Coronavirus : accès filtré, précautions aux caisses, explosion des ventes en drive... Comment la grande distribution s'organise face à l'épidémie

A l'heure où chacun ou presque se cloître chez lui, la supérette du coin de la rue comme le supermarché de quartier restent ouverts. Des grandes aux petites surfaces, toutes sont en première ligne pour continuer à approvisionner les Français en pâtes, riz, viande, détergents, produits d'hygiène, chocolat ou fruits, selon les priorités et besoins de chacun.

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Mais comment la grande distribution s'organise-t-elle, face à l'épidémie de coronavirus ? Comment règle-t-elle la question des files d'attente ? Comment tente-t-elle de protéger ses clients et son personnel ? Voici ses réponses.

L'accès aux grandes surfaces limité

Files d'attente, queues interminables... Comment éviter que les clients soient trop proches les uns des autres ? Comment faire respecter la distance minimale d'un mètre de sécurité exigée entre deux personnes par les autorités sanitaires ? "On est conduit à des filtrages de queue, explique-t-on chez Auchan. Les clients attendent dehors et on les fait entrer par petits groupes de 20 à 30 personnes. Ce qui nous guide, c'est la fluidité en caisse. La règle, c'est un client qui entre et un autre qui sort, pour éviter la promiscuité et respecter la distanciation." 

Voilà pour la théorie. Dans la pratique, reconnaît Auchan, il est difficile de veiller à la stricte application de la consigne, surtout en cas d'affluence. "Mercredi matin, il y avait déjà 200 personnes avant l'ouverture à 8h30 devant des magasins d'Ile-de-France comme Val-de-Fontenay (94) ou Vélizy (78)". 

Des précautions prises aux caisses

"Gel hydroalcoolique, gants à usage unique pour le travail en rayons, nettoyage des locaux renforcé..." A l'instar de Casino, toutes les grandes enseignes affirment avoir déployé le maximum de précautions pour protéger le personnel et les clients, et avoir installé des "marquages au sol" pour espacer les files d'attente devant les caisses ou encore, selon Carrefour, au rayon boucherie ou traiteur.

Tout ce qui réduit la possibilité de contacts physiques entre la clientèle et le personnel est ainsi favorisé : réduction des caisses où il est possible de payer en espèces, caisses automatiques, fourniture de gants, de stylets (pour taper les chiffres ou les codes sur les caisses ...), installation de "films transparents" de séparation.  

Figurent enfin dans cet arsenal des "plaques de Plexiglass" pour isoler les caissières des clients, qui seraient en cours de commande ou déjà livrées. Depuis mardi, "100% des hypermarchés Casino" seraient ainsi équipés. Mais, face à la maladie, les salariés de la grande distribution sont en première ligne : "Les caissières travaillent assises, elles sont plus bas que les clients, à la merci du moindre postillon", relève ainsi un délégué syndical. Et les salariés manquent cruellement de gel hydroalcoolique, selon les témoignages recueillis par franceinfo. 

Des créneaux pour les soignants ou les personnes fragiles

Dans le cadre de la lutte contre l'épidémie, Auchan dit avoir décidé, depuis mercredi, "de réserver un accès prioritaire à l'entrée du magasin et en caisse pour les plus de 70 ans, femmes enceintes et personnels soignants". Carrefour fait état d'initiatives ponctuelles : "Certains magasins de centre-ville ouvrent plus tôt pour les personnes âgées. A Rambouillet, un horaire a été réservé au personnel soignant de 8 heures à 8h30".

Les "franchisés" et petites surfaces "incités" à prendre des précautions

Prolixes sur les mesures prises dans leurs hypers et supermarchés, les distributeurs sont toutefois moins bavards sur celles prises en ville dans les supérettes de leur marque. Et notamment les franchisés, où chaque gérant décide de la gestion de son magasin, sans guère de marge financière. "Pour les franchisés du groupe Casino, notamment Franprix, on les incite à prendre des précautions, mais il n'y a pas de garantie à 100%", reconnaît le groupe, où "l'on appelle chacun à prendre ses responsabilités". Avant d'ajouter que le groupe "Franprix avance les frais pour les gels, masques et barrières de sécurité", mais "pourra les refacturer ensuite" aux magasins franchisés. 

Les drive en plein boom

Le chiffre tranche avec la morosité générale : "Le drive ? Une hausse de 40% en moyenne nationale !" se réjouit-on chez Auchan. "Les équipes ont été renforcées dès le début", lui fait écho Carrefour, en déclarant que "les salariés sont munis de gants pour préparer les commandes". Il n'y a plus de contact de main à la main, affirment-ils tous : "Les employés mettent les courses dans les coffres, le client reste dans sa voiture, déroule Auchan. Ils doivent respecter la distance d'un mètre au moment de la remise" des achats, ajoute Casino.

Des offres de livraison parfois affinées

Selon Auchan, "la demande est plus forte sur le drive que sur la livraison à domicile". Mais celle-ci progresse aussi, notamment en ville. A l'attention des urbains et plus spécifiquement des seniors, Franprix et Monoprix proposent des paniers pré-préparés avec un éventail de produits de première nécessité pour 30 à 40 euros, accessible à partir d'un numéro vert. Auchan annonce des possibilités de "commande vocale" pour les "seniors qui ne peuvent pas bouger sur  Paris".

Comment se passe la livraison ? Théoriquement, "dans le respect des gestes barrières", en "déposant la commande sur le seuil" et "sans contact physique", clament-ils en chœur. Dans la réalité, impossible de vérifier dans quelle proportion sont suivies ces préconisations. Encore une fois, "les gérants s'organisent" et "chaque magasin gère", admet le groupe Casino (qui possède les marques Franprix et Monoprix).

Des "ruptures momentanées"

Tous martèlent enfin qu'il n'y a pas de problème d'approvisionnement. Chez Auchan, "dès le premier pic de consommation en Ile-de-France et en particulier dans l'Oise, lors du week-end du samedi 29 février et dimanche 1er mars, on s'est rendu compte que les Français allaient faire des stocks et on a augmenté l'approvisionnement pour pouvoir faire face à la demande. Il y a eu des ruptures momentanées, mais pas de problèmes de fond". Et de noter les oscillations dans la demande : "Les gens se sont d'abord rués sur les achats de produits de première nécessité comme les pâtes et le papier toilette. Puis ça a évolué : ils ont fait des courses de lingettes, conserves, couches, aliments pour bébés, pour animaux domestiques, produits d'hygiène et tout ce qui permet de nettoyer la maison. Ensuite, il y a eu des rebonds de consommation dans le parascolaire et la micro-informatique, pour travailler chez soi".

L'avenir, lui, n'est pas écrit. "Les prochains jours, on ne sait pas comment ça va se présenter dans les hypers. Les gens ont-ils le droit d'y aller en voiture ? s'interroge-t-on chez Auchan. Vélizy, on n'y va pas à pied !". Interrogé, le ministère de l'Intérieur répond qu'il appréciera au cas par cas, "avec discernement". Tous se demandent si le rush n'est pas derrière eux. L'obligation de limiter ses déplacements contraindra peut-être une partie des clients à se rabattre plutôt sur des magasins plus modestes et plus proches.