Gare Montparnasse : la communication de "la SNCF n'a pas prévu comment gérer une panne de cette ampleur"

Guillaume Foucault, fondateur de l'agence de conseil en communication pour les entreprises Corpcom, a expliqué, mardi sur franceinfo, que la SNCF avait mal géré sa communication à la suite de la panne qui a paralysée la gare Montparnasse à Paris.

Des voyageurs attendent leur train, Gare Montparnasse, à Paris, le 30 juillet 2017.
Des voyageurs attendent leur train, Gare Montparnasse, à Paris, le 30 juillet 2017. (JACQUES DEMARTHON / AFP)

La panne de signalisation à la gare Montparnasse à Paris a été réparée, a annoncé, mardi 1er août, la SNCF après trois jours de fortes perturbations. Le trafic des trains devrait reprendre normalement mercredi. Dans la matinée, la ministre des Transports, Elisabeth Borne, a demandé des comptes à la SNCF, estimant que la situation n'était "pas satisfaisante". Pour Guillaume Foucault, fondateur de l'agence de conseil en communication pour les entreprises Corpcom, invité mardi sur franceinfo, la SNCF n'était pas "préparée" à la gestion d'une telle crise et a été "débordée".

franceinfo : En quoi la SNCF a raté sa communication ?

Guillaume Foucault : C'est d'abord, une question de perception. Je crois que les clients auraient voulu être informés en temps et en heure. Cela n'a pas été le cas. Quand la SNCF vend plus de 160 euros un aller pour Bordeaux, on s'attend à avoir le même type d'informations que lorsque l'on prend un avion avec l'envoi de SMS ou de mails la veille. Il y a eu certainement une bonne volonté de la part de la SNCF, mais cette dernière a été débordée.

La SNCF est-elle prête à gérer ce genre de crises ?

Dans le monde du transport, on sait que des cas exceptionnels peuvent se produire. Donc, on les prépare. C'est le cas dans l'aviation, dans le transport routier ou le transport maritime. Cela devrait être le cas dans le transport ferroviaire. Un certain nombre de cas peuvent être préparés en amont avec des scénarios. Par exemple, en matière de santé, on prévoit les épidémies. On prévoit même que la Seine peut déborder ! Eh bien, la SNCF n'a visiblement pas prévu comment gérer une panne de cette ampleur. Après, on peut se poser la question suivante : 'Pourquoi est-ce la ministre des Transports qui est montée au créneau ce matin, alors que le président de la SNCF, Guillaume Pépy, est absent de la scène ?' C'est elle qui a remis les pendules à l'heure et demandé des comptes. Elle a très bien joué son rôle.

Est-ce que l'État ne peut pas se substituer à la SNCF pour gérer la communication ?

Non, je ne pense pas que ce soit à l'État de le faire. Chaque entreprise doit pouvoir gérer elle-même sa communication de crise, sinon il y aurait des cafouillages et des ingérences. Une entreprise doit préparer une crise. Pourquoi est-ce que le patron de la société ne prépare pas ses troupes à une éventuelle crise ? C'est une responsabilité que doivent avoir tous les patrons aujourd'hui.

"Une entreprise doit préparer une crise", Guillaume Foucault
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