"Parfois une ou deux heures d’attente pour avoir un ticket", la SNCF lauréate du Cactus d'or de 60 Millions de consommateurs

Difficultés "d'accès aux guichets, les nouvelles cartes de fidélités moins avantageuses, problèmes de ponctualité et prix du billet très cher", le Cactus d'or 2019 de 60 Millions de consommateurs a été décerné à la SNCF.

Le logo de la SNCF sur un TGV stationné dans la gare de Lyon à Paris. (Photo d\'illustration)
Le logo de la SNCF sur un TGV stationné dans la gare de Lyon à Paris. (Photo d'illustration) (GODONG / BSIP / AFP)

60 Millions de consommateurs a décerné à la SNCF son "Cactus d’or" 2019, le prix "récompensant" l’entreprise "ayant le plus gâché la vie des consommateurs", annonce ce jeudi sur franceinfo Lionel Maugain, un journaliste de la rédaction du magazine. Ce prix n'a rien à voir avec la grève contre la réforme des retraites qui dure depuis environ trois semaines dans les transports, mais il a été décerné à la SNCF pour sa politique tarifaire, sa ponctualité ou encore les problèmes d'accès aux guichets. 

"Il faut parfois une ou deux heures pour avoir un ticket au guichet. La SNCF a supprimé beaucoup d’emplois", explique Lionel Maugain. "Tout le monde n’est pas habitué à passer par internet, dit-il. Par exemple, à la nouvelle gare de Montpellier, il est impossible d’acheter un ticket, il faut le faire sur internet".

Des prix en hausse

60 Millions de consommateurs pointe aussi le prix des billets et des cartes de fidélité "moins avantageuses qu'avant"assure Lionel Maugain citant notamment les cartes seniors dont "les prix ont augmenté de 16% en première classe l’an dernier." De manière générale, "la SNCF est la 5e compagnie la plus chère sur 36 pays d’Europe", dit-il en se référant à une étude de 2016 sur le prix moyen pour 100km de trajet. 

Sur la ponctualité, "la SNCF pointe à la 11e place sur 13 au classement, selon une plateforme européenne des infrastructures ferroviaires", ajoute encore Lionel Maugain. 

La SNCF succède à Engie et SFR

La SNCF succède au palmarès des Cactus d’Or à SFR (2017) et à Engie (2018). En plus du Cactus d’Or, 60 millions de consommateurs a aussi décerné un "Cactus de la défaillance" à Vinted, plateforme de vente de vêtements d’occasions utilisée par 10 millions de personnes de France, mais "dépassée par son succès", juge Lionel Maugain. Le journaliste évoque des "acheteurs qui reçoivent des colis vides ou endommagés", des "vendeurs qui tombent sur des escrocs qui ouvrent des litiges pour éviter de payer" et d’un "service après-vente totalement dépassé, qui n’apporte aucune solution".

La Fnac remporte, elle, le "Cactus de la pire pratique", à cause d’assurances vendues avec des téléphones et tablettes, et de "prélèvements de 26 euros" à des "consommateurs qui n’ont rien signé."

On est là pour les piquer au vifLionel Maugain

Le palmarès a été établi à partir des témoignages recueillis par la rédaction de 60 millions de consommateurs qui reçoit "près de 2 000 courriers par mois", selon Lionel Maugain. "Le palmarès n’est pas uniquement là pour pointer les mauvais élèves de la consommation, on est là aussi pour les piquer au vif, qu’ils fassent mieux l’année prochaine. On sait que, ce qui marche, c'est de donner des noms. On espère donc que la SNCF fera mieux l'an prochain, même s'il y a un petit doute", argumente Lionel Maugain.