Vidéo Les assistants de régulation du SAMU, un maillon essentiel de la chaîne des urgences... au bord de la rupture

Pourquoi l'ambulance n'arrive-t-elle pas ? Combien de patients décèdent-ils après avoir appelé le 15, en attendant les secours – soit qu'ils tardent à venir, soit que le SAMU n'ait pas jugé utile de les envoyer ? Qu'est-ce qui dysfonctionne dans la chaîne des urgences ? "Complément d'enquête" a recueilli des témoignages édifiants, alors même qu'une campagne d'information, "Faites le 15", censée désengorger les services d'urgences, menace de saturer les centres de régulation. 

Loin des 30 secondes maximum de temps d'attente préconisées

Lorsque vous composez le 15, ceux qui vous répondent au téléphone sont des assistants de régulation médicale (ARM). Ce sont eux qui, après évaluation de votre état, doivent systématiquement vous passer un médecin. A Strasbourg, là où avait éclaté en 2017 l'affaire Naomi Musenga, cette jeune femme rabrouée par une opératrice du SAMU et secourue trop tard par SOS Médecins, un ARM a accepté de parler à "Complément d'enquête". S'il témoigne, à visage caché, c'est pour que le public sache dans quelles conditions travaillent ces personnels, "pourquoi [les patients] n'ont pas leur ambulance tout de suite, pourquoi ils attendent si longtemps". 

Selon une recommandation de la Haute Autorité de santé, les ARM ne doivent pas faire attendre les patients plus de 30 secondes avant de répondre à un appel. Mais, ajoutée au manque d'effectif chronique, la saturation des services consécutive au message ministériel allonge encore les temps d'attente, parfois jusqu'au drame.

"Il s'est passé ce genre de cas il n'y a pas longtemps : l'appel est resté une demi-heure en attente pour avoir un médecin. Et quand le médecin a décroché l'appel, le patient était en arrêt cardiaque."

Un assistant de régulation médicale (ARM) du SAMU de Strasbourg

dans "Complément d'enquête"

A l'idée qu'"une personne est décédée" pendant une attente trop longue, et que "ça aurait pu [lui] arriver à [lui] comme à n'importe quel autre collègue", il craque. Selon lui, ce genre de situation "existe depuis longtemps, trop longtemps, mais tout ça ne sortait pas".

Plus de 97% des ARM ont l'impression de ne pas pouvoir faire correctement leur travail

Il décrit un service submergé par les appels, des collègues pour beaucoup "épuisés moralement", un travail où il se rend "à reculons, la boule au ventre" par peur de faire une erreur, et qu'il envisage de quitter. A Strasbourg, il ne serait pas le seul dans cet état. "Avant leur prise de poste, plus de 75% des salariés ressentent du stress, 62% du mal-être, plus de 97% ont l'impression de ne pas avoir les moyens de faire correctement leur travail", établissait en 2021 un rapport du syndicat Force ouvrière sur les conditions de travail et les risques psychosociaux au SAMU.

"On tape à toutes les portes, et on a l'impression que… c'est un peu comme l'armée. C'est pas 'la Grande Muette', l'hôpital, mais on essaye de ne pas faire de vagues et de gérer ça en interne, et surtout, que ça ne sorte pas..."

Christian Prud'homme, infirmier au CHU de Strasbourg

dans "Complément d'enquête"

L'infirmier du CHU de Strasbourg qui est à l'origine de ce rapport, Christian Prud'homme, fait état d'une "situation dramatique, c'est-à-dire qu'on n'est plus au pied du mur, on est dans le mur". Il affirme qu'en 2022, son syndicat a prévenu la hiérarchie de situations dangereuses à plusieurs reprises. "On alerte la direction, on alerte l'ARS, on alerte le ministère… En ce moment, je suis en train de rencontrer les députés, explique-t-il. On alerte tout le monde, il ne se passe rien, on ne nous donne pas les moyens."

Extrait de "Quand les urgences ne répondent plus !", un document à voir dans "Complément d'enquête" le 1er juin 2023.

> Les replays des magazines d'info de France Télévisions sont disponibles sur le site de Franceinfo et son application mobile (iOS & Android), rubrique "Magazines".