franceinfo conso. Les sept "cactus du pire" de 60 Millions de Consommateurs

franceinfo : Qui a abusé de la confiance des consommateurs en 2020 et n’a pas assuré une qualité de service digne de ce nom ? On voit ça avec le palmarès établi chaque année par le magazine 60 millions de consommateurs et pour nous le présenter nous sommes avec Lionnel Maugain, chef de rubrique au magazine. Année 2020, année d’une pandémie qui a bouleversé la consommation et cela marque le palmarès : le cactus d’or est pour Go voyages-Opodo, acteur majeur du tourisme en ligne...

Lionnel Maugain : c’est un peu normal : c’est dans le secteur du voyage que les litiges sont les plus nombreux en 2020. Donc en première place, on a ce grand acteur du secteur, Go voyages-Opodo, qui appartient au groupe E Dreams : c’est un peu normal. C’est dans le secteur du voyage que les litiges sont les plus nombreux en 2020. Ce qu’on leur reproche, c’est qu’ils ont été incapables de faire face aux demandes de remboursement de leurs clients. Ils ont traité deux millions de dossiers, mais il en reste beaucoup à traiter à solder : depuis mars 2020, il y a certains clients qui attendent des sommes qui sont parfois considérables.

Leurs concurrents ont-ils fait mieux ?

Le plus important reproche qu’on fait à Go voyages-Opodo, c’est d’avoir tardé à réagir aux conséquences de la crise. Leur service client n’a été renforcé que tardivement. Des dizaines de milliers de consommateurs, voire des centaines de milliers, ont multiplié les appels téléphoniques, les mails et ils n’ont jamais réussi à joindre qui que ce soit. D’où cette exaspération colossale qui leur vaut leur cactus d’or.

Pendant le confinement, beaucoup de Français ont lancé des cagnottes en ligne, pour les soignants notamment, le cactus du bug de l’année est pour Leetchi ?

Oui car beaucoup des créateurs de ces cagnottes en ligne se sont plaints de ne pas pouvoir récupérer l’argent. Leetchi n’a pas arrêté de leur demander des justificatifs, des devis, des factures, l’intervention d’une association pour recevoir les fonds… On peut comprendre ce type de vérifications, mais cela a entraîné le blocage de très nombreux fonds qui ont été constitués de bonne foi au moment où ils étaient le plus utiles. Donc, là encore, c’est un service client qui a été totalement dépassé.

On sort du champ de la crise sanitaire pour parler maintenant  du cactus de l’abus de l’année. C’est pour un fournisseur d’énergie, ENI, le groupe Italien qui est épinglé notamment par le médiateur de l’énergie. Qu’est-ce qui a posé problème ?

Nous sommes effarés par le nombre des plaintes qui concernent ce fournisseur de gaz et d’électricité ENI. Cela porte aussi bien sur des factures inexactes que sur des trop-perçus non remboursés dans les temps, des prélèvements indûs, des difficultés à résilier les contrats… Sans oublier la façon dont ils démarchent souvent de façon abusive et qui a valu à l’entreprise une sanction d’une amende de 315 000 € infligée par la répression des fraudes. Pour tout dire, c’est vraiment le plus mauvais fournisseur d’énergie de l’année et pourtant, il y a de la concurrence sur ce secteur!

Et le cactus du scandale sanitaire pour le sésame qui a contaminé des centaines de produits qui ont dû être retirés des rayons ?

En septembre-octobre, c’est une affaire dont on a pas forcément beaucoup parlé alors qu’il s’agit quand même de dizaines de tonnes de sésame. C’est graines sont essentiellement en provenance d’Inde et là-bas, elles ont été traitées avec des teneurs trop élevées d’une matière qui s’appelle du dioxyde d’éthylène Classé cancérogène, pas bon du tout! On le retrouve dans de très nombreux produits, plats préparés, biscuits, pain, biscottes, barres chocolatées, etc... Les campagnes de rappel de produits n’ont pas été très fortement claironnées. Le plus choquant aussi dans cette affaire, c’est qu’une grande quantité de produits concernés par cette surdose de pesticide sont des produits « bio »,   donc c’est vraiment un scandale sanitaire !

Le cactus du produit dangereux de l’année nous emmène aux États-Unis, avec un transat inclinable pour bébé, une sorte de couffin qu’on peut mettre à la verticale et c’est très dangereux pour les nourrissons !

Oui et c’est aussi l’occasion de faire une alerte en France : l’université des sciences médicales de l’Arkansas a démontré un risque d’asphyxie dès que le transat est incliné de plus de dix degrés. Et là, le bébé risque la suffocation, soit en se retournant sur le côté ou sur le ventre, soit en inclinant trop sa tête. Ce type de produit va être interdit aux États-Unis puisqu’ils ont compté quand même une centaine de décès ! En France, il y a eu un rappel sur un modèle de Fisher-Price en 2019, mais aucun autre n’a été organisé depuis. De manière générale, on voudrait attirer l’attention sur les couchages inclinés pour bébé. C’est vraiment dangereux.

On retrouve ces cactus sur le site Internet de 60 millions de consommateurs.