: Reportage "J'ai deux heures pour racheter un cadeau" : le stress des colis perdus ou en retard, deux jours avant Noël

Colis introuvables, indiqués comme déjà livrés ou simplement en retard... La période des fêtes génère énormément d'envois et pas mal de stress pour les expéditeurs comme pour les destinataires. Jean-Philippe par exemple : il sort de son bureau de poste, sans son colis car ce dernier est introuvable. "Il y avait simplement une erreur d'étiquetage sur le colis et du coup, il n'y a pas de colis", explique-t-il. J'ai deux heures pour racheter un cadeau".

Certains ont plus de chance, ils ont leur colis, après quelques sueurs froides. "C'était limite ! raconte une dame qui avait effectué sa commande début décembre. L'employée du bureau de poste a eu énormément de mal à les retrouver, étant donné que c'était indiqué comme distribué. Du coup, elle a quand même cherché dans la réserve je ne sais pas combien de temps et heureusement elle les a trouvés". 

Une autre cliente est en attente d'un cadeau commandé en ligne. "C'est la deuxième fois que je viens car le colis devait arriver dans un point-relais, mais finalement il est ici, dit-elle. J'ai pas mal de soucis avec les livreurs." 

"Parfois c'est marqué que le colis a été livré à la gardienne, mais c'est moi la gardienne de l'immeuble !"

Une cliente en attente de son colis

à franceinfo

106 millions de Colissimo acheminés

Pour Salomé Ruel, professeure en management logistique dans une école de commerce, à Excelia Business School, l'augmentation de colis perdus s'explique par les difficultés à recruter dans le secteur de la logistique, qui propose des métiers difficiles et peu attractifs : "Le problème pendant ces périodes c'est : est-ce qu'il y a suffisamment de 'lutins' du Père Noël dans les différents entrepôts pour s'assurer qu'il y aura une bonne gestion de ces colis ?"

"Quand un code-barres est abîmé, un peu effacé, on a un peu du mal à retrouver à quel endroit est ce qu'il faut qu'on replace manuellement ce colis. Et quand on a beaucoup de volume, on a moins le temps de traiter ces exceptions et les erreurs", ajoute-t-elle.

Cette année encore, les quantités de colis sont impressionnantes. Par exemple la Poste achemine près de 106 millions de Colissimo pendant cette période des fêtes, en augmentation de 6 % par rapport à l’an dernier.