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Consommation : dans les coulisses des services après-vente

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Consommation : dans les coulisses des services après-vente
France 2
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France Télévisions

Le service après-vente est un secteur stratégique pour les entreprises pour fidéliser les clients, mais c'est souvent un cauchemar pour les consommateurs. France 2 vous montre les coulisses de ces services si souvent décriés.

C'est un coup de sang qui a fait le tour des réseaux sociaux. Armé d'une boule de pétanque, un homme s'en prend aux téléphones et tablettes d'une marque américaine. En cause, un litige avec le service après-vente. Un geste qui a valu à ce client mécontent de la prison avec sursis et près de 20 000 euros de dommages et intérêts. Chaque année, les Français achètent plus de cinq millions de téléviseurs et près de 25 millions de téléphones portables. Et quand un appareil tombe en panne, les promesses des magasins sont toujours rassurantes.  

40% des clients découragés par les prix des réparations 

France 2 vous montre ce qu'il se passe vraiment quand un appareil est renvoyé aux services après-vente. Un poids lourd de la vente en ligne voit arriver 250 colis chaque jour dans un entrepôt de 12 000 mètres carrés. Parmi eux, beaucoup de produits high-tech. Un lieu de transit des produits défectueux. Certains sont envoyés directement aux fabricants, d'autres sont envoyés à des sous-traitants. Les produits subissent un premier contrôle et aiguillage. Si la garantie ne s'applique pas, les réparations sont à la charge du client. Pour le passage à l'atelier, il faut compter trois jours minimum, une semaine s'il faut commander des pièces détachées. Près de 40% des clients qui ont un appareil en panne se découragent face aux prix des réparations.

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