Retards dans le versement de la prime énergie d'EDF : "On avait le sentiment qu'ils faisaient tout pour qu'on laisse tomber"

Ce sont environ 40 000 dossiers qui attendent toujours d'être traités par EDF. 40 000 clients à bout, qui le font savoir sur des forums ou sur les réseaux sociaux. Ils veulent qu'EDF leur verse la prime énergie à laquelle ils sont éligibles. Cette prime s'inscrit dans le dispositif gouvernemental CEE, qui vise à inciter les particuliers français à la rénovation énergétique de leur logement, en remplacant par exemple leur chaudière ou en installant une pompe à chaleur chez eux.

Sauf que depuis plusieurs mois, beaucoup de clients se plaignent de ne pas recevoir cette prime énergie, pour diverses raisons administratives. Le temps passe pour ces clients, qui voient la date d'échéance de leur dossier se rapprocher et qui craignent de ne jamais recevoir la prime.

En avril 2022, Guylaine et Daniel décident de faire deux modifications dans leur logement : "On a fait installer un chauffe-eau thermodynamique ainsi qu'une pompe à chaleur, explique Guylaine, et pour tout le dossier, c’est l’installateur qui s’est proposé de le monter en nous le montrant bien sûr au fur et à mesure." Une demande au préalable est faite auprès d'EDF, en même temps que le devis. Guylaine et Daniel vérifient : ils sont bien éligibles à la prime énergie d'EDF pour leurs installations. 

Demandes répétées de modification ou de complément de dossier

En septembre, juste après la fin des travaux, ils envoient leur dossier à EDF, étant éligibles à une prime de 2 500 euros pour leur pompe à chaleur et 86 euros pour leur chauffe-eau thermodynamique. "Sauf que tout se complique, explique Guylaine, EDF revient régulièrement vers nous, toutes les trois semaines environ, pour une page sur laquelle il manquerait une signature ou notre adresse." EDF envoie toutes ces demandes de modification une par une et entre chaque demande, trois semaines se passent systématiquement. Pour Guylaine, "ce qui est agaçant, c'est le procédé, c'est-à-dire que c'est tous les mois qu'on nous redemandait quelque chose et on avait véritablement le sentiment que c'était fait pour finir par nous décourager, qu'on baisse les bras et qu'on laisse tomber. C'est vraiment le sentiment qu'on a eu."

Nous avons contacté EDF pour les interroger sur ces retards de paiement, en mettant en avant l'exemple du dossier de Guylaine et Daniel. Le couple angevin nous raconte qu'immédiatement après, "il apparaissait déjà quelque chose sur notre dossier internet, comme quoi c'était accepté."

"[Après l'intervention de franceinfo], dans l'après-midi c'était validé pour les deux, le chauffe-eau et la pompe à chaleur."

Guylaine et Daniel

à franceinfo

Quelques jours après, EDF nous confirme que c'est effectivement à la suite de notre mail qu'ils ont réglé en urgence le cas de Guylaine et Daniel. Pour ce qui est des 40 000 autres clients qui sont toujours dans l'attente, EDF nous explique être débordée depuis le début de l'année 2023 sous l'afflux de dossiers. En janvier 2023, l'énergéticien a reçu 43 000 dossiers contre 20 000 sur la même période un an plus tôt.

D’après EDF, ce sont principalement les pompes à chaleur qui sont concernées par ces retards parce que depuis un an, elles doivent passer par l’étape de contrôle sur site. Sauf qu’au vu du trop grand nombre de dossiers reçus, il est impossible de contrôler toutes les installations de pompe à chaleur. Les contrôles se font donc sur la base de tirages au sort aléatoires dans des lots. Si un ou plusieurs dossiers sont non conformes, c'est tout le lot qui est rejeté et les autres dossiers sont renvoyés pour d'autres vérifications. Et tout ceci crée de nombreux retards.

"Des retards inacceptables" pour le ministère de la Transition énergétique

EDF dit "regretter ces retards" mais assure que malgré ces délais trop longs, "les clients finissent toujours par toucher la prime" même si c’est souvent dans la précipitation ces derniers mois. Contacté par franceinfo, le ministère de la Transition énergétique répond que "ces retards sont inacceptables et pénalisent les Français." Il ajoute qu’EDF doit tout faire pour accélérer le versement de ces primes : "C’est fondamental dans le contexte de crise énergétique que nous traversons. Personne ne comprendrait que l’entreprise ne mette pas tous les moyens en œuvre pour faciliter le quotidien des Français."