Accès aux services publics : "Il n'est pas possible d'imposer à tout le monde d'avoir un smartphone", alerte la Défenseure des droits

"Il faut remettre de l'humain dans la machine", demande la Défenseure des droits Claire Hédon, invitée de France Inter, mardi 5 juillet. Dans son rapport annuel, l'institution indépendante pointe les "dysfonctionnements" et "difficultés" liés à la dématérialisation des services publics. "Ce qui m'inquiète dans la situation actuelle, c'est que ces atteintes aux droits provoquent des fractures dans la société. Et si on veut recréer de la cohésion sociale, c'est par le respect des droits", s'alarme Claire Hédon.

Dématérialisation des services publics : "Elle est certes une chance, mais il faut maintenir les accueils physiques. Il faut remettre de l'humain dans la machine", alerte la Défenseure des droits Claire Hédon

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— France Inter (@franceinter) July 5, 2022

"Ce n'est pas possible d'imposer à tout le monde d'avoir un smartphone et une connexion Internet", s'inquiète la Défenseure des droits rappelant, dans son rapport, qu'un Français sur cinq n'a ni ordinateur ni tablette.

"Ce qu'on est en train de demander aux usagers, c'est de s'adapter aux services publics alors que la règle est l'inverse, le service public doit s'adapter aux usagers", pointe Claire Hédon qui a recueilli en 2021 un record de réclamations, avec quasiment 115 000 sollicitations.

"Besoin de voir des personnes"

Claire Hédon appelle à "maintenir les accueils physiques" car de nombreux Français sont "en difficulté" face à la dématérialisation. "Les personnes âgées, les personnes en situation de handicap, les personnes précaires, les personnes étrangères, les détenus et les jeunes, car on a toujours l'impression que les jeunes sont très doués sur leur smartphone, mais pas du tout pour des aides au logement", liste la Défenseure des droits. "On a besoin de voir des personnes quand on est en difficulté", estime-t-elle. Dans son constat, Claire Hédon juge insuffisantes les maisons France Service. "Ce n'est pas suffisant parce que dans ces espaces, vous n'avez pas de représentants des différents services publics et eux-mêmes peuvent avoir du mal à traiter les dossiers."

Sur le sujet de la santé mentale des jeunes, pour lequel la Défenseure des droits avait interpellé le gouvernement en novembre, Claire Hédon regrette ne pas avoir "eu de réponse de la Première ministre". "Il y a urgence à agir, à faire de la prévention, à permettre un accès aux soins. L'augmentation du mal-être des enfants et des jeunes est complètement liée à la crise du Covid. Cette augmentation perdure, ça ne redescend pas", alerte l'ex-présidente d'ATD Quart monde.