majoritairement à l'hôtel pendant ces vacances. D’abord, il vaut mieux vaut réserver, en ligne ou par téléphone. Mais attention, aucune rétractation n’est possible. Les achats à distance prévoient certes un délai de rétractation de 14 jours mais les hébergements bénéficient d’une exception. Ce sont soit des arrhes ou soit un acompte. Un acompte est un premier versement qui vous engage ensuite à régler la totalité du séjour, l’hôtel ne peut pas annuler non plus. Si vous versez des arrhes, vous pouvez toujours annuler, mais vous perdrez la somme versée. Si c’est l’hôtelier qui annule, il devra vous verser deux fois la somme avancée. Si le contrat ne précise rien, ce sont des arrhes.

Ça y est, vous êtes arrivé sur place, mais la chambre n’est vraiment pas terrible. Deux solutions s'offrent alors. Soit elle ne correspond pas du tout au descriptif de l’annonce et vous êtes alors en droit de demander une autre chambre, sous peine de porter plainte pour publicité trompeuse. Soit le descriptif n’est pas très différent de l’état réel de la chambre qui vous déplaît, il faudra alors négocier avec le gérant pour changer de chambre, mais il est libre de refuser. Si le petit-déjeuner n’est pas inclus dans le prix, l'hôtel ne peut pas vous l’imposer. S’il l’exige malgré tout, c’est un cas de vente liée, passible d’une contravention de 1 500 euros.

La responsabilité de l'hôtel

L’hôtel est responsable en cas de vol ou de dégradations. L'indemnisation est totale si vous avez confié des objets à l’hôtel en mains propres, par exemple lorsqu'il s'agit d'un dépôt dans un coffre. 

Dans les autres cas, la responsabilité de l'hôtelier est limitée, et l'indemnisation s’élève à 100 fois le prix journalier de la chambre louée. Si votre véhicule est volé ou subit des dégradations, alors qu’il stationne sur le parking privé de l’hôtel, vous devez bénéficier d’une indemnisation de 50 nuitées. Les seules exonérations pour l'hôtelier sont la force majeure ou la négligence grave du client.

Dernière chose, si vous souhaitez rester quelques jours de plus, l’hôtel peut vous proposer une chambre plus chère si celle que vous occupiez est retenue.