Les Français perdent 28 heures par an à tenter de joindre les services clients

"Ne quittez pas, un opérateur va vous répondre [petite musique]. Ne quittez pas, un opérateur va vous répondre..."  Les Français consacrent en moyenne plus de 28 heures par an à essayer de joindre les services clients des entreprises et services publics, selon une étude* réalisée par le magazine professionnel En-Contact, publiée mercredi 19 mars.

Les deux difficultés majeures pour joindre ces plateformes d'aide à la clientèle consistent à trouver leur numéro de téléphone et à parvenir à joindre un opérateur après avoir navigué dans les serveurs vocaux interactifs et les files d'attente des centres d'appels, précise l'étude. Dans 80% des cas, pour certains secteurs comme les banques, les services publics et les e-commerçants, les temps d'attente dépassent les 6 minutes. "Une conversation sur deux s'engage sur un ton conflictuel après plus de trois minutes d'attente", note encore En-Contact. 

Rapporté à la durée de travail hebdomadaire de 35 heures, ce temps perdu représente "jusqu'à 4 jours", précise le communiqué, qui chiffre cette "perte de compétitivité pour l'économie française et les entreprises" à 1,8% du Produit intérieur brut (PIB).

* Analyse réalisée de novembre 2013 au 12 mars 2014 avec plus de 12 000 appels effectués auprès de 500 services clients.