Amende infligée à l'assureur téléphonique de la Fnac : ce qu'il faut savoir sur la fraude et les moyens d'être remboursé

Le nom ne vous dit sans doute rien mais vous êtes peut-être client de la Sfam sans le savoir. Cette entreprise gérait jusqu'à très récemment la souscription à une assurance pour des produits high-tech dans les magasins Fnac. Vendredi 14 juin, les services de la répression des fraudes (DGCCRF) ont annoncé que la Sfam allait écoper d'une lourde amende pour des pratiques commerciales trompeuses. L'amende est de dix millions d'euros, selon Le Parisien, une somme "inédite", souligne le journal. Mais que reproche-t-on à cette compagnie ? Et comment savoir si vous en êtes victime ? Voici des éléments de réponse.

La Sfam, c'est quoi ?

Créée en 1999, la société française d'assurances multirisques (Sfam) est implantée en France à Romans-sur-Isère, Roanne et Paris. Affichant une croissance impressionnante, comme le remarquait en 2017 La Tribune, la Sfam a bâti son succès sur des contrats offrant des garanties étendues sur les téléphones portables et autres appareils électroniques. "Nos assurances couvrent des millions de clients en Europe. Nous sommes présents en France, en Belgique, en Espagne et en Suisse grâce à nos 2 500 partenaires" comme Welcom', Phoneandphone, Cdiscount ou Bouygues, décrit le site de la société. Elle possède par ailleurs 11% du capital du groupe Fnac Darty et est ainsi son deuxième actionnaire derrière le distributeur allemand de produits électroniques Ceconomy.

La Sfam était également assureur des produits de téléphonie mobile et multimédias de la chaîne de magasins, mais cette collaboration est terminée depuis le mois d'avril, selon le site spécialisé L'Argus de l'assurance.

Pourquoi est-elle sanctionnée ?

L'affaire a commencé lorsque plus d'un millier de consommateurs se sont plaints de la Sfam. Auprès de l'association UFC-Que Choisir tout d'abord, qui a décidé de porter plainte contre le groupe pour des pratiques commerciales "trompeuses et agressives", mais aussi après de la répression des fraudes. Cette dernière a décidé de mener une enquête. Le 5 juin dernier, la société a finalement accepté "de payer une amende record de dix millions d'euros. [La Sfam] a même dû s’engager - et c'est inédit ! - à rembourser massivement ses clients qui s’estimeraient lésés", explique Le Parisien.

Qu'est-ce qui est reproché ?

La plupart des infractions ont eu lieu dans des magasins Fnac. "Sous couvert d'une offre '30 euros remboursés' apposée sur l'étiquette du produit, et d'un discours commercial de certains vendeurs bien peu éclairant, les consommateurs se voient très fortement incités à souscrire à l'assurance Sfam lors de l'achat de produits high-tech, cette assurance ayant même parfois tout simplement été imposée", expliquait au moment de sa plainte l'UFC-Que Choisir dans un communiqué.

Selon l'association, des consommateurs s'étaient rendus compte de "prélèvement indus" effectués par la Sfam sur leur compte bancaire avant de réaliser qu'ils avaient effectivement souscrit une assurance dite "affinitaire" (associée au produit) lors de l'achat de leur équipement, "quand ils pensaient avoir signé sur une tablette uniquement pour obtenir une réduction du prix sur l'appareil".

Une enquête, menée par l'association, était venue confirmer "que le discours de certains vendeurs, les supports de vente et la documentation contractuelle passent sous silence les conditions permettant aux consommateurs d'obtenir le remboursement effectif des trente euros promis".

De plus, les contrats signés étaient annoncés, à tort, comme "sans engagement". Les clients "devaient donc payer, pendant au moins un an. Pire, s’ils oubliaient alors de résilier leur contrat à la date prévue, leurs mensualités pouvaient [passer] de 15,99€ à 37,99€", décrit Le Parisien.

Comment faire si vous en avez été victime ?

D'après Le Parisien, la répression des fraudes a obtenu que la Sfam indemnise "toutes les personnes qui considèrent que l’assurance a été contractée à leur insu", depuis fin 2016.

Pour être remboursé, plusieurs solutions. Vous pouvez soit "faire une réclamation au service client de la société" ou alors "envoyer tous vos justificatifs par mail ou courrier à la répression des fraudes de la Drôme, département où se situe le siège du courtier en assurances", indique Le Parisien. Selon le site de la DGCCRF, l'adresse à utiliser est "ddpp@drome.gouv.fr" pour un mail, et "Directions départementales de la protection des populations de la Drôme, 33 avenue de Romans, 26000 Valence" pour un courrier. La demande devra être faite avant le 31 août 2019.