Alpes-Maritimes : les impôts invités à ne pas répondre aux contribuables, et à les renvoyer vers internet

Une note interne du service des impôts incite les agents à baisser la qualité du service rendu au guichet pour diriger les contribuables vers internet.

Une note révèle comment les services des impôts des Alpes-Maritimes poussent les usagers à utiliser internet plutôt que les services proposés aux guichets.
Une note révèle comment les services des impôts des Alpes-Maritimes poussent les usagers à utiliser internet plutôt que les services proposés aux guichets. (MAXPPP)

Le site internet, plutôt que le guichet. Une note interne du service des impôts des Alpes-Maritimes, révélée jeudi 22 octobre par France Bleu, invite à rendre plus compliquée la remise en mains propres de certains documents aux contribuables et si possible à ne pas régler directement les problèmes de ceux qui se déplacent. Objectif : les inciter à utiliser la plateforme du Trésor public.

Le service départemental des finances publiques a confirmé l'existence de cette "note interne", mais a refusé de la commenter. Contactée par francetv info, la Direction générale des finances publiques (DGFP) rappelle qu'il s'agit d'"une initiative locale". Aucune consigne nationale n'a été donnée. Toutefois, le département des Alpes-Maritimes n'est pas le seul concerné : la note a été distribuée dans neuf autres, dont le Vaucluse et le Var.

"Limiter les flux d'accueil"

Dans cette note, la Direction départementale des finances publiques détaille une série de consignes dites de "simplification", destinées aux agents. Parmi celles-ci, les fonctionnaires qui reçoivent les contribuables sont notamment invités à ne plus délivrer qu'un seul duplicata d'avis d'imposition. Et à ne le faire que dans un "box", et non directement au guichet, ceci afin "d'éviter la facilitation de la délivrance des documents papier sans attente".

"Apports attendus" de cette mesure d'application immédiate, selon la note de quatre pages : "Limiter les flux d'accueil" et orienter "des usagers vers les services en ligne". Il convient par ailleurs de "ne pas traiter directement" les réclamations à l'accueil pour "limiter très fortement le traitement 'en direct' du contentieux, sauf pour celui généré par une erreur de l'administration", poursuit la note. "L'aménagement des horaires d'ouverture facilite cette mesure (...) et permet de limiter l'afflux", poursuit le service des impôts.

"Si possible ne pas prendre le contentieux"

En matière de correction de déclarations d'impôts, il faut "si possible ne pas prendre le contentieux" et inviter le contribuable qui a télédéclaré à corriger en ligne : ainsi l'usager doit comprendre qu'il "n'obtient pas sa réponse plus rapidement en venant sur place".

D'autres mesures, plus consensuelles, sont également préconisées : demander dès que possible les adresses électroniques des contribuables ou encore insérer des messages de promotion des services en ligne dans les messages qui leur sont envoyés.

"C'est pratique et moderne"

"C'est une note à usage interne,insiste la DGFP. Les instructions ne sont pas destinées à être appliquées telles quelles, mais elles doivent être discutées dans chaque service." Autrement dit, si l'agent se trouve en face d'une personne âgée qui n'est pas familière d'internet, il n'a pas à appliquer les consignes de façon bête et méchante et à lui demander son adresse mail. "C'est pratique et moderne pour les usagers qui ne connaissent pas forcément les services sur internet", explique-t-on. 

La DGFP reconnaît néanmoins que certains mots de la note "sont mal choisis". "'Si possible ne pas prendre le contentieux' : c'est maladroit. La formule prête à confusion. Cela signifie qu'il faut éviter de régler un problème devant tout le monde, dans un box plutôt ou en rendez-vous", explique-t-elle. "Les problèmes complexes sont toujours gérés au guichet", assure la DGFP.