Témoignage "On n'a eu aucune proposition de la compagnie" : des milliers de passagers sans solution après l'annulation de vols EasyJet

Géraud devait relier Paris à Marrakech jeudi grâce à EasyJet pour assister au mariage de sa nièce. La compagnie a annulé son vol, le laissant sans solution de secours.

Article rédigé par
Laura Lavenne - édité par Clémentine Vergnaud - franceinfo
Radio France
Publié Mis à jour
Temps de lecture : 3 min.
Des avions de la compagnie EasyJet à l'aéroport de Faro (Portugal), le 15 juin 2021. (PATRICIA DE MELO MOREIRA / AFP)

Plusieurs heures pour débloquer la situation et une facture supplémentaire supérieure à 1 000 euros : voilà le week-end de l'Ascension de Géraud largement gâché. Jeudi 26 mai, il devait s'envoler avec trois autres personnes pour Marrakech afin d'assister au mariage de sa nièce. Mais un problème informatique a entraîné l'annulation de dizaines de vols EasyJet, dont le sien. Le passager est scandalisé par les méthodes de la compagnie aérienne. 

Quand Géraud arrive à l'aéroport de Roissy dans l'après-midi, tout se déroule d'abord sans accroc. "On passe la douane, tout se déroule bien. Ensuite, on attend devant la porte d'embarquement pour monter dans l'avion." C'est à ce moment-là que ça coince : "Tout à coup, le panneau affiche 20 minutes de retard. Dans un second temps, on voit qu'il affiche 'vol annulé' mais il n'y a aucune annonce."

Géraud, comme les autres passagers, s'interroge et pense à une erreur. C'est finalement la salariée d'EasyJet présente devant la porte d'embarquement qui les informe. "Elle nous dit que le vol est annulé, qu'ils ne peuvent rien faire et qu'il faut regarder sur l'application." L'inquiétude commence à monter parmi les passagers. "Deux autres personnes d'EasyJet s'en vont pour ne pas avoir affaire à l'ensemble de passagers", précise-t-il à franceinfo. On explique finalement aux passagers qu'il s'agit d'un problème informatique lié aux plans de vols et que plusieurs autres vols sont annulés. 

Une solution de secours à plus de 1 000 euros

Constatant cet échec, Géraud part donc récupérer ses bagages déposés en soute sur le tapis correspondant. Commence alors la quête d'une solution de secours. "On va voir les autres compagnies : Transavia, Air France, Royal Air Maroc ... Finalement, seul Royal Air Maroc nous a trouvé une solution." Ils dénichent un vol pour Casablanca, d'où ils prendront un taxi pour Marrakech. Et arriveront à temps pour le mariage. Une solution de secours qui à un prix : 1 000 euros déboursés pour quatre personnes sur le vol de Royal Air Maroc, sans compter le taxi entre Casablanca et Marrakech. Mais c'était la seule option, selon Géraud.

"On a trouvé une solution par nous-mêmes et avec l'aide de Royal Air Maroc, mais absolument pas avec l'aide d'EasyJet, ni au téléphone, ni sur l'application, qui ne fonctionnait pas"

Géraud, client d'EasyJet dont le vol a été annulé

à franceinfo

Après le week-end, c'est un autre parcours du combattant qui va démarrer pour Géraud et sa famille. "On va se débrouiller pour se faire rembourser mais je pense qu'il va falloir se battre." Il dit n'avoir pour l'instant rempli qu'un formulaire pour le remboursement du voyage aller et n'a "aucune certitude" quant au reste des frais. "On ne parle même pas des remboursements de taxi ou de la différence de prix entre EasyJet et Royal Air Maroc. Mais on verra ça dans un second temps. L'urgence, c'était d'être présent à Marrakech pour ma nièce."

Si Géraud a fait au plus urgent dans un calme relatif, il est pour autant très en colère contre la compagnie. "On est scandalisés. On n'a eu aucune proposition. On nous disait d'aller sur l'application mais ça ne fonctionnait pas. Chez Royal Air Maroc, ils nous ont dit qu'ils étaient abasourdis que la compagnie ne nous propose aucune solution de secours."

Géraud, qui prend l'avion trois ou quatre fois par an, n'en est pas à sa première mésaventure : "J'avais déjà eu un problème similaire sur Vueling, j'avais dit que je ne prendrai plus jamais Vueling. Maintenant, je ne voyagerai plus avec EasyJet."

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