Perturbations à la gare Montparnasse : "Il va falloir se battre" pour le remboursement des frais annexes

En raison d’une panne de signalisation, la circulation des trains a été très difficile pendant trois jours à la gare Montparnasse, perturbant le programme des vacances de nombreux aoûtiens. La SNCF a promis un remboursement intégral des billets pour les retards excédant quatre heures. Mais seulement des billets. François Carlier, délégué général de l’association Consommation, logement et cadres de vie (CLCV) a réclamé mercredi 2 juillet sur franceinfo "un geste fort" de la SNCF sur le remboursement des frais annexes "ne serait-ce que pour restaurer la confiance du client". Dans le cas contraire, il envisage de "mettre beaucoup la pression sur le ministre des Transports et sinon sur les parlementaires."

franceinfo : La SNCF promet le remboursement des billets. Mais qu’en est-il du remboursement des autres frais (nuits d’hôtel, billets d’avion annulés…) engendrés par ces retards ?

François Carlier : Visiblement, la SNCF ne va rien rembourser. C’est ce qu’elle fait d’habitude. Il n’y a pas de remboursement des frais "annexes". Au niveau des tribunaux, la jurisprudence est plutôt restrictive : avoir remboursement d’un vol d’avion annulé à cause d’un retard SNCF, ce n’est pas impossible mais c’est difficile. Donc c’est pour cela que nous, à la CLCV, disons à l’opérateur SNCF de faire vraiment un geste fort parce que là, ce ne sont pas quelques heures de retard, c’est parfois quelques jours de retard ! Mais il va falloir se battre. En attendant, le conseil que l’on peut donner à des gens qui ont pris un billet d’avion ou une croisière, ou un voyage organisé avec une carte bancaire, est de se renseigner auprès du Groupement des cartes bancaires parce que l’assurance peut jouer. On mésestime ces assurances, mais on a parfois de bonnes surprises. Les consommateurs américains le savent beaucoup mieux que nous.

De quels moyens de pression disposez-vous ?

La SNCF n’est pas un opérateur qui est très ouvert aux associations de consommateurs en général. Nous, on demande à la SNCF d’indemniser pour les vols et les voyages organisés perdus. S’il ne le fait pas, on va se retourner très rapidement vers le ministre [des Transports]. Et s’il ne passe rien au mois de septembre, on ira voir les parlementaires pour leur dire qu’il y a quand même quelque chose à changer dans la réglementation ferroviaire.

Ce droit ferroviaire n’est pas assez généreux avec les consommateurs selon vous ?

Oui. Au niveau du tourisme c’est très fragmenté : il y a un droit du transport ferroviaire, un droit du transport aérien et un droit du transport routier. Globalement, le transport ferroviaire est plutôt moins disant [moins large] en ce qui concerne les garanties pour les passagers notamment par rapport au transport aérien. Bien plus souvent, les compagnies aériennes font des gestes. Il y a un certain nombre de choses qui peuvent être améliorées dans la loi. Ce sont des secteurs qui sont construits différemment historiquement. L’aérien est plutôt un secteur concurrentiel avec une dimension internationale forte alors que le ferroviaire est plutôt une activité en position de monopole, plutôt nationalo-national. Aujourd'hui, il faut intégrer le fait que le voyage en train est une composante d'un voyage. On prend le train pour avoir ensuite d’autres prestations. Et cela, l’opérateur le sait. Si vous allez sur le site de la SNCF, on vous propose un hôtel et une location dès que vous prenez un billet de train.

L’ouverture à la concurrence va-t-elle changer les choses ?

L’ouverture à la concurrence pourrait changer quelque chose mais on voit dans le transport ferroviaire qu’il y a peu d’opérateurs privés qui sont prêts à se lancer sur le marché parce que c’est peu rentable.